信息爆炸時(shí)代，每天都會(huì)有成千上萬(wàn)的新概念沖擊著人們的視野，如果你不是這一領(lǐng)域的專家”，千萬(wàn)不要試圖通過(guò)這些信息找到該行業(yè)的本質(zhì)，因?yàn)檫@些所謂的新理念”往往是那些別有用心的家伙，專們?yōu)槟阍O(shè)計(jì)的陷阱！更確切地說(shuō)，那些所謂的新理念”僅僅是代表發(fā)言方利益取向的非客觀性說(shuō)辭！
在通信行業(yè)由于門檻限制，信息的客觀性相對(duì)較高，但普通大眾對(duì)一些新事物的把握仍然會(huì)有很大偏差。光是一個(gè)3G，在大眾眼中就有很多版本，各大運(yùn)營(yíng)商鋪天蓋地的廣告，更是讓消費(fèi)者云里來(lái)霧里去，無(wú)所適從！在這樣的情況下，難免會(huì)有一些渾水摸魚(yú)之徒在業(yè)內(nèi)大放厥詞混淆視聽(tīng)！
最近，第五代呼叫中心”這一新鮮詞匯在互聯(lián)網(wǎng)上悄然升溫，并有呼叫中心專業(yè)”網(wǎng)站以此為專題大肆渲染，而第五代呼叫中心”的支持者們也擺出了一副引領(lǐng)呼叫中心潮流的姿態(tài)?？礃幼?，如果我們可愛(ài)的溫總理也在某些地方提一提第五代呼叫中心”，它極有可能像物聯(lián)網(wǎng)”一樣，在極短的時(shí)間內(nèi)紅遍大江南北！顯然，我們敬愛(ài)的溫總理沒(méi)有這樣做，并不是他老人家沒(méi)有這樣的眼光，而是第五代呼叫中心根本不具備這樣的實(shí)力。TDM和VoIP在問(wèn)世之初也有過(guò)類似的宣傳，但TDM沒(méi)有成為Number One，VoIP也沒(méi)能革了運(yùn)營(yíng)商的命！但筆者覺(jué)得，第五代呼叫中心”和TDM、VoIP都無(wú)法相提并論，因?yàn)門DM和VoIP最起碼在技術(shù)上算是重大創(chuàng)新，在一定程度上也影響了整個(gè)網(wǎng)絡(luò)通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，而所謂的第五代呼叫中心”連這一點(diǎn)都做不到！
在筆者看來(lái)，第五代呼叫中心”所謂的創(chuàng)新，只不過(guò)是新壺裝舊酒”罷了！下面是筆者一些粗陋的分析，如果您不是一個(gè)通信產(chǎn)業(yè)的門外漢，相信這些早已被您那雙慧眼所識(shí)破！
把戲一：第五代呼叫中心強(qiáng)調(diào)與UC(Unified Communications)的結(jié)合
這種把戲根本算不上什么新手法了，美國(guó)的一些業(yè)內(nèi)朋友向筆者透露，早在兩年前在美國(guó)就有呼叫中心廠商引入U(xiǎn)C理念。只不過(guò)他們不管這個(gè)叫作第五代呼叫中心”而已。他們稱之為：UC for CC或者CC for UC（CC—Contact Center/Call Center）。他們之所以這樣作是因?yàn)樵贑isco、IBM、MicroSoft等重量級(jí)廠倡導(dǎo)下，UC已經(jīng)對(duì)企業(yè)通信領(lǐng)域產(chǎn)生了廣泛的影響，UC for CC或CC for UC只不過(guò)是想搭UC的順風(fēng)車而已。雖然UC和CC有一定關(guān)聯(lián)，但你不能否認(rèn)它們是兩個(gè)不同的系統(tǒng)。
到目前為止，呼叫中心行業(yè)已經(jīng)有了將近30年的發(fā)展。然而，與其它通信技術(shù)相比，不論是技術(shù)還是商業(yè)模式，呼叫中心的前進(jìn)步伐都顯得非常緩慢。但隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，呼叫中心在中小企業(yè)信息化建設(shè)中的地位越來(lái)越重要。所以呼叫中心產(chǎn)業(yè)更需要實(shí)質(zhì)性的創(chuàng)新，包括技術(shù)和商業(yè)模式！雖然像第五代呼叫中心這種混淆視聽(tīng)的做法，會(huì)幫助廠商拉攏一些支持UC的客戶，也能在短期內(nèi)讓那些業(yè)績(jī)不佳的呼叫中心廠商得到一定利益，但筆者覺(jué)得這只是權(quán)宜之計(jì)，實(shí)質(zhì)性的創(chuàng)新才是呼叫中心廠商們面向未來(lái)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。
把戲二：第五代呼叫中心強(qiáng)調(diào)基于服務(wù)的SOA架構(gòu)
SOA (Service-Oriented Architecture，面向服務(wù)架構(gòu))是一種 IT 體系結(jié)構(gòu)樣式，根本不是呼叫中心的專利，更不是呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展催生的產(chǎn)物！SOA的出現(xiàn)和流行，是軟件技術(shù)，特別是分布計(jì)算技術(shù)發(fā)展到一定階段的自然產(chǎn)物。并且，SOA更不是什么新鮮事物，1996年全球最具權(quán)威的IT研究與顧問(wèn)咨詢公司Gartner正式提出SOA理念，當(dāng)時(shí)的定義是：A service-oriented architecture is a style of multitier computing that helps organizations share logic and data among multiple applications and usage modes.”。此后，SOA理念的發(fā)展幾經(jīng)波折，在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)SOA都不被人們重視。但從2006年開(kāi)始，在網(wǎng)絡(luò)融合理念催使下，SOA理念走出低谷，并經(jīng)過(guò)多方努力，終于在多個(gè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了有效的落地。雖然，第五代呼叫中心的SOA更強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)間的互操作，強(qiáng)調(diào)實(shí)時(shí)服務(wù)總線支撐，但這種創(chuàng)新大有一種拿來(lái)主義”的色彩！并且，第五代呼叫中心所引以為傲的系統(tǒng)互操作性”與實(shí)進(jìn)服務(wù)總線”在傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)中并不是不能實(shí)現(xiàn)！華為、Cisco、Avaya、Alcatel-Lucent、eSOON等傳統(tǒng)呼叫中心廠商的解決方案都可以做到這一點(diǎn)。
SOA最關(guān)鍵的理念是服務(wù)”！近年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)融合的不斷演進(jìn)，服務(wù)”理念幾乎成了產(chǎn)業(yè)界的共識(shí)，不僅運(yùn)營(yíng)商、服務(wù)提供商開(kāi)始轉(zhuǎn)型服務(wù)，很多傳統(tǒng)設(shè)備制造商、終端廠商也開(kāi)始轉(zhuǎn)型服務(wù)。蘋果、IBM、Cisco就是典型代表。在這種情況下，呼叫中心廠商怎能坐以待斃！不要忘了服務(wù)”可是呼叫中心產(chǎn)業(yè)生存的根本啊！
事實(shí)上，聰明的呼叫中心從業(yè)者們?cè)缬写蛩?。托?rdquo;和外包”就是面向服務(wù)的兩種典型解決方案，它們將傳統(tǒng)的呼叫中心建設(shè)”轉(zhuǎn)化成服務(wù)”的形式呈現(xiàn)給用戶。這使得企業(yè)呼叫中心建設(shè)的初始投入成本大大降低。托管”和外包”的出現(xiàn)讓呼叫中心不再是只有大企業(yè)才用得起的奢侈品”！更重要的是，SMBs市場(chǎng)是一個(gè)比高端”市場(chǎng)有更大的發(fā)展空間的市場(chǎng)，這吸引了一大批呼叫中心產(chǎn)業(yè)的精英。思博、青牛、訊鳥(niǎo)、天潤(rùn)融通等廠商就非常熱忠于托管呼叫中心的創(chuàng)新，而在外包呼叫中心方面也有諸如九五太維、第一線安萊、大連東軟件、維音數(shù)碼等一大批支持者。
把戲三：第五代呼叫中心強(qiáng)調(diào)全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)
筆者覺(jué)得第五呼叫中心這種提法大有顛倒是非以假亂真之嫌，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出渾水摸魚(yú)混淆視聽(tīng)這一程度！乍一看，以為第五代呼叫中心是哪家運(yùn)營(yíng)商推出的全新理念，仔細(xì)琢磨，事實(shí)并非如此！這里所謂的全業(yè)務(wù)平臺(tái)指的是第五代呼叫既可以應(yīng)用于呼入，也可以應(yīng)用于呼出；既可以應(yīng)用于客戶服務(wù)，也可以應(yīng)用于電話營(yíng)銷；既可以應(yīng)用于眾多商業(yè)領(lǐng)域，也可以應(yīng)用于50多個(gè)政務(wù)行業(yè)；既可以應(yīng)用于自建呼叫中心，也可以應(yīng)用于外包呼叫中心；既可以應(yīng)用于集中式呼叫中心，也可以應(yīng)用于分布式呼叫中心”！
難道傳統(tǒng)呼叫中心或者說(shuō)第四代”呼叫中心只能呼入不能呼出？難道只有第五代呼叫中心”才能應(yīng)用于電話營(yíng)銷？難道其它呼叫中心系統(tǒng)僅能應(yīng)用于單一領(lǐng)域？……筆者非常相信，第五代呼叫中心完全有能力實(shí)現(xiàn)上述所有功能，也就是所謂的全業(yè)務(wù)”支撐平臺(tái)！因?yàn)楹羧肱c呼出”、營(yíng)銷型呼叫中心”、外包與托管”、分布與集中”都已是當(dāng)前呼叫中心領(lǐng)域相當(dāng)成熟的技術(shù)與方案，成功案例不勝枚舉！
和大家分享一個(gè)比較傳統(tǒng)的呼叫中心案例。首先聲明，方案提供者并不宣稱此方案是一個(gè)第五代呼叫中心方案。
在這個(gè)呼叫中心系統(tǒng)中，既支持呼入又支持呼出，還支持移動(dòng)坐席；它既可以是客服中心也可以是營(yíng)銷中心；它可以規(guī)劃成分布式呼叫中心，當(dāng)然也可以整合成集中式呼叫中心；它可以應(yīng)用于金融保險(xiǎn)，當(dāng)然也可以應(yīng)用銀行、電力……
說(shuō)第五代呼叫中心顛倒是非以假亂真并不是空穴來(lái)風(fēng)，全業(yè)務(wù)一詞來(lái)源于運(yùn)營(yíng)商，隨著第四次電信重組和3G牌照的發(fā)放，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通在理論上可以經(jīng)營(yíng)所有電信業(yè)務(wù)，即全業(yè)務(wù)。他們也隨之成為全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，一個(gè)空前激烈的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代從此開(kāi)始。由于重組后勢(shì)態(tài)發(fā)展的不明朗，全業(yè)務(wù)”一詞成為業(yè)內(nèi)廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)，各大媒體更是爭(zhēng)相炒作。所以第五代呼叫中心也想再搭一路順風(fēng)車。既不費(fèi)多大力氣，又能很好的得到自我宣傳，何樂(lè)不為？然而，第五代呼叫中心這一如意算盤不但沒(méi)能達(dá)到預(yù)期的效果，反而成為業(yè)內(nèi)的一大笑柄，正可謂周郎妙計(jì)安天下，賠了夫人又折兵”！
把戲四：第五代呼叫中心強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新管理JIT（Just-in-time）
呼叫中心管理的確是一件令人頭痛的事情。如何合理利用和管理呼叫中心資源，讓企業(yè)運(yùn)營(yíng)更高效，一直是業(yè)界討論的熱點(diǎn)話題。一些新的思維方式也在很大程度上促進(jìn)了呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式的改善。JIT是一種獨(dú)具特色的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式，業(yè)內(nèi)稱之為準(zhǔn)時(shí)化。它對(duì)生產(chǎn)過(guò)程合理性、高效性和靈活性的要求都較高。此理念應(yīng)用于呼叫中心，可以減少資源浪費(fèi)、增強(qiáng)管理的人性化，充分調(diào)動(dòng)人員積極性……第五代呼叫中心可以在技術(shù)上對(duì)JIT管理思想提供有效的管理工具。這對(duì)于，用戶來(lái)說(shuō)的確是一個(gè)大大的好消息。但這并不是我們今天所要討論的重點(diǎn)。
我們今天討論的是，第五代呼叫中心創(chuàng)新的本質(zhì)——新壺裝舊酒！
Just In Time簡(jiǎn)稱JIT，準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)方式，又稱作無(wú)庫(kù)存生產(chǎn)方式，是日本豐田汽車公司在20世紀(jì)60年代實(shí)行的一種生產(chǎn)方式，1973年以后，這種方式對(duì)豐田公司渡過(guò)第一次能源危機(jī)起到了突出的作用，后引起其它國(guó)家生產(chǎn)企業(yè)的重視，并逐漸在歐洲和美國(guó)的日資企業(yè)及當(dāng)?shù)仄髽I(yè)中推行開(kāi)來(lái)，現(xiàn)在這一方式與源自日本的其它生產(chǎn)、流通方式一起被西方企業(yè)稱為日本化模式”，其中，日本生產(chǎn)、流通企業(yè)的物流模式對(duì)歐美的物流產(chǎn)生了重要影響，近年來(lái)，JIT不僅作為一種生產(chǎn)方式，也作為一種通用管理模式在物流、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)通信等領(lǐng)域得到推行。
看到這里，你肯定明白了我想要表達(dá)的意思。沒(méi)錯(cuò)！第五代呼叫中心再次利用了已有的模式！說(shuō)了這么多，筆者絕對(duì)沒(méi)有刻意打擊誰(shuí)的意思。作為一名普通的技術(shù)工程師，我非常希望看到產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新與進(jìn)步。第五代呼叫中心”的出現(xiàn)并不是完全沒(méi)有意義，雖然它仍有很多不盡如人意的地方，但這種積極思考的品質(zhì)還是值得學(xué)習(xí)。
隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，呼叫中心在中小企業(yè)信息化建設(shè)中的地位越來(lái)越重要。呼叫中心建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、管理的好壞甚至?xí)苯佑绊懫髽I(yè)的業(yè)績(jī)。所以實(shí)質(zhì)性的呼叫中心產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新迫在眉睫。雖然，業(yè)內(nèi)一些專業(yè)人士認(rèn)為，如果將現(xiàn)有的呼叫中心技術(shù)與UC、VoIP等通信技術(shù)有效結(jié)合，足以滿足中小企業(yè)的現(xiàn)有需求。但筆者覺(jué)得，產(chǎn)業(yè)的發(fā)展一定是一個(gè)不斷進(jìn)步的過(guò)程。并且，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)充分發(fā)展的今天，技術(shù)的發(fā)展一定以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向。既然呼叫中心在企業(yè)信息化建設(shè)中的地位如此重要，市場(chǎng)需求的增長(zhǎng)速度與發(fā)展空間都不會(huì)小。所以，從呼叫中心廠商長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度來(lái)講，實(shí)質(zhì)性的技術(shù)創(chuàng)新與商業(yè)模式創(chuàng)新才是當(dāng)務(wù)之急。任何敷衍和欺騙行為都逃不過(guò)人們的慧眼！
