客戶關(guān)系管理由客戶需求管理、客戶知識(shí)管理、客戶關(guān)系維護(hù)的管理以及客戶滿意度的評(píng)估等組成，客戶關(guān)系管理能力的提升一方面取決于企業(yè)的后端系統(tǒng)，一方面取決于前端系統(tǒng)即呼叫中心和CRM 。現(xiàn)在說來，做好呼叫中心客戶關(guān)系管理就需要做好事前管理、事中管理和事后管理。
一、事前管理的支撐
呼叫中心應(yīng)利用自身座席優(yōu)勢(shì)配合市場(chǎng)部門做好客戶需求調(diào)研工作，具體支撐工作內(nèi)容包括調(diào)研問卷的設(shè)計(jì)、外呼客戶需求調(diào)研項(xiàng)目的執(zhí)行、外呼需求調(diào)研問卷的統(tǒng)計(jì)并撰寫調(diào)研分析報(bào)告。呼叫中心掌握著海量的客戶服務(wù)信息，應(yīng)擔(dān)負(fù)起客戶需求的深度挖掘、提供專業(yè)分析報(bào)告的工作職責(zé)。為此呼叫中心需要優(yōu)化系統(tǒng)層面和接觸點(diǎn)層面客戶需求信息收集、整合功能，構(gòu)建系統(tǒng)化的內(nèi)部客戶需求信息管理相關(guān)工具、模板和機(jī)制，建立客戶需求信息數(shù)據(jù)分析、整合和細(xì)分、挖掘模型，促進(jìn)客戶潛在需求信息挖掘和管理。
二、事中管理的支撐
面對(duì)激烈的3G市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，呼叫中心作為重要的服務(wù)窗口必須擔(dān)負(fù)起支撐客戶保有的職責(zé)，呼叫中心通過自身客戶接觸點(diǎn)做好主被動(dòng)客戶的挽留工作。呼叫中心有著最廣泛的接觸機(jī)會(huì)”、客戶主動(dòng)接觸”、低打擾”等優(yōu)勢(shì)，是保有客戶的重要 防線。呼叫中心可以利用自身服務(wù)營銷體系開展在線價(jià)值比較、在線關(guān)懷提醒、在線業(yè)務(wù)推薦和在線預(yù)警挽留來延長客戶生命周期。為此必須建立起配套的中高端客戶預(yù)警機(jī)制，強(qiáng)化中高端客戶預(yù)警的系統(tǒng)支撐，做好中高端客戶離網(wǎng)預(yù)警與挽留工作?？蛻絷P(guān)系管理是守”的保障，也是攻”的基礎(chǔ)，基于移動(dòng)客戶易出難回的”特點(diǎn)以及由移動(dòng)業(yè)務(wù)拓展全業(yè)務(wù)的需求，需要加強(qiáng)客戶生命周期管理。呼叫中心應(yīng)利用多種接觸手段主動(dòng)培訓(xùn)客戶、培養(yǎng)客戶習(xí)慣、預(yù)先消化客戶需求，可以開展主動(dòng)營銷和在線挽留，增加客戶價(jià)值，延長客戶生命周期。
三、事后管理的支撐
客戶滿意度評(píng)估是服務(wù)能力提升的驅(qū)動(dòng)力，也是事后客戶關(guān)系管理工作的重點(diǎn)。無論運(yùn)電信企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)能力的提升，采取何種措施管理客戶關(guān)系，最終目的都是提高客戶的滿意度，從而提高客戶忠誠度，所以呼叫中心對(duì)客戶滿意度的支撐就顯得非常重要了。
呼叫中心對(duì)外部客戶滿意度的支撐作用主要體現(xiàn)在做好客戶滿意度的調(diào)查與評(píng)估，對(duì)滿意度評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析，了解客戶對(duì)服務(wù)的期望值以及目前存在的差距，為其它部門改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供支撐。具體工作包括外部客戶滿意度的外呼撥測(cè)、外部客戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與執(zhí)行、外部客戶滿意度信息的收集以及提供外部客戶滿意度分析報(bào)告。
呼叫中心作為客戶服務(wù)信息的重要流轉(zhuǎn)接觸點(diǎn)，同時(shí)與后臺(tái)支撐部門有著千絲萬縷的聯(lián)系，應(yīng)擔(dān)負(fù)起支撐內(nèi)部客戶滿意度管理的重要職責(zé)，其具體工作內(nèi)容為負(fù)責(zé)內(nèi)部滿意度調(diào)查，內(nèi)部滿意度考評(píng)的執(zhí)行，內(nèi)部滿意度信息的收集并出具內(nèi)部滿意度專項(xiàng)分析報(bào)告。
