退單率對呼叫中心的影響

一個以銷售業(yè)績衡量最終價值的呼叫中心，退單率的多少對呼叫中心的影響將是多方面的。
一、退單控制的重要性：
1、提高呼叫中心整體銷售額；
2、降低成本；
3、提高員工的積極性，增加員工的收入。
二、導致退單率增加的4個主要原因：
1、電購顧客大多是沖動型消費群體，當時沖動，當冷靜下來后，就失去了購買興趣，導致貨物到家里時，不收貨付款，導致退單率增加；
2、電話中逼單導致顧客勉強答應，但卻不收貨付款，導致退單率增加；
3、成交后坐席沒有繼續(xù)跟進，對送貨的進度置之不理，導致顧客對銷售人員的信任度降低；
4、審單人員不夠?qū)I(yè)，沒有銷售意識和服務意識，完全只是為了審單而審單；
5、對控制退單沒有進行合理的獎懲，沒有將所有人的績效與退單率掛鉤。
三、如何控制退單？

我們的呼叫中心在剛開始時退單率達到了30%，我聽說有部分呼叫中心也有過這樣的現(xiàn)象。經(jīng)過我們后期的改進，退單率直線下降從30%、25%、20%、18%、15%、14%、13%到現(xiàn)在的10%，有時候月度退單能控制在10%，這其中我們做了如下工作：
1、嚴格審單制度，每個訂單必須審核，若發(fā)現(xiàn)一個訂單沒有審核而擅自通過發(fā)貨的，審單人員罰款50元一單；
2、加大對審單人員的電話監(jiān)聽；

3、審單人員除了要培訓審單的技能外，要與銷售人員同時參加銷售技能的全方位培訓。這樣在審單過程中，審單人員將不再只是單一的地址、姓名、電話、貨品的確認，一單發(fā)現(xiàn)顧客有疑慮，審單人員將立刻成為一個銷售人員來說服顧客，增加顧客對產(chǎn)品和公司的信任度；

4、審單人員的收入一部分來自訂單審核數(shù)量的提成，但我們的制度規(guī)定，假設審核了100單，退回10單，這退回的10單將不給予審單人員提成。這樣審單人員就會嚴格審單，與銷售人員嚴格區(qū)分開；

5、我們實施了13721控單制度：1代表審單后第一天，銷售人員要告知顧客貨已經(jīng)發(fā)出，如果顧客有疑慮要及時給予解釋；3代表第三天打電話給顧客，看顧客有沒有收到貨，如果沒有收到則要提醒顧客注意接收，如果收到了貨，則要安撫顧客如何使用，防止退貨；7代表貨發(fā)出后第七天打電話給顧客，沒有收到貨的顧客要再次提醒，如果你的顧客是中老年顧客，并且使用的是EMS發(fā)貨，則可提醒顧客去郵局自取。對收到貨的可以做適當安撫，增加與顧客之間的感情，以期重復購買；21代表，每月21日回訪老顧客，促進與老顧客之間感情；

6、增加退單控制獎勵：我們將個人退單率和銷售額掛鉤，一定的銷售額允許有一定的退單率，如果超出范圍，除沒有提成外還要額外處罰50—300元不等；如果控制在10%以下，將給予100—300元的獎勵；
7、非銷售崗位的職能人員的收入也與退單率掛鉤，大家全員控制退單。
通過以上措施，我們提高了員工的積極性，提高了執(zhí)行力，而且將退單的責任賦予給了每個人，所以最終將退單率從30%下降到了10%以下。
以上方法，希望能對同行有所幫助，大家如果還有好的點子，可以相互分享，相互學習，共同進步！