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SM服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)成熟度模型認(rèn)證級別

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SM服務(wù)管理成熟度模型共分為四個級別,分別是被動響應(yīng)(Reactive)、主動行動(Proactive)、以客戶為中心(Customer Centric)、企業(yè)效益最大化(Business Centric)。每一個級別都是根據(jù)呼叫中心在愿景、人員、流程及技術(shù)等方面的表現(xiàn)而定義的。

SM服務(wù)管理成熟度模型為客戶服務(wù)中心提供了一個指南,使得其能夠為企業(yè)帶來增值并釋放其應(yīng)有的能量。重要的一點是,依照本成熟度模型,絕非將運營管理僅定義為正確和錯誤,而是通過評估,讓客服中心知曉自身所處的狀態(tài),并不斷改進(jìn)提升,邁向下一步。

每一個成熟度水平都可以被看作是呼叫中心成長道路上的認(rèn)可標(biāo)志,也是根據(jù)呼叫中心為企業(yè)所貢獻(xiàn)的增加價值而定義的。我們知道沒有兩個部門的成熟度水平是完全一樣的,因此,你可以發(fā)現(xiàn)在同一時間,因為功能或運營的差別,企業(yè)內(nèi)部可能處在不同的成熟階段上。

來源:SEECMM

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