流程管理往往是客服呼叫中心管理的重頭戲，一家客服中心盡管有最先進(jìn)的技術(shù)、設(shè)備，但沒有合理、優(yōu)化的工作流程，肯定會導(dǎo)致管理混亂、用戶不滿，最后影響公司形象，企業(yè)的經(jīng)濟效益。以下僅從總體角度出發(fā)，指出所需規(guī)劃的流程，每一維度都應(yīng)由管理人員仔細(xì)分析、詳盡描述，才能貫徹執(zhí)行。
1. 呼叫分配、分流
客戶呼叫應(yīng)根據(jù)客戶細(xì)分、客戶需求和客戶服務(wù)代表的技能來分流，也可以按座席代表的專業(yè)知識來分流；所有的呼叫都有標(biāo)準(zhǔn)的處理流程。
2. 一次電話解決(1st Call Resolution)
客戶只需一次電話，無需給客服中心為同一個案重復(fù)來電，座席代表根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)流程能及時、能動地跟蹤個案，與客戶溝通。
3. 往來郵件處理
有專職團(tuán)隊處理來信、傳真、賬單等郵件。
4. 催帳、收款
如果客戶服務(wù)中心涉及催帳、收款業(yè)務(wù)，則應(yīng)組建受過這方面技能訓(xùn)練的專職團(tuán)隊，并嚴(yán)格遵循標(biāo)準(zhǔn)的流程。
5. 緊急業(yè)務(wù)呼叫
客戶服務(wù)中心應(yīng)由專職團(tuán)隊負(fù)責(zé)客戶的緊急呼叫；合理的緊急呼叫可以直接接駁給實地工作人員，以盡快趕到事故現(xiàn)場。
6. 關(guān)鍵績效指標(biāo)
客服中心有專職人員定期采集、匯總數(shù)據(jù)，制作并發(fā)布績效績指標(biāo)報表，這些指標(biāo)能反映客服中心與業(yè)界最佳實踐的對比，也應(yīng)該反映與以前指數(shù)的對比。有關(guān)客戶服務(wù)中心關(guān)鍵績效指標(biāo)有很多，許多專題文章也有闡述，本文就不再在這里贅述了。
7. 質(zhì)量管制
執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的質(zhì)量管理流程，客戶服務(wù)中心最高管理人員至少每月一次進(jìn)行現(xiàn)場質(zhì)量觀察、監(jiān)督，并對質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)地分析。
8. 人員安排
客服中心有標(biāo)準(zhǔn)的程序，能根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)測人員需求，對人員作出合理的安排，如繁忙時段、非繁忙時段座席代表人數(shù)安排不同等。
9. 服務(wù)呼叫與銷售
客服中心有統(tǒng)一的、實際可行的操作流程，將客戶的服務(wù)呼叫轉(zhuǎn)化成銷售過程，也就是說客服中心應(yīng)有主動營銷意識，適當(dāng)?shù)馗鶕?jù)及時信息按流程向客戶推薦公司產(chǎn)品。
10. 客戶滿意度調(diào)查
與客戶通話完畢后，征求客戶統(tǒng)一，客服中心能自動形成客戶滿意度調(diào)查表，通過及時IVR、電子郵件或信件方式完成調(diào)查。
