一、呼叫中心質(zhì)檢監(jiān)聽的方法
原文地址:如何做好呼叫中心質(zhì)檢工作 呼叫中心質(zhì)檢知識大全
呼叫中心質(zhì)檢人員不可能對每一通電話做監(jiān)聽分析,絕對沒有足夠的人力時間,所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽方法問題:
首先,呼叫中心質(zhì)檢工作要順利展開,必須第一時間制定質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準,確定考核的詳細清楚的項目給出分值,進行打分,只有這樣,呼叫中心客服人員才有章可循,質(zhì)檢人員才有法可依。
其次,監(jiān)聽數(shù)量的確定根據(jù)呼叫中心現(xiàn)場每天的通話量找出平均值,根據(jù)電話時長的平均值和呼叫中心質(zhì)檢人員數(shù)量按照有效工作時長確定每日監(jiān)聽量,質(zhì)檢主管應(yīng)該根據(jù)統(tǒng)計學(xué)的抽樣分析方法選擇合適的樣本,具體有隨機抽樣,分層抽樣等方法;
再次,監(jiān)聽方式的選擇,質(zhì)檢監(jiān)聽不是沒有目的針對性的監(jiān)聽,應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場情況比如新產(chǎn)品投放,新員工加入,新業(yè)務(wù)開展等新情況作出有所側(cè)重的分析,比方說當(dāng)投入新產(chǎn)品時候,應(yīng)該考慮監(jiān)聽新產(chǎn)品的熟悉程度,所以應(yīng)該把大部分監(jiān)聽量放在新產(chǎn)品錄音上,又如新員工加入,則要考慮新員工的技能水平應(yīng)該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽,監(jiān)聽方式應(yīng)該在不同階段不同情況下作出調(diào)整。確定了監(jiān)聽方式后再按照第二點確定樣本容量!
最后:借用數(shù)據(jù)組,售后,物流等報表進行倒查分析,針對報表問題分析監(jiān)聽重點!
另外,也是最容易忘記的,就是注意進行培訓(xùn)跟進,對與共性問題培訓(xùn)后問題有沒有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控,對于個性問題也要定期進行監(jiān)控!
二、呼叫中心質(zhì)檢報表和報告編寫方法
首先,要清楚你的報告來源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù),只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個完整有效的報告!
其次,要確定報告給誰:是給培訓(xùn)部門的還是上級主管部門再確定報告內(nèi)容范圍。
再次,你要確定報告的目的,質(zhì)檢的職責(zé)是提高整個呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量,所以報告的重點應(yīng)該是哪些人哪些服務(wù)需要提高,如何提高。
所以你的報告該怎么寫歸根到底是看你的監(jiān)聽考核標(biāo)準和監(jiān)聽方法及監(jiān)聽明細來寫,基于上述數(shù)據(jù)分析確定報告內(nèi)容!
總的來說,一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報告應(yīng)該包括:1.每日監(jiān)聽明細2.每周/每月質(zhì)量報告,3.每周/每月案例分析報告4.階段培訓(xùn)計劃報告5.質(zhì)量趨勢預(yù)測報告等幾大方面。所有的報告都是基于每日監(jiān)聽明細匯總分析出來的。
舉個例子最普通的月報,具體內(nèi)容大致可分為:
橫向單獨指標(biāo):監(jiān)聽總量,ACD組監(jiān)聽量,ACD組合格率,監(jiān)聽ABC問題量,進而得出總體合格率,突出問題----普遍性/個性分析,普遍案例,個性案例,培訓(xùn)意見ABC項,個人提高ABC項;
縱向?qū)Ρ戎笜?biāo):ACD組合格率對比,ACD組與前一月合格率對比,總體與前一月對比,ABC問題與前一月升降對比,共性/個性問題改進情況(與上月對比),與下月指標(biāo)作出質(zhì)量趨勢預(yù)測分析,培訓(xùn)新要點等
如果完全按照上述指標(biāo)可能會很麻煩,所以可以制定大致框架:每日明細-----匯總監(jiān)聽量----確定ACD組及團隊合格率------查找共性個性問題-----作出個性指導(dǎo)分析及共性培訓(xùn)要求計劃-----跟蹤前一階段培訓(xùn)效果----預(yù)測后一階段培訓(xùn)質(zhì)量(就是一個流程)
三、呼叫中心質(zhì)檢主管管理方法
作為一個優(yōu)秀的主管首先是一個領(lǐng)導(dǎo),所以必須有一定的管理能力。何為管理,如何管理?則是管理能力的體現(xiàn)。
管理定義:簡單來說,管理就是對現(xiàn)有資源進行相關(guān)組織、利用、優(yōu)化配置以完成特定的目標(biāo)。管理是一個過程。而管理的主要內(nèi)容是:管什么?怎么管。所以作為質(zhì)檢主管首先要明確自己的崗位職責(zé):就是通過系列監(jiān)聽方式進行監(jiān)控,從而達到發(fā)現(xiàn)問題,改善服務(wù)質(zhì)量和提高銷售技能的目的。
所以從以上我們可以找出管理的方法:
首先是管什么?質(zhì)檢主管既要管人,更要管事。但是前提是必須有管理的依據(jù)----------這個依據(jù)就是制度,每個新任主管第一件事都是制定管理制度,這樣才會讓下屬信服!
管人-----包括管理質(zhì)檢組員,這是理所當(dāng)然的,但是還要管話務(wù)員,是不是越權(quán)?不是!看你怎么管。。對于重大問題你可以提交話務(wù)員主管協(xié)助管理,但是對于個別問題影響不大的問題則可以私下管理溝通。如果小問題你找話務(wù)員主管去管會有2個不好的地方:一是話務(wù)主管覺得你多事,一是話務(wù)員會覺得你打小報告!管理最高的境界就是在溝通協(xié)調(diào)中完成的。所以,作為一個質(zhì)檢主管要學(xué)會如何管人,也就是如何處理人際關(guān)系。管理并不是頤指氣使更不是命令指責(zé)!一個好的管理者首先是一個配合者和服務(wù)者!管理組員則要合理安排工作,合理指導(dǎo),同時要帶領(lǐng)下屬不斷學(xué)習(xí)并指明方向,則樣才能很好的完成工作。
管事-----------就是要完成任務(wù)目標(biāo)。而完成任務(wù)目標(biāo)是必須根據(jù)管理流程執(zhí)行的,可以從以下幾方面進行:
1.分析現(xiàn)有資源:組員(姓名,人數(shù),性格特點,愛好等等);通話錄音(數(shù)量,所屬,通話內(nèi)容,通話時長等等);相關(guān)部門支持(上級部門,客服人員配置,客服主管,培訓(xùn)部門等流程部門,組織架構(gòu)等)
2.分析所要完成的任務(wù)和達到的目標(biāo):根據(jù)崗位職責(zé)列出所要做的事情,所要完成的職責(zé)目標(biāo)。質(zhì)檢最主要的工作目標(biāo)是監(jiān)控服務(wù)銷售過程,協(xié)助相關(guān)部門考核,提出提高現(xiàn)場質(zhì)量的建議。只有明確了以上任務(wù)目標(biāo)工作才會有方向,才會有主次,而對于方向性的東西是每個領(lǐng)導(dǎo)必須把握好的。一切工作當(dāng)以任務(wù)目標(biāo)為基準。
3.利用目標(biāo)導(dǎo)向分析管理方法:呼叫中心現(xiàn)場監(jiān)控-----根據(jù)現(xiàn)有資源制定監(jiān)控內(nèi)容標(biāo)準,監(jiān)控方式,監(jiān)控力度,監(jiān)控流程;協(xié)助部門考核-------根據(jù)呼叫中心監(jiān)控內(nèi)容標(biāo)準制定KPI標(biāo)準,做好相關(guān)報表統(tǒng)計工作;提出提高質(zhì)量建議----------根據(jù)呼叫中心報表分析問題,查找原因,總結(jié)歸納得出問題解決方法并提交相關(guān)部門培訓(xùn)改進。