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呼叫中心 以人為本

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整個社會都在提倡和諧社會,以人為本”,很多企業(yè)也都打出了以人為本”的口號,制度人性化,工作場地個性化,工作環(huán)境家庭化等等??梢菃柲膫€行業(yè)最突出人文色彩,最尊重人的感受,那應(yīng)該還算是呼叫中心了。

  在這里我們不必談客服代表的個性小天地,不必談舒適無比的工作環(huán)境,也不必談公司為員工提供便捷的住宿條件,單就是從管理角度考慮呼叫中心,她也應(yīng)該是充滿人性化的行業(yè)。

  成本角度

  經(jīng)營或者說運營呼叫中心,經(jīng)營管理者都會考慮到成本。而呼叫中心成本都由哪幾部分構(gòu)成呢?

  首先是場地成本,因為呼叫中心屬服務(wù)行業(yè),因此對場地的要求比較嚴(yán)格?;蛘哒f對環(huán)境的要求比較嚴(yán)格,每個客服代表的空間不能太小,否則就會相互影響;平均空間也不能太大,否則會增加成本,整體氣氛也不熱烈。場地不能在鬧市區(qū),也不能在遠(yuǎn)郊,最理想的場地是在近郊或者是居民區(qū)內(nèi),這樣不僅可以減少場地租金費用,還可以保證良好的環(huán)境,客服代表的住宿問題也可以很容易解決。

  其次是軟硬件設(shè)備,服務(wù)器、交換機、電腦、話盒等,一般呼叫中心要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)選購軟硬件設(shè)施,目前第三代呼叫中心設(shè)備基本可以解決大部分客服問題,而且可以保證系統(tǒng)穩(wěn)定性和工作效率,當(dāng)然隨著技術(shù)的進一步發(fā)展和客服要求的不斷提高,選用更加先進現(xiàn)代化的設(shè)備也將是呼叫中心的必然之路。

  話費成本,伴隨通信技術(shù)的發(fā)展和競爭的日趨激烈,話費成本在呼叫中心的總成本比例越來越少。

  人員成本。呼叫中心屬勞動密集型行業(yè),因此人員優(yōu)勢才是呼叫中心的核心優(yōu)勢。人員成本主要由以下幾部分構(gòu)成:

  第一,招聘成本。眾所周知,呼叫中心是人員流動量很大的行業(yè),一名客服人員很少能在一個呼叫中心待到2年以上,因此每個呼叫中心都有專門的招聘人員。發(fā)布招聘信息,層層面試,這些都會構(gòu)成經(jīng)營成本。

  第二,培訓(xùn)成本。經(jīng)營外包型呼叫中心,你會面對新員工的源源流入,也會遇到各種不同的業(yè)務(wù)類型,所以需要對員工進行經(jīng)常性的培訓(xùn),培訓(xùn)的內(nèi)容又都有所不同。另外呼叫中心行業(yè)是拒絕率很高的行業(yè),你要隨時面對員工的情緒波動,給以適當(dāng)?shù)男睦锇参?。而對進入瓶頸的員工要及時指點幫助,總之培訓(xùn)人員不僅要進行技巧培訓(xùn),最主要的還是心理輔導(dǎo)。

  第三,工資。目前在國內(nèi)客服代表的平均工資還不高,這主要是工作性質(zhì)決定的。最基本的客服工作對工作人員的學(xué)歷要求不是很高,基本都在高中、職高、大專的水平,本科生做客服代表的不多。而在中國市場上學(xué)歷是衡量工資水平很重要的標(biāo)準(zhǔn),加之客服工作技術(shù)含,所以整個行業(yè)的工資水平不高,當(dāng)然一些特殊行業(yè),如營銷類外呼型呼叫中心是和成功率相聯(lián)系的。

  第四,管理成本。雖然管理人員的人數(shù)不多,但他們卻是呼叫中心的核心優(yōu)勢,他們要懂運營,懂項目,心思細(xì),感情微。他們不僅要負(fù)責(zé)項的正常運行,確保或提高呼入或呼出的成功率,還要關(guān)心自己員工的感情世界,他們要協(xié)調(diào)各方面的平衡。

  所以從成本角度考慮,不管是環(huán)境選取,設(shè)備選購還是人員招聘,都是為了客服代表能夠更加順利安心的投入工作,所以說很多投入都是為客服代表投入的。以人為本是呼叫中心行業(yè)的真實寫照。

  產(chǎn)品角度

  呼叫中心的產(chǎn)品很抽象,有客戶滿意度,有調(diào)查問卷,有營銷訂單,有被核實的數(shù)據(jù)等等。而這些產(chǎn)品的生產(chǎn)過程非常細(xì)膩,客服代表的一點情緒波動,聲音的抑揚頓挫,工作積極性的高低,耐心與否都會影響產(chǎn)品的質(zhì)量。而其它的設(shè)備也都是客服代表生產(chǎn)產(chǎn)品的輔助工具而非必要工具。所以客服代表才是一切工作的關(guān)鍵。

  當(dāng)然,比不是說其他的就都不重要了,激勵制度,員工福利,流通的空氣,綠色植物等都是呼叫中心不可或缺的因素。而具備了這些也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,只要有人的因素就會有不斷的問題涌現(xiàn)出來,而這些問題的出現(xiàn)也正式呼叫中心行業(yè)不斷成熟起來的動力。

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