事件回放
故事一：朋友是個(gè)駕駛新手，且方位感較差，前一陣子半夜在從清遠(yuǎn)回廣州，結(jié)果在進(jìn)入市區(qū)后迷路了，半夜兩點(diǎn)在路上瞎晃悠，怎么辦呢？后來打了可以問自駕路線的電話12580，挺好，按照話務(wù)員指引終于到了熟悉的路段，順利回到家了。結(jié)果就是第二天就去買了個(gè)GPS定位儀，不過在那個(gè)迷路的晚上，那個(gè)話務(wù)員的指引，她一直都沒有忘記。
故事二：朋友在剛?cè)肼?20的第二個(gè)夜班，因白天辦了好多事，又累又困，猜想凌晨的時(shí)候不會(huì)有什么事情的，話務(wù)高峰大多都在12點(diǎn)以前吧，本想好好休息一下，可是凌晨5點(diǎn)，電話鈴聲便急促的響起，原來是兩位老人，一位是肢體障礙，一位是呼吸困難，由于他們的年齡都較大，加上有病，又痛又急，話也說不清楚，費(fèi)了很大的勁才說明白了住址，朋友便馬上打電話給醫(yī)院，院方立即前往兩位老人家中將他們拉到醫(yī)院進(jìn)行搶救。一個(gè)小時(shí)后朋友又打電話給醫(yī)院問了一下情況，當(dāng)時(shí)醫(yī)生說：這位91歲的老爺爺是為了照顧全身癱瘓的83歲的老奶奶，老爺爺是從下午4點(diǎn)開始就背著老奶奶床上床下的大小便，搞得他的降壓藥忘記吃了，所以就犯病了，且很嚴(yán)重，要不是搶救及時(shí)，老爺爺不一定能活過來呢。
小編說話：上述兩個(gè)件事無疑是從正面來說明呼叫中心7×24小時(shí)工作的重要性和必要性。但對(duì)于一些小型呼叫中心來說，我們是否想過，在深夜里到底會(huì)有多少話務(wù)量呢？為了偶爾發(fā)生的話務(wù)量，我們要安排一個(gè)班組來這里打更”，耗費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力，對(duì)我們企業(yè)來說真的有必要嗎？我們到底要如何來減少這一部分的損失呢？
目前，業(yè)內(nèi)一些專家呼吁以人為本”，那么在呼叫中心日益規(guī)范化、規(guī)?；?、速度化發(fā)展的今天，以人為本”已成為了呼叫中心探討的管理模式，以人為本”說到底是以人為根本”，員工是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，三班倒”的工作制度或許會(huì)重新考慮。有些客戶對(duì)呼叫中心工作的性質(zhì)不是很了解，以為只要有7×24小時(shí)工作形式，服務(wù)就是完美的。殊不知，7×24小時(shí)工作時(shí)間節(jié)律性強(qiáng)、用戶群體結(jié)構(gòu)復(fù)雜、業(yè)務(wù)體系龐大這對(duì)那些大中型企業(yè)是有必要的，但對(duì)于那些小型呼叫中心企業(yè)則應(yīng)該考慮怎樣能即滿足了一定量的業(yè)務(wù)需要，又能合理、科學(xué)地安排座席時(shí)間和座席員。
現(xiàn)在已有很多企業(yè)集中建設(shè)了大型的專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，并采取分租使用的方式，對(duì)于那些中小型企業(yè)來說完全可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)拓展程度及話務(wù)量的需要，租用不同數(shù)量的座席來使用。這些座席通過遠(yuǎn)程終端的形式，延伸到企業(yè)的辦公室或其他企業(yè)指定的地點(diǎn)，這樣，企業(yè)便可以有效的利用更多的專業(yè)人員同時(shí)又節(jié)約了成本，豈不是一舉兩得的選擇。
觀點(diǎn)一：從經(jīng)濟(jì)效益角度來看， 7×24小時(shí)工作形式會(huì)導(dǎo)致經(jīng)營成本的上升，也不符合以人為本”的企業(yè)管理要求。而且24小時(shí)的便利最終還是消費(fèi)者買單。所以在可能的情況下，呼叫中心應(yīng)該考慮取消夜間作業(yè)或者采取分租使用的方式來降低成本。
但是，對(duì)于這個(gè)問題也應(yīng)該綜合思考，充分考慮到行業(yè)屬性、業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)能力、顧客生活消費(fèi)特點(diǎn)等多重因素。比如醫(yī)藥藥店，7×24小時(shí)”服務(wù)是絕對(duì)必要的，而且因?yàn)樯婕皩I(yè)性，分租未必是最好的選擇。這也是為什么國家食品藥品監(jiān)督管理局簽署的《藥品經(jīng)營許可證管理辦法》規(guī)定，開辦藥品零售企業(yè)，必須能夠保證24小時(shí)營業(yè)。
事實(shí)上，企業(yè)的商業(yè)模式必須圍繞顧客的需求而設(shè)計(jì)，企業(yè)的任何工作形式都要服務(wù)于這個(gè)目標(biāo)。所以我建議呼叫中心首先要充分了解顧客的訴求及業(yè)務(wù)屬性，否則要么固步自封，要么形象工程。
觀點(diǎn)二：7×24小時(shí)工作形式對(duì)于那些有離岸業(yè)務(wù)的企業(yè)當(dāng)然重要，而對(duì)那些國內(nèi)業(yè)務(wù)但不是公益性的小型呼叫中心就沒有必要。當(dāng)然不是說中小企業(yè)就完全用不著7X24小時(shí)了，呼叫中心的職能有很多種，目前多數(shù)企業(yè)把呼叫中心作為客戶接觸中心，只要你的企業(yè)有這樣的業(yè)務(wù)需要就不能只考慮成本、損失，而是要考慮把他怎樣安排的科學(xué)、合理，更有利于企業(yè)發(fā)展?？梢哉f，呼叫中心對(duì)外是一個(gè)消音器，歧義可以通過呼叫中心去安撫客戶;對(duì)內(nèi)又是一個(gè)放大器，可以幫助管理者快速找出問題。
觀點(diǎn)三：中小企業(yè)選擇呼叫中心不像銀行或者證券公司那樣要求高，可以選擇性價(jià)比高一點(diǎn)的，關(guān)鍵是要合適你公司的業(yè)務(wù)需求，系統(tǒng)穩(wěn)定性一定放第一，找一個(gè)比較可靠的公司，有自己的技術(shù)，別到時(shí)候你要修改些數(shù)據(jù)他卻半天做不出來。另外，看哪個(gè)公司呼叫中心的軟件最符合自己企業(yè)的業(yè)務(wù)性質(zhì)，也可以根據(jù)情況將呼叫中心外包出去或選擇托管型呼叫中心啊，無需購買軟硬件，只要支付使用費(fèi)就可以享受呼叫中心幾乎所有的功能，IVR，ACD排隊(duì)、錄音、crm等，成本又低效果也很不錯(cuò)。還有就是中小型呼叫中心畢竟業(yè)務(wù)不會(huì)很多，不見的非要采用7X24小時(shí)的工作形式，更用不著安排一個(gè)班組來值守，這樣也就談不上什么損失了。
三堂會(huì)審
江以仁（遠(yuǎn)傳技術(shù)公司副總裁，首席咨詢顧問）
一些規(guī)模型的呼叫中心，也在嘗試考慮建立Soho座席，通過科技手段的支撐，員工以住家座席的方式，可以解決很多實(shí)際的問題
關(guān)于呼叫中心7 x 24小時(shí)的工作形式考慮，其實(shí)最主要還是來自于您企業(yè)的業(yè)務(wù)項(xiàng)目是否需要，如公眾型的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，如果不選擇7x24小時(shí)服務(wù)模式時(shí)，在服務(wù)時(shí)間的空窗期間所造成客戶的損失，變成了您企業(yè)的客訴或麻煩后送處理案件時(shí)，您豈不是得多花更多時(shí)間、人力來處理這些問題；而在某些電子商務(wù)公司中，如果不提供7x24小時(shí)服務(wù)模式，可能也意味著潛在商業(yè)機(jī)會(huì)的喪失，所以一般會(huì)利用閑時(shí)外呼的方法彌補(bǔ)服務(wù)能力的不足。
從人本管理”的角度出發(fā)，被安排為大夜班值守的人力，一般不會(huì)去做接話能力擬合的，原因一則是大夜班服務(wù)畢竟不是常態(tài)的服務(wù)；二則這些班務(wù)的人性化怎么做總是有所欠缺。需要考慮安全的問題，因?yàn)楹艚兄行目头矶酁榕?，需要考慮上下班安全和現(xiàn)場(chǎng)的安全。還要考慮現(xiàn)場(chǎng)的管理，當(dāng)話務(wù)很少的時(shí)候，也要注意員工配對(duì)，最少安排兩位員工上班等等。當(dāng)然，還要考慮員工的技能和歷史績效，需要安排技能成熟而且績效穩(wěn)定的員工，個(gè)中意思不言自明。一些規(guī)模型的呼叫中心，也在嘗試考慮建立Soho座席，通過科技手段的支撐，員工以住家座席的方式，可以解決很多實(shí)際的問題。
就很多中小企業(yè)來說，花幾十萬甚至更多成本來建設(shè)一個(gè)5－10個(gè)規(guī)模的呼叫中心，是非常不實(shí)際的，但又因客戶的服務(wù)需求必須被滿足的情形下，還是強(qiáng)烈建議評(píng)估一個(gè)好的外包呼叫中心，承租其呼叫中心座席、系統(tǒng)、甚至人力，但就管理人員的部分仍是需要由企業(yè)派人來進(jìn)行管理，一方面可以保證質(zhì)量；另一方面可以進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、匯整或管理。
王旭光 (中國人壽北京電銷中心總經(jīng)理)
從成本和效益角度來看，如果客戶需求充盈的話，它是一種比較節(jié)省的運(yùn)營模式，至少節(jié)省了場(chǎng)地租金和管理人力成本；如果客戶需求不充盈，那是無效成本開支
呼叫中心是否需要7X24小時(shí)輪值服務(wù)取決于行業(yè)服務(wù)性質(zhì)。有些行業(yè)，特別是提供意外、事故、醫(yī)療緊急救援和離岸服務(wù)的行業(yè)，需要全方位的7X24小時(shí)服務(wù)；服務(wù)、車險(xiǎn)服務(wù)、航空公司、夜間藥店等行業(yè)需要有限的7X24小時(shí)服務(wù)；而那些滿足非緊急需求的行業(yè)，比如地板保養(yǎng)、家具售后服務(wù)則不需要7X24小時(shí)服務(wù)。從成本和效益角度來看，如果客戶需求充盈的話，它是一種比較節(jié)省的運(yùn)營模式，至少節(jié)省了場(chǎng)地租金和管理人力成本；如果客戶需求不充盈，那是無效成本開支，除了品牌需求之外，沒有任何意義。”
史紅新（中信銀行信用卡中心客戶服務(wù)部副總經(jīng)理）
7×24小時(shí)只是一種服務(wù)形式，不代表著一種標(biāo)志，如果認(rèn)為只有提供7×24小時(shí)服務(wù)才是最能滿足客戶需求，那么就將服務(wù)的內(nèi)涵拘泥于形式中了
7×24小時(shí)只是一種服務(wù)形式，不代表著一種標(biāo)志，如果認(rèn)為只有提供7×24小時(shí)服務(wù)才是最能滿足客戶需求，那么就將服務(wù)的內(nèi)涵拘泥于形式中了。至于企業(yè)是否要采用7×24小時(shí)服務(wù)的形式，完全要看這個(gè)企業(yè)客戶的需求與服務(wù)內(nèi)容的特性而決定。
對(duì)于關(guān)鍵緊急性的服務(wù)，如急救中心、銀行等，增加了24小時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，帶來的不僅是夜班的人力成本，包括間接運(yùn)營成本，是非常高的一筆投入，但這筆投入帶來的是客戶問題得到最直接、最快捷的解決，短期看是成本的投入，從長期來看，是客戶對(duì)企業(yè)粘性的加強(qiáng)，是一種長期附加值的體現(xiàn)。
對(duì)于一些非關(guān)鍵緊急的業(yè)務(wù)，則可以考慮利用呼叫中心的一些先進(jìn)技術(shù)，在非工作時(shí)間提供給客戶問題反饋渠道，在工作時(shí)間內(nèi)，按照一定的回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)使客戶問題得以快速解決。
已決定采用7×24小時(shí)支持方式的企業(yè)，選擇內(nèi)營還是外包，要看業(yè)務(wù)規(guī)模，如果規(guī)模非常小，可以借助專業(yè)外包商提供服務(wù)，在非正常工作時(shí)間內(nèi)的信息反饋與支持，要有完善的流程與應(yīng)急機(jī)制支持。對(duì)于內(nèi)營的7×24小時(shí)運(yùn)營商，在提供滿意服務(wù)的前提下，要在員工安全與運(yùn)營成本之間尋求一個(gè)平衡點(diǎn)。這對(duì)管理者的考量不僅是運(yùn)營能力，更是考量是否在用心”地關(guān)注與關(guān)懷員工。
來源：客戶世界
