近兩年來，呼叫中心正在以超乎尋常的速度在國內(nèi)得到普及和應(yīng)用。作為一個新興的產(chǎn)業(yè)，它在越來越多的行業(yè)和社會生活中發(fā)揮著日益重要的作用。但在實(shí)際應(yīng)用中，有時對它的認(rèn)識和理解卻有著一定的偏差。比如，我們經(jīng)常會看到或聽到這樣的報道，就是某某呼叫中心順利地通過了驗(yàn)收，或者是某個呼叫中心項(xiàng)目獲得了科技創(chuàng)新獎項(xiàng),等等。
驗(yàn)收不適合呼叫中心
其實(shí)，這種說法本身具有一定的片面性，甚至有時會給人一種錯覺，就是似乎呼叫中心最終會有驗(yàn)收合格的那一天。
產(chǎn)生這種認(rèn)識上偏差的主要原因在于我們有時還是將呼叫中心單純地看作是一種硬件設(shè)備，所以往往和其他設(shè)備一樣，認(rèn)為可以用一些硬性的指標(biāo)對其進(jìn)行性能測試和驗(yàn)收。其實(shí)，從本質(zhì)上講，呼叫中心是呼入和呼出的一個實(shí)體。
在這一實(shí)體中，既包括了技術(shù)、設(shè)備，同時更多地包含著人員的管理和運(yùn)營，從一定意義上說，人員才是呼叫中心的第一要素。也正因?yàn)槿绱?，對呼叫中心的評測應(yīng)該是全方位的，而不僅僅是對硬件設(shè)備的測試。此外，也因?yàn)橛兄藛T這一首要因素，所以對呼叫中心的評測應(yīng)該是動態(tài)的和長期性的。換句話說，呼叫中心應(yīng)該永遠(yuǎn)不會有驗(yàn)收合格的那一天。
應(yīng)長期、動態(tài)地評測
在實(shí)際運(yùn)營中，對呼叫中心的考核需要引入一個特有的概念，就是呼叫中心基準(zhǔn)化評測，英文叫做benchmarking。通過這種基準(zhǔn)化的評測，才能全面、有效地反映出呼叫中心的整體狀況。
所謂基準(zhǔn)化，指的是一個在全球范圍內(nèi)，持續(xù)定義、比較、配置和回顧最優(yōu)實(shí)踐的構(gòu)造和分析的過程，其目標(biāo)是為了能最終獲得競爭優(yōu)勢。
在所有的基準(zhǔn)化方法學(xué)中，目前使用最廣泛的有兩種，一種是競爭基準(zhǔn)化，另一種是過程基準(zhǔn)化。當(dāng)我們希望確定自己的呼叫中心究竟身處于所在產(chǎn)業(yè)中的何種位置排名時，可以采用競爭基準(zhǔn)化。使用競爭基準(zhǔn)化，可以將自己的呼叫中心性能與競爭對手進(jìn)行直接比較。相反，過程基準(zhǔn)化則是在全產(chǎn)業(yè)范圍內(nèi)測量出自己的呼叫中心性能中最重要的商業(yè)過程和實(shí)踐，而不考慮在產(chǎn)業(yè)中的排名，隨后再進(jìn)行徹底的過程研究，并且在呼叫中心中加以實(shí)施。
基準(zhǔn)化在呼叫中心運(yùn)營管理的各個層次上都是十分有效的。從根本上說，進(jìn)行基準(zhǔn)化評測的目的是為了學(xué)習(xí)其他人過去曾經(jīng)擁有的成功經(jīng)驗(yàn)，以幫助自己能夠迅速地得到提高。
基準(zhǔn)化的主要作用包括：
1.指出需要改進(jìn)的部分；
2.找出可以降低費(fèi)用的部分；
3.客觀評估性能；
4.可以測試出自己的主動改進(jìn)是否獲得成功。
如果我們想知道自己的呼叫中心到底運(yùn)營得怎么樣，各方面的性能差距如何，那么基準(zhǔn)化就是一種幫助我們找到辦法的有效測試工具。
呼叫中心中可以基準(zhǔn)化的區(qū)域
在呼叫中心內(nèi)部，有很多的操作區(qū)域是非常適合做基準(zhǔn)化測試的。主要的區(qū)域包括：
·呼叫中心的各項(xiàng)成本費(fèi)用
·性能測試
·呼叫者的滿意度
·呼叫中心的策略
·人力資源
·呼叫流的工作過程
·呼叫者和話務(wù)代表的知識技能
·系統(tǒng)的技術(shù)集成
·呼叫中心設(shè)施
對于以上的每一個區(qū)域，都會有許多相應(yīng)的具體測試指標(biāo)。通過這種綜合性的評測，可以全方位地顯示出呼叫中心的總體運(yùn)營水平。然后可以將自己的這些指標(biāo)和世界級的或特定行業(yè)中最優(yōu)秀的呼叫中心進(jìn)行比較，明確地知道自己所處的級別和狀態(tài)。
從驗(yàn)收走向基準(zhǔn)化評測
對于國內(nèi)大多數(shù)的呼叫中心，基準(zhǔn)化評測目前還是一個空白點(diǎn)。人們還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有意識到要定期地對呼叫中心進(jìn)行全方位的測試，以便知道自己的差距并獲得寶貴的經(jīng)驗(yàn)。也許現(xiàn)在這一概念還略顯超前，但相信在不久以后，它會被人們逐漸接受并采用。因?yàn)楹艚兄行漠吘共皇莾H靠技術(shù)設(shè)備就能完成的，它需要的是正確的運(yùn)營和管理，而采用基準(zhǔn)化評測確定出最好的實(shí)踐方法將是一種必不可少的手段和技能。但愿我們今后不再聽到諸如某個呼叫中心驗(yàn)收合格的消息。
