呼叫中心坐席排班期望和排班積分

呼叫中心運(yùn)營中存在的排班管理問題，排班師應(yīng)定期的召開排班溝通會(huì)，與坐席和班長進(jìn)行充分的溝通相互理解、相互支持。

對(duì)員工的期望進(jìn)行管理，手機(jī)員工對(duì)排班的期望。開展問卷調(diào)查和座談等形式，充分了解員工對(duì)排班的期望并對(duì)員工的排班期望進(jìn)行分類可分為可以實(shí)現(xiàn)、爭取實(shí)現(xiàn)、短期無法實(shí)現(xiàn)對(duì)員工不合理的期望進(jìn)行解釋和說明，可以實(shí)現(xiàn)的應(yīng)盡量滿足和及時(shí)宣傳。爭取實(shí)現(xiàn)的應(yīng)說明無法實(shí)現(xiàn)的原因，另一方面做好充分的預(yù)測(cè)和資源準(zhǔn)備并
爭取盡早實(shí)現(xiàn)。建立知識(shí)共享平臺(tái)，把同一個(gè)中心不通科室和技能的排班、通行業(yè)的排班情況進(jìn)行共享。
建立員工排班積分，通過正面的積極的行為記錄，來換取自己想要的休假日期，是可以達(dá)到積極的、雙贏的局面。

排班積分包括個(gè)人積分和班組積分。坐席和班組通過自己積極的行為來累積積分，或得積分后用來兌換沖減加班中提前下班，調(diào)整休假或申請(qǐng)班組活動(dòng)的集體休假。在月初說明競(jìng)投規(guī)則，讓員工向運(yùn)營重點(diǎn)努力，月底按照員工或班組的完成情況，讓員工競(jìng)投假期或者上班時(shí)段。在每月排班表公布的升級(jí)后，向所有的員工宣傳競(jìng)投中標(biāo)結(jié)果、中標(biāo)人員共感言和積分兌換情況。

通過排班期望管理，適度降低員工的排班期望，通過排班溝通會(huì)，讓坐席理解排班。通過積分讓員工通過自己的努力獲得休假，自調(diào)休假的機(jī)會(huì)。這三個(gè)步驟的實(shí)施，可以提升話務(wù)讓員工和排班師都滿意。