呼叫中心的主要KPI指標中有一項——通話均長，這是許多管理者津津樂道的管理難題。以筆者十幾年客服管理經(jīng)驗，對這項指標的管理就應(yīng)當和本文的題目一樣：關(guān)注通話均長，但不必在意通話均長。這句話說起來有點繞口，但其實包含一定的管理哲學(xué)。
首先，通話均長是怎么來的呢？當然是通話過程中對溝通交互過程的控制導(dǎo)致的。通話均長與你這項業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度有關(guān)系，與你希望傳遞的服務(wù)信息有關(guān)系，與你的服務(wù)能力有關(guān)系，與你的服務(wù)理念和服務(wù)品位有關(guān)系。就象我們?nèi)伺c人間交談一樣，羅嗦的人大多數(shù)時間是不受人歡迎的，但當你必須要交代一件事情給你不放心的人時，羅嗦可能是最好的辦法。所以說我們不能簡單判斷通話均長究竟多長是好的。
通話時間長點，可能一次性問題解決率會提升，問題上升率下降，小問題大部分解決在前線，也從另外一個角度推翻了通話均長與服務(wù)成本的正相關(guān)性。通話均長短，帶來的后續(xù)問題可能也多，也不一定使你的服務(wù)達到良性狀況。要讓你的服務(wù)達到言簡意賅，你投入的人力成本就相應(yīng)會是高的。因為座席代表的聆聽能力、反應(yīng)能力、歸納總結(jié)能力、表達能力也必須要達到一定的水準。所以，你要不花錢聘請已經(jīng)具備較高成熟度的員工，要不就需要花錢加強這些員工的培訓(xùn)。算一下，你還真的不能簡單的設(shè)置你的通話均長。
但是，在我接觸的很多服務(wù)類的呼叫中心里，普遍將其看成是成本中心。所以，既然是成本就應(yīng)當嚴格控制。所以呼叫中心管理人員常常會把通話均長作為了其管理業(yè)績的考核指標之一，老是摳均長的死理。這里，我就勸他能全面地從企業(yè)與客戶接觸的層面，從企業(yè)與同業(yè)競爭的層面去考慮。如果確實需要設(shè)置通話均長的指標，它應(yīng)該是一個平衡值，是建立在你服務(wù)要達到的目標與你服務(wù)能得到的資源間的平衡。所以我認為管理人員不必太在意通話均長。
不在意不等于不關(guān)注，關(guān)注通話時長其實有幾個方面：
1、關(guān)注你的客戶有什么反應(yīng)
這其實也是一個很復(fù)雜的命題。在不區(qū)分客戶群的情況下有一個通常的判斷標準：客戶對你服務(wù)過程是否感冒”這很重要。最好的效果是，客戶喜歡聽的，你該多說的別少說；客戶不喜歡的，能簡單就簡單；你的通話過程中客戶所能達到的滿意程度如果已經(jīng)超過了你最主要的競爭對手，那服務(wù)的階段目標也就達成了。
但是如果說服務(wù)成本嚴格受控的情況下，你又必須關(guān)注客戶的體驗。這時候，客戶就是老板了。他忍受不了什么就千萬別說什么；他可以接受的方式，可以說，但要簡單；他最喜歡的，千萬記住要說。
2、關(guān)注通話均長的含量
這其實就是個簡單的分布，你找出通話均長相對比較長的員工，看看是否有提升的空間，問題在哪，還能提升嗎；再找出通話均長較短的員工，看看她有沒有違規(guī)，如果沒有違規(guī)，又能提供良好的服務(wù)，你就找到寶了；把她作為標準，讓她分享經(jīng)驗，這樣你的分布就會向均長短靠攏，你的整體均長也就降低了。
3、關(guān)注你均長里跟你沒關(guān)系的內(nèi)容
其實呼叫中心只不過是整個營銷鏈中的一個環(huán)節(jié)，你的通話均長其實是由于市場行為及市場反應(yīng)所導(dǎo)致的。你挖出個市場策劃的問題，均長就會少一截；你解決了一個后端支撐的問題，前臺的壓力又少不少；當然，如果解決企業(yè)營銷過程的低級問題，就給你的每次通話帶來價值的提升，你可以告訴老板，我的一個電話帶來多少的銷售量，贏得了多少忠誠的客人等等。
4、關(guān)注導(dǎo)致均長惡性增長的客戶
每個服務(wù)企業(yè)都會遇到刁難的客戶，過于在意客戶的感知容易造成善惡不分。服務(wù)人員盡了努力、企業(yè)付出了服務(wù)成本，卻往往不能帶來服務(wù)的提升，反而遇到了挑剔專家。通話均長過長反而成為做多錯多”的風險點。這種情況下必須學(xué)會管理這些客戶，要有相應(yīng)的服務(wù)預(yù)案，才能解決有效。
關(guān)注但不必在意”其實是個度的問題，合理通話均長的設(shè)置是一門學(xué)問。我們應(yīng)當從系統(tǒng)的層面進行分析，加強管理監(jiān)督，不要被一個不應(yīng)該死扣的管理數(shù)據(jù)長期困擾。以上是我對呼叫中心管理人員的小建議，希望有所幫助。
作者陳震原單位為中國電信廣州分公司10000號客戶服務(wù)中心。
