呼叫中心人資優(yōu)化藏寶圖－水晶球(預(yù)測作業(yè)概述)

　　自古以來就流傳著，水晶球可以預(yù)測未來。水晶球是指由水晶或玻璃製作的球體，有些人相信能藉助水晶球來解釋一些含有深?yuàn)W意義的信息。這些「信息」被收集分析，然後以此做出重要決定。預(yù)言家、算命者和占卜者都用水晶球來「觀看」未來。（以上取材自維基百科-水晶球）
　　
　　在呼叫中心，特別是以客戶服務(wù)為主的呼叫中心，服務(wù)量的預(yù)測如同天氣的預(yù)測一樣重要，要提昇預(yù)測準(zhǔn)確率不能靠占卜。越是不具體不確定的事物人們更渴求科學(xué)的佐證，服務(wù)量的預(yù)測並非無跡可循，藉由經(jīng)驗(yàn)推導(dǎo)出未來可能的預(yù)測面向，依照這些面向所關(guān)聯(lián)的時(shí)間模型，從歷史話務(wù)數(shù)據(jù)中採樣出話務(wù)數(shù)值並給予權(quán)重，結(jié)合各種面向所推導(dǎo)出的數(shù)值，以此作為未來話務(wù)量走向的基礎(chǔ)，以便排班作業(yè)安排人力。
　　
　　美國有幾個(gè)加油站？
　　
　　「美國有幾個(gè)加油站？」這是史丹佛的一個(gè)入學(xué)面試題。美國到底有多少個(gè)加油站，大概出題者也並沒有正確的答案，問題主要在於試探面試者如何"合理地"猜測美國的加油站總數(shù)，分析的過程是關(guān)鍵而非答案本身。你也可以這樣問：「臺(tái)灣有多少輛機(jī)車？上海有多少基地臺(tái)？」等同類的問題。呼叫中心的話務(wù)量預(yù)測也存在同樣的問題，預(yù)測人員常常要問自己：「明天、下星期、下個(gè)月會(huì)有多少話務(wù)量？」，預(yù)測人員必須能端出合理的科學(xué)分析過程來說服自己與老闆，就像面試者必須經(jīng)由對(duì)人口、國土面積、道路、車輛數(shù)、運(yùn)輸量或從加油站的建制與營運(yùn)觀點(diǎn)等面向做分析，以便組織足夠的證據(jù)來說服面試官讓其進(jìn)入史丹佛就讀一樣。
　　
　　預(yù)測為人資優(yōu)化之母
　　
　　牛寶田先生在呼叫中心的話務(wù)量預(yù)測及人員排班一文中提到：「一個(gè)呼叫中心的營運(yùn)費(fèi)用，花在技術(shù)上的成本約有5%，其餘95%都是用於支付工資、網(wǎng)路及日常開銷，而這些費(fèi)用中又以工資最為關(guān)鍵?！乖偌由洗蟛糠值暮艚兄行淖瘮?shù)皆少於人員數(shù)，因此適量的客服人員，排班優(yōu)化是決定降低整體營運(yùn)成本，保證客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高呼叫中心生產(chǎn)力的重要一環(huán)。在實(shí)現(xiàn)適量的人員排班之前，必須先預(yù)測出需求人力，而需求人力是以預(yù)測話務(wù)量為基礎(chǔ)再使用諸如Erlang C或模擬方式所推算。預(yù)測作業(yè)可以說是呼叫中心班務(wù)活動(dòng)的源頭。
　　
　　擦亮你的水晶球
　　
　　人資優(yōu)化作業(yè)流程：歷史話務(wù)à區(qū)間採樣à對(duì)應(yīng)預(yù)測區(qū)間à權(quán)重à服務(wù)水平目標(biāo)à推算人力需求à排班à班務(wù)調(diào)度à代換班à（排座）à現(xiàn)場管理（遵時(shí)點(diǎn)名＋座席監(jiān)控＋遵時(shí)異常撫平加註）à薪資結(jié)算
　　
　　作為人資優(yōu)化活動(dòng)的源頭，預(yù)測作業(yè)的偏差對(duì)於總體成本的影響甚鉅，如何提昇預(yù)測的準(zhǔn)確率成為呼叫中心的顯學(xué)。下一篇「呼叫中心的水晶球－實(shí)戰(zhàn)預(yù)測作業(yè)」我們將示範(fàn)如何進(jìn)行預(yù)測工作，敬請(qǐng)期待。
　　
　　【Grandsys成功秘笈】：
　　
　　1.「明天、下星期、下個(gè)月會(huì)有多少話務(wù)量？」，預(yù)測人員必須能端出合理的科學(xué)分析過程來說服自己與老闆。
　　
　　2.預(yù)測為人資優(yōu)化之母?擦亮你的水晶球。
　　

Grandsys International University 格蘭徳思大學(xué) 資深顧問 楊森旭