51Callcenter12月9日（記者李莎）報(bào)道：日前，2009年度（第三屆）中國(guó)金融行業(yè)呼叫中心與BPO峰會(huì)”及2010年度中國(guó)金融行業(yè)最佳聯(lián)絡(luò)中心與客服標(biāo)桿企業(yè)評(píng)選”說(shuō)明會(huì)在上海舉行的，該大會(huì)是由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)指導(dǎo)，呼叫中心淘人網(wǎng)協(xié)辦。大會(huì)由CNCBA副秘書(shū)長(zhǎng)/呼叫中心淘人網(wǎng)行政總裁石安主持,以下為中國(guó)銀聯(lián)客戶服務(wù)中心副主任趙喆軍的發(fā)言記錄：
非常高興能在51Callcenter主辦的年度金融呼叫中心大會(huì)上和大家進(jìn)行交流。相信大家對(duì)中國(guó)銀聯(lián)都有一定的了解，根據(jù)AC尼爾森的調(diào)查，持卡人對(duì)銀聯(lián)品牌的認(rèn)知度達(dá)99%。各位錢包里都有好多張銀行卡，相信絕大多數(shù)銀行卡上都有銀聯(lián)的標(biāo)識(shí)，而反面一定印有發(fā)卡行的客服電話，作為持卡人，如果我碰到問(wèn)題，一定會(huì)第一時(shí)間想到找發(fā)卡行尋求幫助，那么中國(guó)銀聯(lián)客戶服務(wù)中心是做什么的呢，在這里我簡(jiǎn)單介紹一下。
中國(guó)銀聯(lián)客戶服務(wù)中心副主任趙喆軍發(fā)言中
中國(guó)銀聯(lián)客服中心服務(wù)熱線號(hào)碼是95516，我們聚焦于銀行卡的跨行與跨境交易的客戶服務(wù)，可能通過(guò)單一銀行解決有一定難度的問(wèn)題，以及涉及到銀行卡產(chǎn)業(yè)的一些事情就可以通過(guò)銀聯(lián)客服來(lái)解決，比如銀行卡受理環(huán)境秩序的規(guī)范，以及走出國(guó)門使用銀聯(lián)卡的事宜等等。比如說(shuō)您用一張A銀行的卡在某個(gè)商家刷卡消費(fèi)但商家不接受您的卡，只接受指定的某家銀行的卡，而商家的門口明明張貼了銀聯(lián)標(biāo)識(shí)，也就是說(shuō)這個(gè)商家通過(guò)他的收單行已經(jīng)加入了銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)您找您的發(fā)卡行A銀行的時(shí)候，發(fā)卡行要與商家的收單行B銀行協(xié)調(diào)（可能是異地）有一定的難度，所以您或者您通過(guò)發(fā)卡行可以找銀聯(lián)，當(dāng)然我們并不是一個(gè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，我們需要去協(xié)調(diào)B銀行來(lái)處理，然后將處理結(jié)果反饋給您。所以這些年，我們也與部分銀行的客戶服務(wù)中心建立了聯(lián)動(dòng)機(jī)制，銀行客服中心將他的持卡人碰到的由本行解決有困難的問(wèn)題交給我，我再協(xié)調(diào)其他行解決；同時(shí)這家銀行也接受從我這里轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)需要協(xié)助他行持卡人解決的問(wèn)題。事實(shí)上，擁有A銀行卡片的持卡人可能同時(shí)也擁有B銀行的卡，所以如果大家通力合作就能促進(jìn)銀行卡產(chǎn)業(yè)這個(gè)市場(chǎng)的健康發(fā)展，方便了廣大的持卡人的生活、商務(wù)，這個(gè)機(jī)制真正體現(xiàn)了人人為我，我為人人”的互助服務(wù)理念。
年底快到了，可能您有赴香港購(gòu)物或出國(guó)度假的計(jì)劃，錢包里的銀聯(lián)卡能不能在目的國(guó)家或地區(qū)使用？匯率是怎樣的？使用銀聯(lián)卡比其他品牌的卡有什么優(yōu)惠或營(yíng)銷活動(dòng)相信也是您關(guān)心的問(wèn)題，可以通過(guò)您的發(fā)卡行也可以通過(guò)我們銀聯(lián)客戶服務(wù)中心來(lái)了解情況。目前中國(guó)人經(jīng)常去的68個(gè)國(guó)家和地區(qū)都可以使用人民幣銀聯(lián)卡了，在其中的16個(gè)國(guó)家和地區(qū)還有當(dāng)?shù)?00電話，你在那些地方用銀聯(lián)卡碰到問(wèn)題不必打國(guó)際長(zhǎng)途，通過(guò)當(dāng)?shù)?00電話就可以飛線至在上海的銀聯(lián)客服中心的服務(wù)。
銀聯(lián)客服中心的情況就簡(jiǎn)單介紹到這里。接下來(lái)分享一個(gè)題外的信息。今年我姐姐的孩子考大學(xué)，相信各位也都留意到今年高校招生報(bào)名人數(shù)比去年減少了40萬(wàn)，降幅達(dá)3.8%，這一數(shù)據(jù)多年來(lái)的首次下降，引起了廣泛關(guān)注。有人把這個(gè)變化解釋為這些年的畢業(yè)生就業(yè)困難降低了學(xué)生上大學(xué)的興趣，但是，回顧前些年的畢業(yè)生棄考情況，這個(gè)數(shù)字并沒(méi)有明顯增長(zhǎng)。實(shí)際上，從十幾年前的人口變動(dòng)數(shù)據(jù)，完全可以預(yù)見(jiàn)到今天的局面。如果不是因?yàn)榻┠陙?lái)的大學(xué)擴(kuò)招、入學(xué)率提高，和每年近300萬(wàn)復(fù)讀生的存在，高?？忌緯?huì)在兩年前就開(kāi)始減少；而人口數(shù)字顯示，今后幾年考生人數(shù)將繼續(xù)大幅減少，降幅的高峰將出現(xiàn)在2018年。
我還找到一份資料。南開(kāi)大學(xué)人口與發(fā)展所原新教授介紹，2004年日本總和生育率創(chuàng)下二戰(zhàn)后新低，降到1.28，所謂總和生育率，就是平均每個(gè)婦女一生中所生育的孩子數(shù)。日本《朝日新聞》發(fā)出警告，如果按照這樣的生育率水平，200年后日本將因?yàn)槿丝诘臉O度減少而出現(xiàn)種族消亡。
后來(lái)，原新教授采用聯(lián)合國(guó)關(guān)于中國(guó)男女平均預(yù)期壽命的假設(shè)，對(duì)未來(lái)300年的中國(guó)人口走勢(shì)進(jìn)行了模擬。算出來(lái)的結(jié)果嚇了我一跳：假如中國(guó)的總和生育率持續(xù)穩(wěn)定在2000年政策允許的總和生育率水平1.46（部分夫婦可以生兩個(gè)孩子甚至更多），到2300年人口將只剩下7500萬(wàn)！當(dāng)然我不是人口學(xué)家，也不知道其中的計(jì)算過(guò)程，無(wú)法考證這個(gè)模擬推算的科學(xué)性，但至少應(yīng)該引起我們的深思。我們做客戶服務(wù)的，最關(guān)注的就是客戶，尤其是目標(biāo)客戶群，所以人口變化，包括人口變化前提下人們行為模式的變化對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展方向也有很大的影響。聽(tīng)說(shuō)某家一瓶要賣好幾百塊錢的馳名白酒生產(chǎn)廠家正在發(fā)愁，因?yàn)檎{(diào)查顯示80后與90后都只喝紅酒與啤酒，不喝白酒，未來(lái)的市場(chǎng)究竟在哪里。
我們都很清楚呼叫行業(yè)的迅猛發(fā)展勢(shì)頭，這個(gè)行業(yè)需要大量的從業(yè)人員，原來(lái)你可以說(shuō)，沒(méi)關(guān)系，有無(wú)數(shù)的年輕人等在門外期待著加入，但未來(lái)勞動(dòng)力供應(yīng)量會(huì)越來(lái)越少。隨著大家對(duì)健康越來(lái)越多的關(guān)注，壽命也越來(lái)越長(zhǎng)，如果我們都能活到超過(guò)90歲，至2300年的7500萬(wàn)人口的勞動(dòng)力人口卻是少得可憐，前些年我們所享受的人口紅利”不復(fù)存在。所謂人口紅利，就是人口中適齡勞動(dòng)力比較多，有助于經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)。人口的年齡結(jié)構(gòu)決定人們的消費(fèi)、儲(chǔ)蓄、投資行為模式，影響商品、資產(chǎn)的價(jià)格，進(jìn)而改變經(jīng)濟(jì)格局。所以，我們看得到未來(lái)的形勢(shì)很嚴(yán)峻。
因此，我們?cè)趺磥?lái)有效地經(jīng)營(yíng)”這有限的人力資源”是所有管理者都必須正視的問(wèn)題。在進(jìn)入呼叫行業(yè)之前我是從事人力資源管理的，其實(shí)管理更多的就是人員的管理，或者我們也可以說(shuō)人員經(jīng)營(yíng)”，現(xiàn)在許多人認(rèn)為婚姻要經(jīng)營(yíng)以確保終生幸福，企業(yè)要經(jīng)營(yíng)客戶，幫助他提高價(jià)值爭(zhēng)取共贏。我們都已清晰地認(rèn)識(shí)到員工是企業(yè)最重要的資源”。雖然說(shuō)，在呼叫中心除了人員外，還有系統(tǒng)、流程，當(dāng)然戰(zhàn)略是核心。但我相信，你今天如果建一個(gè)呼叫中心在系統(tǒng)設(shè)施建設(shè)方面不借鑒并運(yùn)用最新的和最適用的技術(shù)是不可能的，流程管理是圍繞戰(zhàn)略并基于為客戶提供更直接、便捷的服務(wù)和產(chǎn)品或提升其價(jià)值而設(shè)計(jì)的。所以，這些方面都考慮了，管理者的主要工作就是，要善待我們的員工，把他們放在心上。為他們創(chuàng)造一個(gè)和諧的環(huán)境，使得員工之間和諧、員工與管理者之間和諧、員工與客戶之間和諧、員工與系統(tǒng)之間和諧、員工與流程規(guī)范之間和諧，真正發(fā)揚(yáng)光大中華民族和諧的思想文化理念。讓員工在這個(gè)和諧環(huán)境中受到重視、得到成長(zhǎng)。
良好的工作環(huán)境是知識(shí)型員工的核心職業(yè)訴求之一。工作環(huán)境的硬條件很重要，但人文環(huán)境和工作氛圍這些軟環(huán)境更為重要。
銀聯(lián)客服中心成立時(shí)間不長(zhǎng)，只有6年多時(shí)間，由于聚焦在銀行卡跨行、跨境交易的服務(wù)，所以我們的人員規(guī)模沒(méi)有象銀行的客服中心一樣有迅猛的增長(zhǎng)，而是保持在一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的狀態(tài)。我們中心的管理如果用一句話概括就是人性化管理與制度管理的結(jié)合。這中間體現(xiàn)了恩威并施、剛?cè)岵⑴e”：對(duì)員工高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求的同時(shí)，給員工更多的關(guān)懷，但關(guān)懷并不是驕縱，而是讓他們有一個(gè)相對(duì)輕松的成長(zhǎng)環(huán)境，同時(shí)為公司的利益和個(gè)人價(jià)值提高做出努力。
正是在這樣一種工作環(huán)境與團(tuán)隊(duì)氛圍下我們的團(tuán)隊(duì)得到穩(wěn)步的成長(zhǎng)，目前入司滿三年的員工已經(jīng)有近2/3，而媽媽與準(zhǔn)媽媽員工占比也接近1/4。有一段時(shí)間，在首批員工進(jìn)入婚育期時(shí)也曾經(jīng)讓我們困擾了一段時(shí)間，現(xiàn)在的年輕人都比較嬌貴，一生只有一次的生育絕對(duì)是天大的事情，相信不少同行也面臨這些問(wèn)題。一懷孕就見(jiàn)不著人了，每?jī)芍芤粡堄扇揍t(yī)院開(kāi)出的假單一直延續(xù)到生育，然后是產(chǎn)假，所以這部分非戰(zhàn)斗性減員時(shí)間長(zhǎng)達(dá)近一年。
針對(duì)這一現(xiàn)象，我們走訪孕期員工、召開(kāi)座談會(huì)，了解具體情況，發(fā)現(xiàn)主要的困難與問(wèn)題集中在上下班高峰期地鐵等交通工具擁擠（大部分的金融機(jī)構(gòu)都有班車，但是象上海這樣的城市，班車送到家的可能性幾乎為零，一般都是在樞紐的地鐵站口有班車），當(dāng)然還有工作本身帶來(lái)的強(qiáng)度與壓力。針對(duì)這些與孕期員工切身相關(guān)的問(wèn)題，我們進(jìn)行了反復(fù)的討論并征求各方意見(jiàn)，制定了一系列的措施：如可以由孕期員工提前自主申請(qǐng)班次，適度增加小休時(shí)間，為孕期員工制定單獨(dú)的考核管理辦法，還對(duì)每月表現(xiàn)突出的準(zhǔn)媽媽授予希望之星”的榮譽(yù)。專門建立了準(zhǔn)媽媽工作室”。雖然沒(méi)有科學(xué)證明，電腦輻射對(duì)未來(lái)寶寶會(huì)產(chǎn)生不良影響，但對(duì)于抱著一生只有一次機(jī)會(huì)的準(zhǔn)媽媽來(lái)說(shuō)仍然是放心不下的問(wèn)題，所以我們專門開(kāi)辟了一個(gè)獨(dú)立的空間，精心挑選溫馨的墻紙、壁畫(huà)、座椅靠墊、案頭擺設(shè)等，當(dāng)然最重要的是準(zhǔn)媽媽工作室”里電腦密度沒(méi)那么大，空間相對(duì)寬敞，讓每個(gè)準(zhǔn)媽媽可以無(wú)憂地在這里工作，我們有位安徽籍的員工一直堅(jiān)持工作到產(chǎn)前一周，生產(chǎn)的當(dāng)天，下午五點(diǎn)半順產(chǎn)了寶寶，六點(diǎn)多鐘就跟我報(bào)喜了。我們還給每位新媽媽爸爸送上《育兒百科》，那里有從懷孕起直至孩子上學(xué)期間，寶寶會(huì)出現(xiàn)的所有異常情況及應(yīng)對(duì)方法，讓這些完全沒(méi)有育兒經(jīng)驗(yàn)的新媽媽爸爸有了可參照?qǐng)?zhí)行的圣經(jīng)”。還舉辦了客服明星寶寶大賽，比賽結(jié)束照片就保留在休息室，讓媽媽們小休時(shí)看看一解思念之情。
我們說(shuō)呼叫中心員工的勞動(dòng)是情緒勞動(dòng)，她們用自己保持良好的情緒去影響碰到問(wèn)題、滿腹牢騷的客戶們，而這對(duì)于走出校門時(shí)間不久、涉世未深的年輕人來(lái)說(shuō)確實(shí)不是件容易的事情。先不說(shuō)影響別人，我們得先讓自己成為一個(gè)幸福快樂(lè)的人。根據(jù)研究機(jī)構(gòu)得出的結(jié)論：幸福與年齡、性別、家庭背景都沒(méi)有關(guān)系，幸福感是來(lái)自于一份輕松的心情和健康的生活態(tài)度。因此，我們就都應(yīng)該努力去爭(zhēng)取，讓自己有好的心情和好的生活態(tài)度，這樣，就能獲得更多幸福感。作為管理者，很重要的一個(gè)職責(zé)就是引導(dǎo)員工樹(shù)立并保持積極的心態(tài)，以陽(yáng)光心態(tài)看待一切問(wèn)題。人生不如意事十之八九，引導(dǎo)我們的員工常想一二”。有的時(shí)候，你可能也會(huì)聽(tīng)到員工抱怨生活總是一如既往，沒(méi)有任何變化和新意。其實(shí)很有規(guī)律的生活不也是一種幸福”嗎？因?yàn)闆](méi)有變化意味著沒(méi)有什么不好的事情發(fā)生，沒(méi)有親密的人離開(kāi)自己，這就是一種幸福”。在怎樣看待日復(fù)一日變化相對(duì)不大的工作性質(zhì)時(shí)，我會(huì)用泰格伍茲來(lái)作對(duì)比，在高爾夫界，大家都知道伍茲有著不同凡響的成就，但在這輝煌的成就背后，是日復(fù)一日、月復(fù)一月、年復(fù)一年的不間斷的揮桿，重復(fù)重復(fù)再重復(fù)，他的工作比我們一線客服人員更為枯燥，但他堅(jiān)持，再加上苦心鉆研所以獲得了成功。
最近，流行一種新的職業(yè)，叫作幸福導(dǎo)師”。作為管理者，我們的另一重身份就應(yīng)該是導(dǎo)師，一方面我們是員工知識(shí)與技能的導(dǎo)師，另一方面我們也應(yīng)該是引領(lǐng)員工追求人生幸福的導(dǎo)師。管理者成為優(yōu)秀的知識(shí)技師和幸福導(dǎo)師，員工就能健康地發(fā)展、幸福的成長(zhǎng)。我們的肖智勇主任和我都是公司的兼職講師，當(dāng)然不僅僅是在課堂上，我們會(huì)運(yùn)用一切機(jī)會(huì)，向員工傳播快樂(lè)工作、健康生活的理念，也營(yíng)造讓員工在我們面前自由表達(dá)自己的意見(jiàn)和看法的環(huán)境與氛圍。對(duì)每位員工滿懷興趣，不以我們的個(gè)人好惡來(lái)親近或疏遠(yuǎn)員工，讓員工感覺(jué)到自己在團(tuán)隊(duì)中的重要性和地位，因?yàn)槊總€(gè)人都有被重視的需要。以期望員工對(duì)待我們的方式對(duì)待員工。人是一面鏡子，你用什么態(tài)度對(duì)待他，他就會(huì)用什么態(tài)度對(duì)待你。我們對(duì)待員工的態(tài)度也就是員工對(duì)待我們的態(tài)度。不認(rèn)為自己有一定的職位就可以讓員工更加尊重你，雖然員工不會(huì)當(dāng)面對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià)，但私下里對(duì)每位管理者都會(huì)有自己的評(píng)價(jià)，而這種評(píng)價(jià)取決于你對(duì)員工的態(tài)度和你的工作能力。我們的肖主任經(jīng)常找員工聊天，了解他們的思想動(dòng)態(tài)。團(tuán)總支每月都有接待日，了解并及時(shí)反映員工關(guān)心的問(wèn)題。要做員工的幸福導(dǎo)師責(zé)任太重大了，但卻能收獲員工的信任。有一天晚上八點(diǎn)多了，我接到一位女員工的電話，問(wèn)我有沒(méi)有時(shí)間，正在加班的我放下電話就去與她見(jiàn)面，當(dāng)晚我們談到了十點(diǎn)半，她向我傾訴感情上的煩惱，我當(dāng)一名傾聽(tīng)者并借她可依靠的肩膀。最近我從網(wǎng)上還看到這樣一則新聞，上海某企業(yè)推出員工失戀假”可休5天假治療情傷，初衷當(dāng)然是為了讓員工更快樂(lè)，提高幸福指數(shù)。所以除了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)外，關(guān)注員工精神快樂(lè)程度的幸福生產(chǎn)力”正在企業(yè)中流行。
還記得有一次開(kāi)了一下午的會(huì)，回家的路上我收到一位員工的手機(jī)短信：趙姐，開(kāi)會(huì)時(shí)看您感冒很重，吃藥了嗎？一定要注意休息哦！”有一段時(shí)間我身體不是很好，中午碰到一位員工問(wèn)我吃過(guò)午飯是否有時(shí)間，本以為她要談最近的一個(gè)項(xiàng)目，我馬上說(shuō)有時(shí)間，結(jié)果她到我辦公室送了一本《求醫(yī)不如求已》的書(shū)，建議我注重日常養(yǎng)生，保重身體。幸福的人善于忘記自己給過(guò)別人什么，卻永遠(yuǎn)記得別人給過(guò)自己什么……
有人認(rèn)為，幸福人生有三個(gè)標(biāo)準(zhǔn):有目標(biāo)、有事做、能愛(ài)人。在我看來(lái)，兼具幸福導(dǎo)師的管理者也有三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那就是以學(xué)識(shí)激勵(lì)人、以道德教化人、以愛(ài)心感染人。當(dāng)然，我們離幸福導(dǎo)師還有很大的差距，但卻是我們努力的方向。
銀聯(lián)客服中心成立半年后，我們專門招聘了一位畢業(yè)于華師大的心理學(xué)碩士，她的職責(zé)之一就是幫助客服人員處理好情緒與壓力。我們開(kāi)通了明明熱線”與求助信箱”，無(wú)論是工作中碰到了比較難溝通的客戶，還是因?yàn)榕c家人不和、感情觸礁，甚至是收養(yǎng)的寵物夭折，都可以找知心姐姐”——明明傾訴衷腸一解煩憂。求助信箱還不定期發(fā)送情緒管理的文章，引導(dǎo)大家先處理情后處理事，本周收到的短文就是小事化了心底寬”，引導(dǎo)大家除重大事件外也要正確看待一些可能影響情緒的小事。不僅僅在管理人員中有心理學(xué)專業(yè)人士，在普通專員中也有，利用這一條件，我們成立了員工專項(xiàng)課題小組，通過(guò)培訓(xùn)，利用九型人格等心理學(xué)工具，幫助員工更清楚了解自己屬于哪種類型，知道這一類型的特性（優(yōu)劣勢(shì)），這樣在與客戶溝通時(shí)就能更好地把控自己，避免牽動(dòng)自己的負(fù)面情緒。同時(shí)，也從與特殊客戶/典型客戶的溝通過(guò)程中了解并抓住客戶的個(gè)性以便用更適合對(duì)方的說(shuō)話方式提供服務(wù)。做到知己知彼。
我們聘請(qǐng)專家給員工們進(jìn)行正確處理壓力的培訓(xùn)。其實(shí)我們心里都很清楚，作為一線的客服人員，她們一天的工作是很辛苦的，其實(shí)大部分的疲勞是精神上的焦慮和緊張導(dǎo)致的，另外，厭倦感也是疲勞的來(lái)源，因此要遠(yuǎn)離疲憊最好的方法就是學(xué)會(huì)放松，并擺脫可怕的厭倦情緒。因此，我們成立瑜伽俱樂(lè)部，引導(dǎo)大家通過(guò)深呼吸、冥想等方法，放松心情、平復(fù)心境；保持積極樂(lè)觀的狀態(tài)，從日常平凡的工作中找到樂(lè)趣與價(jià)值。我們還采購(gòu)了測(cè)試心情與心理的軟件，幫助員工們調(diào)節(jié)好心情，尋找到內(nèi)心的滿天彩虹”。
除了情緒勞動(dòng)外，我們的一線員工還是腦力與體力勞動(dòng)相結(jié)合的一個(gè)特殊群體，但按照數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，每個(gè)客服人員一天八小時(shí)里面有六個(gè)半鐘頭一直處于與客戶的交談中，中醫(yī)說(shuō)：日出千言，不損自傷”。因此，要幫助客服人員保持氣韻充足，音色動(dòng)聽(tīng)，長(zhǎng)時(shí)間說(shuō)話不感覺(jué)到累，避免出現(xiàn)用嗓過(guò)度、嗓音嘶啞、疲勞甚至聲帶病變，影響個(gè)人身體和正常的工作。我們甄選了有經(jīng)驗(yàn)的保護(hù)嗓音與正確發(fā)聲的專業(yè)訓(xùn)練機(jī)構(gòu)，舉辦了長(zhǎng)達(dá)半年的持續(xù)性培訓(xùn)。幫助大家養(yǎng)成正確發(fā)聲與保護(hù)嗓子的習(xí)慣，也使得語(yǔ)言表達(dá)更準(zhǔn)確、清晰、生動(dòng)。
現(xiàn)在的員工絕大多數(shù)都是獨(dú)生子女，一直是家庭的中心，所以引導(dǎo)他們學(xué)會(huì)感恩有助于幫助他們形成更健全的人格，對(duì)他們的成長(zhǎng)很重要。感恩”就是：樂(lè)于把得到好處的感激呈現(xiàn)出來(lái)且回饋他人”。引導(dǎo)員工學(xué)會(huì)感恩”，其實(shí)就是讓他們學(xué)會(huì)懂得尊重他人。對(duì)他人給予的幫助懷有感激之心，讓他們知道每個(gè)人都在享受著別人通過(guò)付出給自己帶來(lái)的快樂(lè)。懷有感恩之情，對(duì)別人、對(duì)環(huán)境就會(huì)少一份挑剔，多一份欣賞和感激。有了感恩之心，就會(huì)關(guān)愛(ài)身邊的人、關(guān)愛(ài)我們的生存環(huán)境。我們工會(huì)組織了義賣活動(dòng)，將自己閑置的物品（不管是書(shū)籍還是居家用品都可以）拿出來(lái)，讓有需要的人拍賣，將拍賣所得通過(guò)紅十會(huì)捐給災(zāi)區(qū)。工會(huì)還發(fā)出關(guān)愛(ài)地球 綠色生活”的倡議，每位員工都在倡議書(shū)上簽了字，承諾節(jié)約一張紙、一度電、一滴水，用實(shí)際行動(dòng)為后人留下怡人環(huán)境。
我們可以從許多方面節(jié)約不必要的開(kāi)支，但絕不摳”自己的員工，尤其是員工培訓(xùn)絕對(duì)不能缺少，我們不僅從外部聘請(qǐng)行業(yè)專家給予指點(diǎn)，也精心培養(yǎng)內(nèi)部講師，一方面讓員工多一條職業(yè)生涯發(fā)展道路，另一方面也通過(guò)培訓(xùn)與分享提升員工的技能。今年前三季度，我中心一線客服人員平均受訓(xùn)時(shí)間達(dá)78小時(shí)，后臺(tái)支持與管理人員（包括我在內(nèi)）平均受訓(xùn)時(shí)間達(dá)62小時(shí)。
我們還開(kāi)設(shè)了每?jī)芍芤淮蔚恼搲?，你愿意分享任何?jīng)驗(yàn)、理念、心得都可以走上講壇（當(dāng)然只要是健康的），我記得第一個(gè)壇主就是我們的肖智勇主任，他與大家討論的題目是怎樣才能更幸福”，而接下來(lái)我與大家分享的是和諧——女性的追求與構(gòu)建”及不抱怨讓你的世界更美好”，另一位副主任分享的是成功不再遙遠(yuǎn)”，公司戰(zhàn)略部首席研究員分享了年輕女性的交友擇偶觀”，其他還有職業(yè)生涯規(guī)劃管理、金融危機(jī)的啟示、公文寫(xiě)作、PPT與EXCEL的實(shí)務(wù)運(yùn)用、孕期知識(shí)、秋季養(yǎng)生、美容保養(yǎng)等等，雖然論壇安排在下班后的時(shí)間，但反響熱烈，受到大家的廣泛歡迎。中心一直以來(lái)以黨政工團(tuán)齊抓共管”方式開(kāi)展工作，不僅有每季度一次的員工滿意度調(diào)查、員工合理化建議制度，還有黨政工團(tuán)四個(gè)意見(jiàn)箱，分別由相關(guān)責(zé)任人保管意見(jiàn)箱的鑰匙。最近又開(kāi)設(shè)了網(wǎng)上員工論壇，在這里員工可以自己的姓名也可以以昵稱登錄并發(fā)表自己的意見(jiàn)和想法，廣開(kāi)言路、暢所欲言。公司工會(huì)的人藝俱樂(lè)部，每月至少讀一本書(shū)、看一部電影的員工均可加入，在這里我們交流讀書(shū)心得、看片收獲，用另一種方式努力打造學(xué)習(xí)型組織，開(kāi)闊自己的知識(shí)面與眼界，加速成長(zhǎng)。
呼叫行業(yè)的管理者們對(duì)KPI可謂是又愛(ài)又恨，這里我想賦予它一種新的詮釋：K for knowledge, P for people, I for information, so knowledge is information shared by people。正因?yàn)榉窒碜屛覀儗W(xué)得更多、收獲更多、成長(zhǎng)更快。今天這么多人在這里也正在分享著經(jīng)驗(yàn)與心得。
從2006年1月份起，由我中心編撰的《客戶服務(wù)信息動(dòng)態(tài)》在全公司上下得到廣泛的重視，至今已經(jīng)發(fā)表了125期。我們都知道一線客服人員是與客戶接觸的第一人，只有他們將服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的具有苗頭性、傾向性的問(wèn)題及時(shí)報(bào)告主管，才能使得這份《客戶服務(wù)信息動(dòng)態(tài)》對(duì)政策制定部門、產(chǎn)品研發(fā)部門、市場(chǎng)推廣部門有相應(yīng)的借鑒作用。因此，我們動(dòng)員所有的員工參與到發(fā)現(xiàn)與挖掘價(jià)值信息的行列中來(lái)，每周內(nèi)部公布提交的案例數(shù)，對(duì)于采納的案例提交人給予獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)類等特殊案例的員工還會(huì)給予總經(jīng)理基金的獎(jiǎng)勵(lì)。
有的時(shí)候，我們也面臨一些表現(xiàn)差強(qiáng)人意的員工，我也會(huì)質(zhì)疑自己是否在招聘時(shí)看走了眼。其實(shí)招聘前后，或者說(shuō)成為我們的員工前后，是否也可以用戀愛(ài)與結(jié)婚來(lái)做比喻呢？有人說(shuō)，婚姻與戀愛(ài)最大的不同，就是戀愛(ài)看的是對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)”，而婚姻卻是要包容對(duì)方的缺點(diǎn)”。所以，我們也清楚地知道人無(wú)完人”，作為員工，他有所長(zhǎng)也必有所短，在于我們?cè)趺慈椭嗟匕l(fā)揮所長(zhǎng)，彌補(bǔ)或避免所短帶來(lái)的問(wèn)題。有一天晚上看電視劇，名字真的忘了想不起來(lái)是哪一部，但其中一句話讓我感觸良多：一只停了的手表，每天還有兩次準(zhǔn)點(diǎn)的時(shí)候。”可見(jiàn)，每個(gè)人都有他的價(jià)值，在于我們管理者有沒(méi)有發(fā)掘或激發(fā)他的價(jià)值。每個(gè)人在內(nèi)心當(dāng)中都有著與生俱來(lái)的追求成長(zhǎng)和發(fā)展的強(qiáng)烈愿望，而管理者的任務(wù)就是點(diǎn)燃這種內(nèi)心的激情。
我們提倡員工之間相互尊重、相互支持；以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，員工職責(zé)之間沒(méi)有明確的邊界；給予基層管理人員以獨(dú)特的角色定位。
我們的一線客服人員與我們一樣直接與銀聯(lián)簽訂勞動(dòng)合同，非一線工作人員與各級(jí)管理者牢固樹(shù)立把一線員工當(dāng)成自己的客戶，盡自己最大努力為一線員工提供優(yōu)良服務(wù)的理念。以高度的尊重對(duì)待彼此。
我們經(jīng)常講分工不分家”，也就是以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，從事各種工作的員工之間有分工卻沒(méi)有界限。無(wú)論是普通的客服人員、質(zhì)檢人員、投訴后續(xù)跟進(jìn)人員、系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)人員，還是其他支持人員，各種工作之間互相協(xié)作，只要是為提升整體績(jī)效所需從事的工作也同樣是你的職責(zé)。
雖然一線客服人員工作的同質(zhì)化顯而易見(jiàn)，但作為班組長(zhǎng)這樣的基層管理人員的比例，在我們中心卻一直保持在1:10左右，她們擔(dān)當(dāng)著教練與激勵(lì)者的重要角色。許多企業(yè)奉行基層主管盡量少的偏平式組織架構(gòu)。但是，與一線員工并肩工作的主管，以解決問(wèn)題和提出建議的方式對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)”，能與直接下屬進(jìn)行更加頻繁、深入地交流，這樣改變了因基層主管配備不足，不得不只承擔(dān)監(jiān)督角色的局面，由主管去鼓勵(lì)、指導(dǎo)員工，建立主管與員工之間更加親密的、非正式的關(guān)系。這為我們帶來(lái)了一種家庭般的和諧氛圍。
正因?yàn)樯拼龁T工，我們的員工隊(duì)伍一直保持在相對(duì)穩(wěn)定的狀態(tài)，人員流動(dòng)率較低，流動(dòng)的人員中有約1/3被選派至公司的其他部門或分子公司，在內(nèi)部也有專業(yè)通道、管理通道以及橫向的一些崗位的轉(zhuǎn)換，為員工發(fā)展提供了多條途徑。
不僅是員工獲得成長(zhǎng)，我們的工作也頗有成效，得到了行業(yè)與各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。
對(duì)企業(yè)品牌的感知是一種情感的體驗(yàn)，這種體驗(yàn)主要來(lái)自員工與客戶——有滿意的員工才能有滿意的客戶，企業(yè)才能獲得持續(xù)不斷的發(fā)展動(dòng)力，從而建立自己穩(wěn)固的品牌形象。
以人為本的管理會(huì)帶給你更多的收獲！
謝謝大家！
