一、中國服務(wù)外包/呼叫中心產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀
據(jù)全球服務(wù)外包年會主席科比特預(yù)測，到2010年全球外包市場將達(dá)20萬億美元規(guī)模，行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮螅瞬判枨蠹ぴ觥?rdquo;服務(wù)外包涉及金融、銀行、保險(xiǎn)、通信、物流、連鎖、軟件、人力資源、財(cái)務(wù)會計(jì)、客戶關(guān)系管理等多個領(lǐng)域，在發(fā)展最為成熟的外包市場中，印度最具競爭力，占全球ITO與BPO市場40%以上份額。中國五年內(nèi)將為大學(xué)生提供100萬人的就業(yè)機(jī)會。
2009年上半年中國服務(wù)外包取得較快發(fā)展。2009年1-6月，全國新增服務(wù)外包企業(yè)1406家，新增從業(yè)人員29.7萬人(其中新增大學(xué)畢業(yè)生占80.4%)；承接服務(wù)外包合同執(zhí)行金額32.9億美元(國際服務(wù)外包占77.8%)，同比增長42.4%。截至2009年6月，中國服務(wù)外包企業(yè)共6673家，從業(yè)人員121.5萬人(其中大學(xué)以上學(xué)歷98.9萬人，占81.3%)；累計(jì)承接服務(wù)外包合同執(zhí)行金額142.4億美元(國際服務(wù)外包占94.9%)。
中國發(fā)展服務(wù)外包的優(yōu)勢十分明顯。首先，中國政府大力支持服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。為了支持中國服務(wù)外包的進(jìn)一步發(fā)展，商務(wù)部首先啟動了千百十工程”， 從2006年開始，商務(wù)部、信息產(chǎn)業(yè)部和科技部先后聯(lián)合公布了兩批共11個城市為服務(wù)外包示范基地城市。其次，中國有大批受過高等教育的勞動力隊(duì)伍。很多勞動力在計(jì)算機(jī)和數(shù)學(xué)方面接受過良好教育。他們守紀(jì)律、好培訓(xùn)，能勝任此類工作。而且，中國知識型勞動力成本相對較低。外包業(yè)務(wù)需要數(shù)以百萬計(jì)的低成本勞動力，而中國正好擁有這樣的勞動力，目前這種競爭優(yōu)勢還在有增無減。再次，除了勞動力成本低之外，中國基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)越、加上跨國公司需要分散風(fēng)險(xiǎn)，中國就成為許多跨國大公司拓展外包業(yè)務(wù)的首選地。
因此，培養(yǎng)服務(wù)外包人才并提供服務(wù)外包咨詢已經(jīng)成為提升中國服務(wù)外包能力和市場競爭力的重要支撐力量。
盡管如此，中國在接受跨國公司外包業(yè)務(wù)方面處于初級階段，所占市場份額很小，中國目前承接的國際外包業(yè)務(wù)為20億美元，僅占約5%的市場份額，離印度還有不小的差距。但中國發(fā)展服務(wù)外包的潛力很大，正在日益成為跨國公司外包目的地。據(jù)統(tǒng)計(jì)，印度服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)高度依賴美國市場，但國際金融危機(jī)在短期內(nèi)對印度服務(wù)外包的發(fā)展產(chǎn)生較大的負(fù)面影響。中國服務(wù)外包市場相對多元化。歐美等國基于政治、安全、成本等方面的考慮，為了平衡風(fēng)險(xiǎn)，正在增加對中國的外包，減少對印度的依賴。
2000年前后，電信、金融等行業(yè)自建的呼叫中心應(yīng)用已經(jīng)較為廣泛，同時受全球外包趨勢的影響，中國國內(nèi)呼叫中心外包市場需求開始顯現(xiàn)，催生出了中國本土的外包呼叫中心。一直到今天，國內(nèi)市場也依然是中國呼叫中心市場的主體，約占80%，離岸市場以日本、韓國為主，中國在日本、韓國的離岸外包市場占據(jù)著絕對的統(tǒng)治地位。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到2008年，中國呼叫中心坐席數(shù)量近40萬，涉及了幾千家企業(yè)，除分布在北京、上海、廣州等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市外，越來越多的呼叫中心建立在西安、成都、天津等二線城市。
呼叫中心經(jīng)過近幾年的發(fā)展，技術(shù)越來越成熟，作用越來越顯著。國內(nèi)幾乎所有的行業(yè)、所有的大中型企業(yè)都建立了自己的呼叫中心系統(tǒng)。從整體上看，中國的呼叫中心市場持續(xù)了從2003年下半年開始的企業(yè)級呼叫中心市場放量增長的趨勢，發(fā)展相當(dāng)迅速。截止2005年底，中國大陸呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到216,000多個，市場累計(jì)規(guī)模為255.3億元人民幣。2008年奧運(yùn)會和2010年世界博覽會以及每年召開的高新技術(shù)成果交易會等，使科技、經(jīng)濟(jì)、旅游、文化等方面的交流非?；钴S，這為呼叫中心市場帶來了新的拉力?！ ?/span>
總體來看，中國的國際服務(wù)外包發(fā)展水平尚處于起步階段，總體水平比較落后，多數(shù)業(yè)務(wù)處于外包價值鏈的低端，業(yè)務(wù)內(nèi)容以向周邊國家提供服務(wù)為主，外包服務(wù)市場發(fā)育和外包服務(wù)企業(yè)競爭力不足，但發(fā)展速度較快。
1、外包市場規(guī)模較小，但發(fā)展速度較快
以發(fā)展較早影響較大的軟件外包為例，從總體規(guī)模上來看，根據(jù)印度軟件行業(yè)協(xié)會年度報(bào)告顯示，印度2005-2006財(cái)年軟件出口236億美元，主要是外包模式，整個產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值達(dá)296億美元。中國軟件協(xié)會發(fā)布的一系列數(shù)據(jù)顯示，中國2005年的軟件出口值僅為35．9億美元，其中外包市場僅9．2億美元。從這一數(shù)據(jù)上來看，中國軟件外包整體規(guī)模與印度相去甚遠(yuǎn)。
從全球看，埃森哲數(shù)據(jù)顯示，2007年全球IT外包市場規(guī)模達(dá)到２.6萬億美元，其中中國IT外包服務(wù)市場規(guī)模僅為10億美元，只占全球市場的0.4％。2012年中國IT外包服務(wù)市場規(guī)模達(dá)29億美元，占全球軟件外包的0.8％，同比增長49.2％。在BPO方面，Gartner的報(bào)告顯示全球的市場規(guī)模在2007年達(dá)到１.56萬億美元而且將會在2012年達(dá)到２.39萬億美元。在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的帶動下， 中國的BPO市場規(guī)模在２007和２012年分別為２.73億和7.21億美元。五年的年均復(fù)合增長率到達(dá)２1.4%.由此可見，雖然目前規(guī)模不大，發(fā)展速度卻很快。
2、服務(wù)外包企業(yè)競爭力不足
總體來看，中國服務(wù)企業(yè)規(guī)模比較小，抗風(fēng)險(xiǎn)能力差，在服務(wù)外包方面的經(jīng)驗(yàn)欠缺，國際競爭力差，缺乏有實(shí)力的大型外包服務(wù)企業(yè)。國際上處于軟件外包最高等級的公司是IBM和EDS，他們所能接到的業(yè)務(wù)金額最大能過1億美元；其次就是印度的四大巨頭，如TATA、InFOSYS和WIPRO等，他們的平均業(yè)務(wù)額在500萬美元，最高能做到上千萬美元，最大的軟件外包公司人數(shù)已經(jīng)達(dá)到五六萬人，而中國最大的軟件外包公司只有幾千人。從企業(yè)收入上來看，印度最大的軟件外包公司的年產(chǎn)值已經(jīng)超過15億美元，而中國目前最大的軟件外包公司東軟2005年的外包收入僅為0．62億美元。
中國外包企業(yè)不僅在總體規(guī)模上與全球市場領(lǐng)先的印度企業(yè)差距很大，管理方面也過于粗放，開發(fā)流程有待細(xì)分，技術(shù)人員不成規(guī)模。在服務(wù)質(zhì)量與資格認(rèn)證方面，差距更大，印度的大多數(shù)軟件公司通過了ISO9000國際質(zhì)量認(rèn)證與CMM質(zhì)量體系認(rèn)證，全球每4家拿到SEI－CMM5級認(rèn)證的企業(yè)有3家是印度企業(yè)。最近一兩年中國軟件與服務(wù)外包企業(yè)也開始重視質(zhì)量認(rèn)證，但與印度企業(yè)相比，仍有較大差距，成為接包國際定單的不利因素。
二、產(chǎn)業(yè)園區(qū)（基地）發(fā)展現(xiàn)狀
據(jù)美國高德納公司(Gartner)預(yù)計(jì)，2009年全球IT服務(wù)市場將達(dá)到7000億美元以上，其中業(yè)務(wù)流程外包（BPO）將在1500億美元以上。面對國際迅猛發(fā)展的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，國家高度重視抓住我國發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的機(jī)遇。國務(wù)院在《國民經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展第十一個五年規(guī)劃綱要》中明確提出鼓勵外資參與軟件開發(fā)、跨境外包、物流服務(wù)等。建設(shè)若干服務(wù)業(yè)外包基地，有序承接國際服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移。”國家商務(wù)部和信息產(chǎn)業(yè)部為加快我國承接離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)，提高我國服務(wù)外包企業(yè)國際競爭力，于2006年9月聯(lián)合發(fā)文，選擇一批中心城市作為開展離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)的基地城市，在三到五年內(nèi)建設(shè)10個中國承接離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)的基地，推動100家跨國公司將其一定規(guī)模外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到中國，并培養(yǎng)1000家承接離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)的大中型企業(yè)，全方位接納離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)。經(jīng)過三年的發(fā)展， 目前中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地呈現(xiàn)一片蓬勃的景象。
1、各地方政府正大力響應(yīng)國務(wù)院及商務(wù)部關(guān)于大力發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的號召積極籌備建設(shè)產(chǎn)業(yè)園區(qū)
當(dāng)前，國內(nèi)幾十個城市所屬的科技園區(qū)都在大力響應(yīng)國務(wù)院及商務(wù)部關(guān)于大力發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的號召，各級招商人員也正在努力尋求服務(wù)外包企業(yè)在本地區(qū)的落戶，試圖興建包括呼叫中心等業(yè)務(wù)在內(nèi)的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)或基地。目前，主要的服務(wù)外包園區(qū)或基地包括：北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、大連軟件園、西安呼叫中心基地、揚(yáng)州中國聲谷”服務(wù)外包園區(qū)、洛陽呼叫產(chǎn)業(yè)園、蘇州勝浦呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、無錫太湖保護(hù)區(qū)、成都服務(wù)外包基地、上海服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地等。
另一方面，雖然各地政府都在大力響應(yīng)政策，全力發(fā)展該產(chǎn)業(yè)，但很多人還沒有明確服務(wù)外包的概念，在積極投資興建呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)（基地）的同時，也在聘請或邀請一些所謂的業(yè)內(nèi)專家進(jìn)行咨詢和培訓(xùn)呢，設(shè)備提供商也對此表示出了濃厚的興趣，紛紛樂于投資。
在這一趨勢下，無論是培訓(xùn)還是咨詢，都迫切需要引進(jìn)和實(shí)施一整套全面而系統(tǒng)的人才培養(yǎng)和技能認(rèn)定體系，從產(chǎn)業(yè)的起步階段就對這個市場進(jìn)行規(guī)范和指引，以促進(jìn)人才培訓(xùn)與服務(wù)外包運(yùn)營管理的規(guī)范化及精細(xì)化，使得產(chǎn)業(yè)能夠快速健康地發(fā)展。
2、各個呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)缺乏個性化的定位和發(fā)展手段
鑒于各地對于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的特征和發(fā)展的理解和經(jīng)驗(yàn)不足，無法采取個性化的發(fā)展手段，因此只能在互相借鑒的基礎(chǔ)上，更多的使用原來制造業(yè)發(fā)展的各種促進(jìn)手段。這一階段的突出特征就是同質(zhì)化的競爭格局，即常規(guī)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展路徑階段。遵循常規(guī)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展路線，需要從基礎(chǔ)設(shè)施入手，首先建設(shè)產(chǎn)業(yè)園區(qū)，搭建技術(shù)支撐平臺等基礎(chǔ)IT 支持環(huán)境，同時大投入培養(yǎng)本地外包人才，構(gòu)建全面的行業(yè)服務(wù)體系，以支持本地企業(yè)發(fā)展壯大。 常規(guī)發(fā)展路線的缺陷在于只抓住產(chǎn)業(yè)發(fā)展的共性特征，而沒有深入了解服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)各子行業(yè)的內(nèi)部規(guī)律，特別是各地區(qū)產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)、區(qū)域優(yōu)劣勢等個性特征。由于沒有真正把握產(chǎn)業(yè)發(fā)展的規(guī)律和本地的特點(diǎn)，這個階段的結(jié)果就是千人一面。
3、各產(chǎn)業(yè)基地存在同質(zhì)化客戶群現(xiàn)象
在全球推廣和招商引資上，各地區(qū)都集中在國內(nèi)20家左右的重點(diǎn)外包企業(yè)，全球幾十家跨國外包企業(yè)上，在很多情況下，同樣一批海外客戶會參加多個城市舉辦的外包論壇。有限的客戶資源，面對眾多的城市競爭，不但增加了招商的成本，而且會造成部分企業(yè)為獲得支持的尋租現(xiàn)象。
三 、呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力定義
為了能夠支持千百十工程的進(jìn)行，建議呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范工作小組建立一套依照外包行業(yè)的特性來評估各個呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的模型出來。通過對園區(qū)的基礎(chǔ)環(huán)境（硬環(huán)境）指標(biāo)、服務(wù)環(huán)境（軟環(huán)境）指標(biāo)、產(chǎn)業(yè)環(huán)境指標(biāo)、人才環(huán)境指標(biāo)、成本環(huán)境指標(biāo)、市場營銷能力、商業(yè)流程管理能力和信用安全環(huán)境指標(biāo)等8方面來進(jìn)行評比。本模型是圍繞著將促進(jìn)某一城市或經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)發(fā)展的關(guān)鍵屬性和制衡因素進(jìn)行度量化。我們需要一個全面的、宏觀的度量方法來有效的評估各產(chǎn)業(yè)園區(qū)能夠在合理的成本結(jié)構(gòu)下、提供一個有效和良好的環(huán)境來持續(xù)經(jīng)營。
1、成本控制能力
成本的有效性取決于衡量服務(wù)外包供應(yīng)的單位總成本是否具備有市場競爭力。呼叫中心的單位座席總成本包含了人力薪資成本，房屋租金、電話通信成本、設(shè)備折舊成本、管理成本等。
2、人才供應(yīng)能力
園區(qū)具有的人才培養(yǎng)基礎(chǔ)設(shè)施和人才培訓(xùn)基地。當(dāng)?shù)貞?yīng)屆畢業(yè)生的人數(shù)和質(zhì)量、高端人才的培養(yǎng)和獲取、以及外語人才的數(shù)量等。
3、基礎(chǔ)環(huán)境設(shè)施能力
基礎(chǔ)環(huán)境設(shè)施包含了當(dāng)?shù)亟煌ā㈦娏?、電信等基礎(chǔ)設(shè)施。園區(qū)的服務(wù)整體設(shè)施包含企業(yè)的扶持、經(jīng)營資金的補(bǔ)助、辦公場地的供應(yīng)、配套設(shè)施的完整等。
4、商業(yè)流程管理能力
對商業(yè)流程的發(fā)展和管理能力其中包含了類似金融行業(yè)后臺的帳戶管理、結(jié)帳、付款； 人力資源的招聘、派送； IT技術(shù)的支持、研發(fā)； 快速消費(fèi)品的售后支持的營銷等。
5、信用安全環(huán)境能力
信用安全指的是園區(qū)或地方政府對智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)的認(rèn)定與保護(hù)、對信息保密采取的措施、商業(yè)信用的重視和評定和個人保密安全的相應(yīng)政策等。
6、穩(wěn)定發(fā)展能力
穩(wěn)當(dāng)發(fā)展能力包含了持續(xù)經(jīng)營企業(yè)的一切間接成本，其中包含了匯率的變化、勞動人力資源相關(guān)法律條款、犯罪率、政治穩(wěn)定度、環(huán)境穩(wěn)定因素等。
四、中國發(fā)展呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)具有的優(yōu)勢及存在的問題
中國快速增長的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、巨大的制造業(yè)市場、優(yōu)質(zhì)低成本的勞動力、完備的基礎(chǔ)設(shè)施尤其是日益普及的通信設(shè)施以及入世之后在服務(wù)領(lǐng)域不斷加大的開放力度，使其日益成為承接跨國公司服務(wù)外包的重要目標(biāo)國之一。以軟件外包為例， 2008年中國軟件離岸外包市場獲得高達(dá)50．5％的高速增長，市場收入達(dá)到14．3億美元。且這一市場仍將繼續(xù)保持強(qiáng)勁的增長態(tài)勢，2006年至2010年年均復(fù)合增長率為41．2％。據(jù)美國加特納GARTERNA 公司預(yù)言，作為新興的外包中心，中國將在2009年之后，成為繼印度、菲律賓之后的第三大國際項(xiàng)目外包基地。
對中國自身而言，抓住全球服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移這一重要戰(zhàn)略機(jī)遇，大力發(fā)展服務(wù)外包對于中國發(fā)展金融、電信、信息技術(shù)、物流等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，改善產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，提高人力資本水平，解決就業(yè)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展等具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
（一）中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)具有的優(yōu)勢
1、中國政治環(huán)境穩(wěn)定，投資環(huán)境不斷改善，開放領(lǐng)域不斷拓寬。改革開放幾十年來，中國政治環(huán)境穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)水平持續(xù)增長，有現(xiàn)代化的基礎(chǔ)設(shè)施，在吸引制造業(yè)外國直接投資中，取得了卓著成就，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并形成一套有效的引資政策和友好的引資環(huán)境。另外，成功應(yīng)對1997年的金融危機(jī)與2003年的SARS疫情，也為中國贏得了良好聲譽(yù)，這對于下一步吸引服務(wù)業(yè)跨國投資和發(fā)展服務(wù)外包都是有利的因素。從安全因素考慮，相比美國、印度等國面臨的恐怖主義襲擊而言，中國是跨國公司規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的一個較好選擇；盡管印度在很多方面存在無可比擬的優(yōu)勢，僅僅從分散風(fēng)險(xiǎn)的角度考慮，跨國公司也有將服務(wù)外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移的內(nèi)在需求，中國成為開展服務(wù)外包業(yè)務(wù)的主要目標(biāo)國之一。尤其十一五”規(guī)劃提出大力發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，鼓勵發(fā)展服務(wù)貿(mào)易，大力引進(jìn)服務(wù)業(yè)直接投資，并制定了發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的具體政策措施如千百十工程”等，構(gòu)成發(fā)展壯大服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的有利因素。
2、知識型人力資源較為豐富。中國每年各類院校畢業(yè)的計(jì)算機(jī)專業(yè)畢業(yè)生約5百多萬人，具有較為充分的人力資源優(yōu)勢。同時我國人才培訓(xùn)資源基礎(chǔ)較好。除了正規(guī)的大學(xué)教育培訓(xùn)資源豐富外，我國還具有社會創(chuàng)辦計(jì)算機(jī)學(xué)院、軟件學(xué)院和呼叫中心培訓(xùn)人才和外語人才培訓(xùn)資源基礎(chǔ)較好的優(yōu)勢。整合好這些資源，都將成為發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)、培養(yǎng)服務(wù)外包專業(yè)人才的有利條件。
3、綜合成本低。我國人均收入與消費(fèi)水平均低于已開發(fā)國家和發(fā)達(dá)地區(qū)。以服務(wù)外包從業(yè)人員月人均收入為例，上海為750美元，北京為650美元，大連為500美元，而其他二級城市不足300美元。約是美國的25%-35%，東京的35%-50%，韓國的40%-60%。同時，我國的物業(yè)成本遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國家大城市的相應(yīng)成本。較低的物價指數(shù)和人力成本，使我國在服務(wù)外包市場競爭中具有一定的吸引外商發(fā)包方的優(yōu)勢。
4、龐大的國內(nèi)消費(fèi)市場。中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展，擁有巨大的制造業(yè)市場，對現(xiàn)代服務(wù)業(yè)增長的需求旺盛。中國具有數(shù)目龐大的、轉(zhuǎn)型之后頗具實(shí)力的傳統(tǒng)國有企業(yè)和飛速成長的民營企業(yè)，這些都是服務(wù)外包的潛在客戶。此外，中國是世界上吸收外資最多的國家之一。全球最大的500家跨國公司中，有近450家已在華投資，部分公司在華設(shè)立了地區(qū)總部。目前，外商投資設(shè)立的研發(fā)機(jī)構(gòu)超過了700家，高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域正在成為外商投資的熱點(diǎn)。大量的外包服務(wù)產(chǎn)生于制造企業(yè)中的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，數(shù)目龐大、實(shí)力雄厚的跨國公司既是巨大的潛在服務(wù)外包買方市場，也是承接服務(wù)外包的重要主體。離市場更近，這是中國特有的優(yōu)勢之一。
5、對日、韓地理和人文優(yōu)勢明顯。我國與日、韓兩國都位于東北亞地區(qū)，且相距較近，歷史交往悠久，民俗、文化、語言、經(jīng)濟(jì)各方面有著千絲萬縷的聯(lián)系，并建立起了相互交流、合作的良好環(huán)境，尤其是我國在日語、韓國語人才培訓(xùn)方面，在與印度和菲律賓等外包大國競爭中具有比較優(yōu)勢，使我國在離岸外包業(yè)務(wù)發(fā)展對日、韓服務(wù)外包方面具有明顯優(yōu)勢。
6、中國擁有較好的基礎(chǔ)設(shè)施尤其是通信設(shè)施。經(jīng)過改革開放20多年的經(jīng)濟(jì)建設(shè)，中國通訊、網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)施快速發(fā)展，部分設(shè)施服務(wù)水平已達(dá)發(fā)達(dá)國家水平，但與發(fā)達(dá)國家相比，尤其電信通訊、能源，交通方面等基礎(chǔ)設(shè)施條件優(yōu)良而且成本低廉，為服務(wù)外包的開展提供良好的硬件基礎(chǔ)。從軟環(huán)境看，特別是中國興起了許多地理位置優(yōu)越、人文環(huán)境良好、配套設(shè)施齊全的軟件園區(qū)，成為各種外商在華投資的首選。以大連為代表的發(fā)揮日語優(yōu)勢、面向日本市場的外包業(yè)務(wù)一枝獨(dú)秀，得到了快速發(fā)展。
（二）中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)將面臨的挑戰(zhàn)
1、逐步增長的工資水平可能削弱成本優(yōu)勢，大量的勞動力儲備如何轉(zhuǎn)化為產(chǎn)業(yè)所需的實(shí)際人才。因?yàn)閷τ谌瞬诺母偁幦諠u加巨，造成工資水平的逐步增長。某一些產(chǎn)業(yè)密集的城市工資的上升水平已經(jīng)超過了5%-10%的年增長率。 雖然國家每年有大量的應(yīng)屆畢業(yè)生投入就業(yè)市場，但符合企業(yè)需要的人才卻相當(dāng)有限。 必須還要經(jīng)過一定程度的再教育和培訓(xùn)才能為親眼所錄用。除此之外，中國缺乏大量以英語為母語的專業(yè)技術(shù)人才以及有國際視野、經(jīng)驗(yàn)豐富的高級項(xiàng)目經(jīng)理人才。外包對于語言的要求很高。語言習(xí)慣還會影響到一個人的思維方式、邏輯推理能力等等。短期內(nèi)，我們可以培養(yǎng)大批會講英語的人，但是很難培養(yǎng)具有英文思維習(xí)慣的人才。由于外包服務(wù)合作過程中，往往會有不同國籍的人員一起工作，培訓(xùn)、交流、技術(shù)資料、工作語言等等都是英文，工作人員必須通過英文進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，全球85％以上外包項(xiàng)目都是以英語作為溝通橋梁，軟件外包中英文軟件占80％以上，英語語言能力成為跨國公司選擇外包合作伙伴時僅次于成本的第二大因素，缺乏精通英語的專業(yè)人才是中國企業(yè)進(jìn)軍歐美外包市場的重要障礙。
2、國內(nèi)企業(yè)對于外包存在抗拒傾向 產(chǎn)業(yè)規(guī)模的快速攀升。企業(yè)對服務(wù)的商品化意識薄弱以及企業(yè)之間缺乏信任是制約國內(nèi)外包市場啟動的重要障礙，但是雖然目前國內(nèi)外包市場啟動遲緩，中國本土企業(yè)的外包需求才是外包服務(wù)未來真正的市場，中小企業(yè)群體之龐大又必將使中低端本土市場成為未來外包市場迅速成長的主要支撐點(diǎn)。
3、對人員的綜合素質(zhì)提出更高要求。在合格的專業(yè)技術(shù)人才供給方面，還存在較大缺口。 2009年的一項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示，目前中國對軟件人才的需求已達(dá)30萬人，它將以每年20％左右的速度增長。未來5年，合格軟件人才的需求將遠(yuǎn)大于供給，同時人才缺口將從當(dāng)前的15萬人左右擴(kuò)大到50萬人以上。此外，外包對于管理人員提出了更高的要求。外包服務(wù)管理人員不僅需要技術(shù)技能還需要談判技能、溝通技能、商業(yè)技能以及財(cái)務(wù)技能等。外包在中國才剛剛起步，外包管理人員還十分缺乏。
4、對于呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力的發(fā)展和管理缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。全國存在多個呼叫中心城市，園區(qū)在呼叫中心產(chǎn)業(yè)運(yùn)作上各自為政” 的情況。由于缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)了各地發(fā)展不平衡，業(yè)務(wù)能力難以衡量的問題，使得行業(yè)水準(zhǔn)受到影響。不利于行業(yè)健康、良性的發(fā)展和競爭。也使得整個中國的呼叫中心行業(yè)沒有有效的衡量尺度，使行業(yè)陷入缺乏監(jiān)管，沒有統(tǒng)一的導(dǎo)向，無統(tǒng)籌發(fā)展規(guī)劃的局面。以致于服務(wù)水平難以提升?？陀^上影響了其他各行業(yè)對于呼叫中心和業(yè)務(wù)流程外包的信心。對于呼叫中心的發(fā)展環(huán)境，前景都起到負(fù)面的作用。因此要想使產(chǎn)業(yè)整體進(jìn)入良性循環(huán)，一定要加強(qiáng)監(jiān)管出臺標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。
5、來自新興的低成本國家競爭。勞動密集型產(chǎn)業(yè)在多個發(fā)展中國家如火如荼的發(fā)展，使得我國面臨更加激烈的國際競爭，已逐漸成為本行業(yè)所面臨的嚴(yán)峻問題。隨著埃及，俄羅斯等國在呼叫中心方面的投入，使客戶發(fā)包方在行業(yè)內(nèi)有更多的，更多樣化的選擇。由于這些國家在地理或經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)方面有很大的優(yōu)勢，使得中國被迫在成本，和其他方面做出更大讓步。因此，如果想在復(fù)雜的國際市場中占有重要地位中國的外包行業(yè)應(yīng)該更重質(zhì)量，提高監(jiān)管，形成產(chǎn)業(yè)的特色，保持服務(wù)水平的穩(wěn)步提升，建立良性行業(yè)競爭。是產(chǎn)業(yè)向著更加完善的方向發(fā)展。
五、促進(jìn)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范的若干意見
1、創(chuàng)造更有針對性的政策環(huán)境
從政府扶持角度，中國政府非常重視服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展，近幾年更相繼出臺了千百十工程”、國務(wù)院9號文”等極具影響力的產(chǎn)業(yè)政策，從財(cái)政、稅收、人才培訓(xùn)、電信等方面給予大力支持，鼓勵發(fā)展服務(wù)外包業(yè)，但總體來說，這些政策對ITO產(chǎn)業(yè)及ITO企業(yè)更為實(shí)用，對BPO產(chǎn)業(yè)，特別是呼叫中心產(chǎn)業(yè)有一定的局限性。此外，目前在中國，呼叫中心尚未全面對外開放，其歸屬于電信增值業(yè)務(wù)，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，外資持股上限為50%，而印度與計(jì)算機(jī)及服務(wù)相關(guān)的外資股權(quán)最高為74%。這很大程度上限制了外資在中國呼叫中心領(lǐng)域的資本運(yùn)作，造成一部分外資在運(yùn)營呼叫中心時，或打擦邊球”或進(jìn)行非法經(jīng)營，這對產(chǎn)業(yè)的未來發(fā)展極為不利。
2、建立園區(qū)個性化發(fā)展模式
各地區(qū)應(yīng)依據(jù)本地的資源優(yōu)勢，包括區(qū)位優(yōu)勢、成本優(yōu)勢、人才優(yōu)勢等，以及本地現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，形成本地獨(dú)特的產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，并強(qiáng)化該優(yōu)勢體系。獨(dú)特的行業(yè)聚焦。徹底改變發(fā)展初期階段大而全的產(chǎn)業(yè)方向，選擇本地具有優(yōu)勢和基礎(chǔ)的細(xì)分行業(yè)，以及有相對比較優(yōu)勢的目標(biāo)地域，形成在細(xì)分市場的行業(yè)聚焦。針對區(qū)域定位，制定有針對性的產(chǎn)業(yè)促進(jìn)政策和城市推廣措施。
3、引進(jìn)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，形成專業(yè)化，市場化的產(chǎn)業(yè)服務(wù)體系
近幾年，在世界經(jīng)濟(jì)增長放緩的背景下，跨國公司開始了新一輪產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整。制造業(yè)全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移仍然是其重要內(nèi)容，但服務(wù)業(yè)跨國投資發(fā)展速度很快，以服務(wù)業(yè)外包和高科技、高附加值的高端制造及研發(fā)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移為主要特征的新一輪全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整正在興起。服務(wù)外包作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的重要形式之一，增長勢頭尤為迅猛。據(jù)聯(lián)合國貿(mào)發(fā)會議資料，全球跨國直接投資已從制造業(yè)外包轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)外包為主，服務(wù)業(yè)外包成為跨國投資的主要引擎，預(yù)計(jì)未來幾年全球軟件與服務(wù)外包市場將以20％至30％的速度遞增，2009年、2010年、2011年總值將分別達(dá)到1.7萬億、2.0萬億和2.2萬億美元。作為一種全新的商務(wù)模式和服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的重要表現(xiàn)方式，服務(wù)領(lǐng)域的外包現(xiàn)象成為全球經(jīng)濟(jì)活動轉(zhuǎn)移的領(lǐng)頭羊”。
4、加強(qiáng)信息安全與知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)
這主要涉及的是相關(guān)法律法規(guī)的制定與執(zhí)行，并使之與國際接軌。之所以將其單提出來，就是因?yàn)檫@一環(huán)不僅僅是中國呼叫中心外包業(yè)，也是中國整個服務(wù)外包業(yè)的軟肋。而信息安全與知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)恰恰是國際買家最為關(guān)注的要素之一。印度2000年就出臺了信息安全立法《2000IT法案》，其知識產(chǎn)權(quán)法律體系與歐美接軌也比中國至少提前 30 年，2000 年正式生效的《信息技術(shù)法》對非法傳播計(jì)算機(jī)病毒、干擾服務(wù)、復(fù)制軟件、篡改源文件、偽造電子簽名等違法行為都規(guī)定了具體的懲治條款。盡管近年來，隨著國家和地方政府制定了相關(guān)的法律法規(guī)，并在國際資質(zhì)認(rèn)證方面給予企業(yè)不同程度的財(cái)政支持，鼓勵企業(yè)申請ISO27001等資質(zhì)認(rèn)證，但與歐美、印度等相比，中國的信息安全與知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)的整體法律環(huán)境仍有所欠缺，亟待改善。除法律上的硬性規(guī)定外，信息安全與知識產(chǎn)業(yè)保護(hù)還貫穿于日常的運(yùn)營管理與工作中，形成一種無形的約束氛圍”，滲透在企業(yè)文化中，中國的很多服務(wù)外包企業(yè)及從業(yè)者在這方面都有待加強(qiáng)。
5、保持成本競爭的優(yōu)勢
隨著中國經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)勁發(fā)展，中國的商業(yè)成本也在不斷增高。此外，菲律賓等新興服務(wù)外包承接地的成本更低，這對一直以來主要依靠成本優(yōu)勢參與競爭的中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)來說，是一個不得不面對的問題。當(dāng)然，這不單單是中國呼叫中心的問題，印度也是如此。不過由于中國地域遼闊，國內(nèi)地域上的成本差異將很大程度地延緩中國呼叫中心外包成本增長的平均速度。以人力成本為例，據(jù)《2008中國城市統(tǒng)計(jì)年鑒》顯示，2008年中國一線城市的平均年薪為45460元，二線城市為27560元，三線城市僅為22089元。三線城市的人力成本僅為一線城市的一半，四線、五線城市將更低。利用一線城市與二線城市甚至三線、四線城市間的商業(yè)成本差及薪資差距可以為呼叫中心企業(yè)在中國國內(nèi)部署地區(qū)性的差異性戰(zhàn)略，也可以使中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)繼續(xù)保持成本優(yōu)勢。
6、完善教育與培訓(xùn)體系
呼叫中心是典型的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人力資源情況直接關(guān)系著產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。2008年，中國高校應(yīng)屆畢業(yè)生達(dá)559萬，加上校企聯(lián)合培訓(xùn)及專業(yè)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)的人員，按理說中國呼叫中心行業(yè)的人員供給不應(yīng)存在問題。但目前來看，龐大的人員儲備還未真正轉(zhuǎn)化為中國呼叫中心的行業(yè)競爭力。中國的高等教育體系里對呼叫中心相關(guān)崗位還沒有建立起系統(tǒng)而全面的學(xué)科設(shè)置及課程設(shè)計(jì)，家長及學(xué)生對呼叫中心產(chǎn)業(yè)的認(rèn)知度與關(guān)注度有限。
同時，呼叫中心一線坐席人員的流失率高、穩(wěn)定性差，尤其是外包型呼叫中心更為嚴(yán)重，有的高達(dá)50-70%。目前中國呼叫中心的一線坐席人員普遍呈現(xiàn)低齡化”，很多都是18-25歲的年輕人。這一年齡層的人大多崇尚自由、自尊心強(qiáng)、拒絕束縛，而呼叫中心業(yè)務(wù)當(dāng)前多是低端業(yè)務(wù)，重復(fù)、枯燥；同時，中國呼叫中心員工的收入較低（來自埃森哲的研究顯示，2008年中國呼叫中心員工的平均年薪是3000美元），很多人只將其作為一個跳板，并沒有長期的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。因此，科學(xué)有效的崗前及在崗培訓(xùn)極為必要，以協(xié)助員工建立長期的職業(yè)生涯規(guī)劃，及時補(bǔ)充員工的工作技能并關(guān)注其情緒變化，降低流失率。
7、提高服務(wù)成熟度
呼叫中心服務(wù)成熟度的評估重點(diǎn)不在于是否獲得了開發(fā)能力成熟度模型集成（CMMI）認(rèn)證、開發(fā)能力成熟度模型（CMM）認(rèn)證、人力資源成熟度模型（PCMM）認(rèn)證……而是最直觀的客戶體驗(yàn)及感受。中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)服務(wù)成熟度的提高可先從以下兩方面著手。
一是制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)立行業(yè)協(xié)會。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)揮標(biāo)桿作用，使呼叫中心在運(yùn)營時有參考的尺寸”，及時制定并調(diào)整自身的戰(zhàn)略決策及管理方式，向標(biāo)準(zhǔn)靠齊”，有利于提高與改進(jìn)企業(yè)的整體服務(wù)水平。而行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定又需要專業(yè)機(jī)構(gòu)的介入與推動，此外行業(yè)整體品牌的宣傳及打造也離不開專業(yè)機(jī)構(gòu)的全力推動，這就是行業(yè)協(xié)會的重要職能，如印度的服務(wù)外包協(xié)會NASSCOM。可以說，今天India，Inc”整體品牌的塑造及印度服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)所取得的成就，NASSCOM功不可沒。目前，北京、杭州、成都三個城市已建立了各自的服務(wù)外包企業(yè)協(xié)會，國內(nèi)也有以呼叫中心行業(yè)協(xié)會命名的組織，但并沒有得到官方或呼叫中心行業(yè)的認(rèn)可，中國服務(wù)外包業(yè)缺少一個統(tǒng)一、公認(rèn)的組織或協(xié)會來打造ChinaSourcing”立體品牌。
8、加快內(nèi)需市場的釋放
多家知名咨詢機(jī)構(gòu)都曾對中國服務(wù)外包的內(nèi)需市場做過預(yù)測，中國擁有潛力巨大的服務(wù)外包內(nèi)需市場毋庸置疑，2007年前后，外資在中國呼叫中心領(lǐng)域的頻繁資本運(yùn)作足以說明這一趨勢。但據(jù)《2009 年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》顯示，截止到2008年底，中國呼叫中心市場規(guī)模僅為386 億元。這說明中國呼叫中心內(nèi)需市場的釋放仍需要時日。而受全球金融危機(jī)的影響，原本要外包業(yè)務(wù)的國內(nèi)企業(yè)極有可能暫停或放慢外包的步伐，原本對外包心存疑慮的企業(yè)其觀望時間也可能延長……中國呼叫中心內(nèi)需市場需要強(qiáng)勁的外力來推動、釋放，其中，政府的聲音、行動將是這一外力的主導(dǎo)者。
9、扶持并培養(yǎng)領(lǐng)軍及重點(diǎn)企業(yè)
企業(yè)是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基石，一定程度上代表著產(chǎn)業(yè)發(fā)展及服務(wù)的成熟度，尤其是領(lǐng)軍及重點(diǎn)企業(yè)的集聚效應(yīng)。若談到中國ITO的領(lǐng)軍企業(yè)，很容易讓人想到東軟、文思、中軟國際等中國本土企業(yè)，但談到中國BPO的領(lǐng)軍企業(yè)，提及更多的則是Genpact、賽科斯、95太維、電訊盈科等跨國公司和港臺企業(yè)，中國本土的外包呼叫中心難以進(jìn)入第一梯隊(duì)。而印度則有Infosys、Tata、Wipro等3-4家頂級公司及Cognizant、HCL、Patni等7-10家企業(yè)以及Genpact、Aegis、24/7 Customer等40-50家純BPO提供商，這些企業(yè)的BPO出口收入占了行業(yè)總收入的30%。
此外，與中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)引進(jìn)來”的外資相比，中國呼叫中心走出去”的案例則是乏善可陳，這一方面說明中國企業(yè)的競爭力不足、國際化程度低，另一方面也暗示了中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)已引起了國際的矚目，特別是競爭對手，如Infosys、Tata、Wipro、Genpact等印度企業(yè)已通過合資、兼并等資本運(yùn)作方式進(jìn)入了中國市場。因此，通過政策扶持與引導(dǎo)、資本運(yùn)作等方式打造一批中國的BPO或呼叫中心領(lǐng)軍企業(yè)，有助于發(fā)揮企業(yè)的集聚效應(yīng)，從而提高中國呼叫中心的整體服務(wù)水平及接單能力。
