作為SEE-CMM標準體系的子標準之一，SM服務管理（Service Management）標準主要針對企業(yè)客戶服務中心所制定，包括含有相同職能的客戶聯(lián)絡中心、呼叫中心、客戶支持中心以及營業(yè)廳服務等部門或機構(gòu)。
SM服務管理標準針對自建型客戶服務（聯(lián)絡）中心而制定，它描繪出了一個服務中心從初步的戰(zhàn)術(shù)型”被動服務向高度的戰(zhàn)略型”主動服務持續(xù)性演變的提升歷程。在這里，所謂的戰(zhàn)略型”是由SEE-CMM標準所定義的，它與企業(yè)的整體業(yè)務目標及價值主張緊密聯(lián)系。
SM服務管理標準是由來自全球多個國家、超過25名專家所組成的國際認證標準委員會制定的。該標準從8個不同的方面對客戶服務中心進行評估，其中4個方面屬于實現(xiàn)因素，另外4個方面屬于結(jié)果因素。這些要點覆蓋了客戶服務與支持中心的各個方面，而且每個要點都有完善的權(quán)重和嚴格的評分標準。
SM服務管理認證標準在其制定與實施過程中，全面吸收與借鑒了現(xiàn)有一些主要國際質(zhì)量標準的精華，這些標準包括了歐洲質(zhì)量管理基金會（EFQM）、美國服務能力績效標準（SCP）等。
每年，SEE-CMM標準體系都會多次組織專業(yè)人士的圓桌會議，主要為了兩個目的：1、根據(jù)當前行業(yè)發(fā)展狀態(tài)商議SEE-CMM標準體系中需要更新的條款；2、共享SEE-CMM標準體系成員的先進實踐經(jīng)驗，以期共同發(fā)展和進步。
SM服務管理成熟度模型共分為四個級別，分別是被動響應（Reactive）、主動行動（Proactive）、以客戶為中心（Customer Centric）、企業(yè)效益最大化（Business Centric）。每一個級別都是根據(jù)客戶服務中心在愿景、人員、流程及技術(shù)等方面的表現(xiàn)而定義的。
來源：SEE-CMM
