千百年來，琥珀以其獨特的內(nèi)涵、幻化萬千的面貌，普遍贏得人類的垂青 。陶弘景 曰：松脂千年化為茯苓，又千年為琥珀。蘇轍•茯苓賦曰：經(jīng)歷千載，化為琥珀，受雨露以彌堅，與日月而終畢。琥珀不若鉆石黃金般地璀璨奪目，但琥珀的特別之處，在于含有完整昆蟲或植物的琥珀更顯珍貴。呼叫中心的席位需要客服員來創(chuàng)造出價值，席位利用率如同餐廳的翻桌率(turnover rate)一樣重要，要有高的席位利用率需要具有彈性的班務(wù)設(shè)計、允許用餐或休息后更換座位、預(yù)先配置好的座位表、客服人員遵席習(xí)慣的養(yǎng)成等等。（席位利用率以琥珀代表僅為求記憶方便，對客服人員并無貶意）
如何才能提升席位利用率呢？我們可實行下列的方式：
彈性的班務(wù)設(shè)計：
為了紓解話務(wù)尖峰，許多呼叫中心不得不安排痛苦班（或稱為兩段班、天地班），兩個尖峰的間距又不足以再安排一個正常８小時的班。在大陸；似乎短班的搭配或采用兼差人員、工讀生的狀況比較少。因此；班務(wù)的設(shè)計容易導(dǎo)致座位空檔過長，無形中對提升席位利用率也造成了瓶頸。短班的搭配對服務(wù)水平與席位的使用都有顯著的效果，但也相對的造成排班與管理上的困難。但若思考調(diào)整休息時間，進而改變班的占席段落數(shù)，則席位利用率可顯著提升。下圖以一正常班為例，在維持班的工時與總休息時間不變之下，做休息時間長度的調(diào)整，可看出占席段落數(shù)的增加。
支持班表切割的排座系統(tǒng)：
若采用 Free Seating方式讓專員自由入座，Agent不論離開座位時間長短，都必須將自己隨身物品全部帶走，即使只是去上個廁所。對于資深人員來說，若是習(xí)慣特定座位則會故意留下私人物品，而資淺人員便不敢造次，小組長或中控臺強制要求資深人員必須帶走私人物品難免產(chǎn)生管理上的不便及雙方情感上的沖突，浪費時間解決問題。因此若能事先利用排座將座位分配好，就可以避免浪費時間在這些紛爭上，人員因為有排定的席位，減少找尋座位的時間，除了提高席位利用率，人員利用率也有小幅增加。以Grandsys WFM8200之席位配置模塊為例，由于支持不保留席位事件做班表切割，可將同一班務(wù)之不同占席段落分配到不同的席位，有效避免休息時間所造成的席位資源浪費，可大大提升席位利用率，藉由休息時間的改變造成占席段落的數(shù)量增加，同時也會增加席位的利用率。請見圖二；在完整切割下，四個重迭性極高的班，幾乎可以空出一個席位。
人員遵時遵席的要求：
當(dāng)導(dǎo)入席位配置系統(tǒng)后，需嚴(yán)格要求專員依規(guī)定時間就席，并依照計劃就席入座以避免席位資源沖突。為養(yǎng)成專員遵時遵席的習(xí)慣，現(xiàn)場管理人員可利用Grandsys WFM8200之iSeat 座席監(jiān)控模塊來管理專員的遵時與遵席，此外也可以檢視專員的實時狀態(tài)。
席位利用率公式：
席位利用率的公式其實很容易理解，通常是一個介于０～１的值：
單位時段內(nèi)客服員占用席位的時間長 ／ 單位時段總時間長
增加席位的決策
當(dāng)席位利用率已達極致或新客服員即將上線，管理人員就該考慮是否增加席位；而到底要增加多少席位才足夠，底下提供兩個簡單的作法：
•收集呼叫中心之席位利用率及增加的客服員之工時總占席時間，例如：若不考慮新進人員班表時段的分布，假設(shè)有新進人員100名，預(yù)計每日占席8小時，若席位利用率為0.7，則：
應(yīng)新增席位數(shù) = 100 * 8 / 24*0.7 = 47.6
•可在席位配置模塊中增加假席位，然后試著進行排座，當(dāng)達到滿意的排座結(jié)果時，以此數(shù)據(jù)作為實際建制的席位數(shù)參考。
提高席位利用率也意味著節(jié)省更多的硬件成本，透過席位配置系統(tǒng)的協(xié)助，呼叫中心可以有效地提高席位利用率。以Grandsys WFM8200的席位配置模塊來說，除了支持事件切割占席班段以外，同時也能滿足組織集中及時段集中的功能，在提高席位利用率之余，也能顧及特定人員就座特定席位的要求，并能有效地跨越空間做組織之間席位的全方位調(diào)度。
【Grandsys成功秘籍】：
1.要達到高的席位利用率需要具有彈性的班務(wù)設(shè)計、允許用餐或休息后更換座位、預(yù)先配置好的座位表、客服人員遵席習(xí)慣的養(yǎng)成。
2.班務(wù)的設(shè)計容易導(dǎo)致座位空檔過長，無形中對提升席位利用率也造成了瓶頸。
3.重新思考班別的休息時間設(shè)計，改變班的占席段落數(shù)，并搭配排座系統(tǒng)，則席位利用率可顯著提升。
作者 張瓊姿 格蘭徳思大學(xué)顧問
