心理學家曾經(jīng)操作過一個試驗，電話兩方的交流者為不相熟悉的人，進行隨機的分配，然后交流相同的問題，讓雙方評估對方的面部表情及肢體動作。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，如果電話另一方微笑或鞠躬，評估方可以有比較明確的感受。也許就是這個原因，促使著呼叫中心將客戶聽得見你的微笑”，設置為一個服務的至高境界，也成為考察服務人員的一個重要的指標?？梢杂^察到的就是，在工位上設置一面小小的鏡子，仿佛每時每刻都在提醒著呼叫服務人員你微笑了嗎？”
眾所周知，微笑是一個完全自發(fā)的心理過程（引自心理學大辭典990頁：自發(fā)活動是神經(jīng)元在沒有受到外來刺激時表現(xiàn)出的電位變化，即刺激為情緒事件，表現(xiàn)為微笑或憤怒表情。），得到一個愉悅的禮物、獲得一份甜美的愛意，笑，就是一個自然的表現(xiàn)。笑，必須伴隨的是愉悅的心情。當人類自發(fā)性的功能得到人類極度、長期的控制時，到底可以出現(xiàn)什么情況呢？到現(xiàn)在為止，沒有微笑機制自發(fā)性損毀的相關(guān)臨床治療報告，畢竟微笑需要限制的要求，出現(xiàn)時間較短。在心理醫(yī)學領域，自發(fā)性的損毀，已經(jīng)創(chuàng)造了很多新興醫(yī)學學科，性功能障礙、爆食癥、神經(jīng)性厭食癥、睡眠障礙等等，都是人們自發(fā)性功能的損毀導致的障礙類型，從而不斷充實、擴大”了心理醫(yī)學的治療、研究領域，創(chuàng)造了大量的研究課題、學術(shù)結(jié)果。仿佛人類從吃飯、睡覺、性行為到微笑，都是需要學習才可以獲得的、高級的行為表現(xiàn)。我們到底在學習什么？人們是在進化和社會經(jīng)濟發(fā)展的過程中，走向完善嗎？笑”功能障礙，離我們還有多遠？
當然，并不是所有的呼叫人員都面臨這樣的困惑。在千奇百怪的各種人格特質(zhì)中，必然存在著適應這些工作特性的人群，在呼叫中心的人員挑選過程中，多數(shù)的主管人員憑借多年的從業(yè)經(jīng)驗，可以建立起適合自己行業(yè)特征的招聘框架，形成一個人員分類，更加愿意找到適合的服務人員。企業(yè)也在招聘、培訓人員上投入大量的人力、物力（培養(yǎng)一個專業(yè)呼叫人員大約投入3000—5000元）。顯然，到目前為止，過高的離職率始終困惑著企業(yè)管理人員。
在現(xiàn)實工作過程中，收集到的影響情緒因素分析，在50個有效的員工主觀評估中，共計有58個明顯影響因素；這些因素解決的好壞程度將直接影響員工幸福感，并從一個側(cè)面反映出導致離職率較高水平的呼叫中心情緒困惑問題：
范圍1、非工作因素；（33人次）細分成4項，依次為：
親密關(guān)系困惑；16人次；相互不信任、無情感溫暖等
人際交往困惑；8人次； 如同事、朋友及親屬、上司等
家庭經(jīng)濟困惑：6人次；結(jié)婚、房產(chǎn)及車等
軀體健康困惑；3人次；家人及自身
范圍2、工作因素；（25人次）細分成3項，依次為： 工作成就感缺失；11人次；自卑、無望、無工作意義等
工作量壓力； 8人次；單調(diào)的工作任務等
單位考核壓力； 6人次；業(yè)務考核、人員崗位競爭等
·總計58人次的干擾因素統(tǒng)計中，非工作范疇占33人次，占總數(shù) 56 %；
·也可以粗略的說明：在員工中，面臨的情緒干擾因素有 56%是來自工作以外的，這些干擾，將決定56% 的精力消耗；
·有效的緩解非工作困擾，成為最有效的緩解情緒困惑中的重點！但是現(xiàn)行企業(yè)培訓體制中，卻很少有相關(guān)的直接、有效的幫助機制。
不斷鍛煉調(diào)節(jié)情緒，接受負面情緒，增強情緒系統(tǒng)抵抗力。作為服務行業(yè)的呼叫中心，常常能看見耳嘜美女微笑的宣傳圖片，似乎能感受到企業(yè)為客戶服務的熱情和決心，促使整個服務過程愜意和完美。但是，不要忽視，員工是企業(yè)服務的開始，在一定程度上，也是一個接受企業(yè)服務的對象！員工需要建立一個長期、有效緩解情緒的路徑，來對抗情緒勞動”。生活工作中充滿著影響情緒的因素，不斷的維護員工情緒，使其得到及時的指導與支持是唯一的留存并幫助員工成長的道路。通過一些及時、準確、專業(yè)地心理指導與幫助，大多數(shù)員工是可以順利的完成工作，并快樂生活的。這些都需要對在職、新入職人員作準確地區(qū)分與及時地幫助！畢竟情緒的長期困擾，必然導致心理疾病的發(fā)生！
在北京市精神衛(wèi)生條例（北京市第十二屆代表大會常務委員會第三十三次會議于2006年12月8日通過。自2007年3月1日起執(zhí)行。）中，第8頁，第二十一條，規(guī)定國家機關(guān)、社會團體、企業(yè)事業(yè)單位及其它組織應當關(guān)心職工的精神健康，普及精神衛(wèi)生知識，創(chuàng)造有利于職工身心健康的工作環(huán)境，提高職工的精神健康水平。”
解決建議：為有效的建立防范機制，可以有三種不同的形式干預員工情緒健康；
一、網(wǎng)絡文章閱讀、情緒案例研討、小組支持系統(tǒng)、主管人員情緒干預、增加文娛活動等，多數(shù)中心已經(jīng)開展的多項緩解方式，但需要專業(yè)的心理干預人員指導、建議，方可達到預期目標。
二、短期心理干預，邀請第三方專業(yè)人員，在企業(yè)進行不定期的宣講知識，少量進行深度訪談，促使問題在早期緩解，最大限度減少問題影響。
三、長期的建立第三方專業(yè)機構(gòu)的介入，以顧問形式進行定期的心理干預；建立熱線，定時或定期開放專線號碼，有效疏導員工情緒，并有計劃的為提高員工心理抗壓及情緒控制能力進行干預。
呼叫中心工作理解誤區(qū)：
1、80后的困惑；現(xiàn)在的呼叫人員，平均年齡多數(shù)在23歲左右，這個時期是國家發(fā)生巨大變革的時期，必然出現(xiàn)整體的價值體系上的變化，順應、理解、溝通等不同層面，都與管理層（70-79）存在著差異，制約管理工作中效果。理解必然停留在口號層面！
2、能正確看待考核指標。衛(wèi)生部公布的精神病患病率為千分之三，不同程度的心理問題占人群的30%左右（各種人格問題、神經(jīng)癥等的總合）?？梢员容^保守的估計出，在呼叫中心的服務人群中，因為區(qū)域文化差異（如南方某城市顯著的投訴熱情）、客戶特征等因素，必然出現(xiàn)一定量的無責任”投訴，如著名的《貓吞卡事件》，這些投訴錄音在網(wǎng)絡上的公布，以及在實際工作中的接觸，可以準確地分析出客戶在人格層面具有一定的偏執(zhí)傾向！在心理治療領域中明確地對部分人格障礙求助者，還沒有什么短期、有效的治療方法。對于年輕的坐席人員來說，處理上就存在極大的難度！處理不當，會產(chǎn)生極其惡劣的影響，而不僅僅是投訴的一項指標。借鑒心理治療方法，建立轉(zhuǎn)接指標，交由專業(yè)的人員來處理這類問題，是保證呼叫接通率、減少投訴升級、員工心理支持等指標的較好方法。
3、解決員工個人問題與工作表現(xiàn)無關(guān)。企業(yè)的員工，也是社會的成員，必然是一個組合的整體！作為一個整體，客觀的分析，不可能屏蔽掉生活的影響而全然的投入工作中。情緒是連接工作與生活的重要因素，只有員工能夠快樂的生活，才可能快樂的工作！對于這個事實，企業(yè)應當給與積極的認識。
現(xiàn)今高速發(fā)展的社會，物質(zhì)水平上的差距已經(jīng)成為一個企業(yè)暫短的保障，經(jīng)濟上的發(fā)展，市場占有率的擴大，更多的體現(xiàn)在服務的差距上！服務只有通過基層員工來實現(xiàn)，未來服務的競爭仿佛是一個關(guān)系企業(yè)命運的重要因素之一，為了企業(yè)的發(fā)展！為了企業(yè)中的每一個員工，適時的建立符合員工身心健康的機制已經(jīng)成為一個必然！
希望在這個人力資源競爭更突出的年代，心理學的應用可以幫助更多的企業(yè)，科學的理解、認識、幫助自己的家人”！
