作為壽險業(yè)的新興力量,英大泰和人壽保險股份有限公司(以下簡稱英大人壽”),從籌備起就確立了信息集中化管理的總體思路,秉承技術(shù)創(chuàng)新的理念,通過信息技術(shù)全面支持公司的電子化服務,降低服務成本,提升服務時效。
英大人壽經(jīng)過三年的建設,所有應用系統(tǒng)都在總公司集中部署,公司建設了滿足發(fā)展要求的廣域網(wǎng)絡,分支機構(gòu)通過廣域網(wǎng)絡訪問這些應用。同樣,英大人壽呼叫中心系統(tǒng)經(jīng)過全面的調(diào)研和論證后,選擇了業(yè)界先進、成熟的產(chǎn)品,遵循擴展性、管理性、開放性與經(jīng)濟性的原則,采用了非常適合新興保險公司的業(yè)務座席集中管理、主要城市呼叫分布接入的集中分布式技術(shù)體系架構(gòu),全面實現(xiàn)了公司對呼叫中心靈活使用的需求,全面規(guī)范了呼叫中心的管理,為客戶提供了統(tǒng)一品質(zhì)的服務。
英大人壽呼叫中心由遠端語音網(wǎng)關接入、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡、語音交換機、計算機語音集成(CTI)、自動語音應答(IVR)、人工座席、呼叫中心應用系統(tǒng)、SOA服務總線等重要部分組成。英大人壽呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)如圖所示。
英大人壽呼叫中心在建設過程中,采用了多項技術(shù)創(chuàng)新,重點體現(xiàn)在以下兩個方面。
引進先進的
呼叫中心產(chǎn)品和技術(shù)
首先英大人壽呼叫中心系統(tǒng)選用了業(yè)界先進、主流、成熟、穩(wěn)定的軟硬件平臺,使得系統(tǒng)在設計思想和系統(tǒng)架構(gòu)上都具有先進性。
語音交換機采用Avaya S8720/CM4系列的IP PBX產(chǎn)品,實現(xiàn)傳統(tǒng)語音交換技術(shù)、IP語音(VOIP)通訊技術(shù)的結(jié)合,VOIP解決了傳統(tǒng)通訊技術(shù)的布線問題,壓縮了距離的概念,遠程座席的部署也極為靈活,座席職場的變化和擴充不會對IT的基礎設施帶來大的影響。
呼叫路由管理系統(tǒng)采用了國際先進的Genesys CTI中間件軟件,該軟件具有開放的接口,能夠支持各種主流的語音交換機,支持各主要的CTI接口協(xié)議,具有強大的路由功能和管理功能,能夠?qū)崿F(xiàn)呼叫的智能路由,通過簡單腳本配置即可實現(xiàn)各種復雜的路由策略,提供豐富的管理報表,能夠適應各種呼叫中心管理方法,體現(xiàn)多種呼叫中心管理思想,為實現(xiàn)呼叫中心基于KPI的精細化管理提供堅實的基礎。
自動語音應答系統(tǒng)采用了國際先進的Edify軟件,高密度、高可靠、可擴展、易維護是Edify產(chǎn)品的主要特點,圖形化IVR流程設計工具也使得系統(tǒng)開發(fā)管理更加簡易;Avaya交換機、Genesys的CTI軟件和Edify IVR軟件實施戰(zhàn)略級合作,產(chǎn)品具有非常緊密的集成接口方案,被稱為呼叫中心集成方案中的黃金組合。在引進先進呼叫中心產(chǎn)品的同時,英大人壽邀請保險行業(yè)經(jīng)驗豐富的系統(tǒng)集成商對系統(tǒng)進行緊密集成,充分發(fā)揮各產(chǎn)品功能,使之成為一個有機整體,實現(xiàn)了系統(tǒng)性能的最佳優(yōu)化,取得了最理想的成果。
其次英大人壽呼叫中心系統(tǒng)的關鍵部件均采用多種冗余容錯技術(shù)或熱備技術(shù),保證了系統(tǒng)穩(wěn)定性與可靠性。Avaya S8720媒體服務器、Genesys CTI軟件采用雙機熱備機制,Edify系統(tǒng)采用多機負載均衡機制,保證了各子系統(tǒng)的可靠性。同時,采用PBX、CTI、IVR三個軟件功能角色互補的集成方案,保證這三個最關鍵的軟件系統(tǒng)之一出現(xiàn)問題時,呼叫中心還能維持運轉(zhuǎn)。
例如IVR失敗,IVR的部分功能由PBX的相關特殊功能進行替換,不會影響到人工服務;當CTI發(fā)生故障,部分呼叫路由及排隊功能由PBX的ACD功能代替實現(xiàn);當座席應用系統(tǒng)發(fā)生故障,座席依然能夠通過話機實現(xiàn)正常的簽入、簽出、就緒、非就緒等操作功能,保證客戶電話不被漏接。
英大人壽所選擇的產(chǎn)品和解決方案,通過增加相關軟件許可就能支持多種功能擴展,使呼叫中心系統(tǒng)具備極強的擴展性與靈活性,目前英大人壽呼叫中心主要以電話服務為主要服務渠道,隨著系統(tǒng)設施的不斷完善和通訊技術(shù)的不斷進步,還將實現(xiàn)基于短信、郵件、互聯(lián)網(wǎng)的Web Call、網(wǎng)頁協(xié)同、無線終端、網(wǎng)絡視頻等各種渠道的服務。
先進的SOA技術(shù)架構(gòu)應用
面向服務體系架構(gòu):Service-oriented architecture (SOA)是一種松耦合、基于標準、基于協(xié)議、與平臺無關的分布式計算機技術(shù)。SOA并不是一個具體的軟件,也不是單純的技術(shù),而是一種方法和思想。SOA作為IT系統(tǒng)構(gòu)建方法的發(fā)展新趨勢,目前已在我國以金融為代表的多個行業(yè)中進行探索和應用。英大人壽在呼叫中心系統(tǒng)上大膽嘗試,采用了SOA的技術(shù)思想,在設計上分成服務元層、WEB服務提供層、外部系統(tǒng)應用層等三層結(jié)構(gòu)。
在服務元層對細顆粒的核心業(yè)務管理功能進行封裝,提供獨立的單元原子服務;WEB服務提供層按照一定的業(yè)務邏輯,通過對服務元功能進行組合調(diào)用,實現(xiàn)一個特定服務,并對外發(fā)布SOA服務;外部系統(tǒng)應用層如呼叫中心對SOA服務直接調(diào)用,并通過頁面或語音進行展現(xiàn)。
英大人壽保險核心業(yè)務系統(tǒng)按照SOA服務總線的規(guī)范注冊提供自己的服務,并將服務發(fā)布到公司的信息總線上,其它信息系統(tǒng)根據(jù)需要獲取自己的服務。這種服務總線實現(xiàn)了業(yè)務集中管理,其它系統(tǒng)無需關注其技術(shù)架構(gòu)、業(yè)務邏輯和物理位置。呼叫中心系統(tǒng)也是從該總線上獲取需要的服務,實現(xiàn)了客戶信息、保單信息、理賠信息、財務支付信息的快速查詢功能,同時還實現(xiàn)了理賠報案、保單保全、保單掛失等多種業(yè)務功能,將呼叫中心和公司應用系統(tǒng)融為一體。
采用SOA技術(shù)架構(gòu),對業(yè)務數(shù)據(jù)實現(xiàn)了統(tǒng)一的集中專業(yè)管理,實現(xiàn)了信息共享,確保數(shù)據(jù)質(zhì)量,清晰數(shù)據(jù)管理,為整個公司的信息系統(tǒng)全面整合優(yōu)化提供了技術(shù)認證和技術(shù)經(jīng)驗。
通過以上技術(shù)創(chuàng)新,有力地支持了英大人壽呼叫中心的業(yè)務創(chuàng)新,實現(xiàn)了業(yè)務集中管理、集成化服務、運營管理精細化。
1.實現(xiàn)集中管理
英大人壽呼叫中心硬件資源和軟件資源實行了集中部署,統(tǒng)一管理,提高了系統(tǒng)的運行效率、節(jié)約了資源成本,同時也減少了系統(tǒng)的風險點。在實現(xiàn)基礎架構(gòu)集中管理的基礎上,實現(xiàn)了投訴處理、業(yè)務分析、數(shù)據(jù)查詢、質(zhì)量監(jiān)控、知識庫管理、運營流程和人員考核等業(yè)務的統(tǒng)一管理。同時,未來在合適的時間,將建立第二呼叫中心,以分擔客戶的電話服務。
2.集成化服務
英大人壽呼叫中心突破了傳統(tǒng)呼叫中心的功能,除了全面實現(xiàn)了呼叫中心的全部功能外,將客戶投訴的管理集成在呼叫中心的應用中,每一個通過呼叫中心進行的客戶投訴,呼叫中心管理人員都可以按照投訴的性質(zhì),分配給相應的處理人員,并對處理過程進行監(jiān)督,有效的保證了客戶投訴的質(zhì)量。同時,英大人壽呼叫中心實現(xiàn)了任意呼轉(zhuǎn)功能,如果座席不能回答的問題,90%的呼叫通過第一次轉(zhuǎn)移即可解決問題。
3.運營管理精細化
英大人壽呼叫中心除了服務功能外,開發(fā)了大量的運營管理的功能,包括運營情況報表、質(zhì)量管理、呼叫監(jiān)控等,還建立了與之集中化呼叫中心相匹配的管理模式,呼叫中心管理人員每天、每周、每月、每季、每年分析運營情況,每月、每季按照預先制定的巡檢規(guī)范組織進行全系統(tǒng)巡檢,總結(jié)經(jīng)驗和教訓,在以后的運營工作中持續(xù)改進,形成了精細化的運營管理。
英大人壽呼叫中心系統(tǒng)經(jīng)過近一年的穩(wěn)定運行,統(tǒng)一了服務品質(zhì),為公司內(nèi)部外客戶提供了優(yōu)質(zhì)的電話服務,降低了服務成本。各項運營指標均達到優(yōu)良,充分體現(xiàn)了信息技術(shù)創(chuàng)新推進壽險電子化服務的理念,英大人壽將繼續(xù)深入信息系統(tǒng)建設,更廣泛的通過信息技術(shù)創(chuàng)新拓展電子化服務手段,最終實現(xiàn)提升服務品質(zhì),降低運營成本的目標。
