故事分享——路在何方？
張迪這幾天非常沮喪，剛參加完組長競聘，結(jié)果是失敗的。這個結(jié)果讓張迪非常沮喪，為了這次競聘，自己盡了全力去準(zhǔn)備，在三年的客戶服務(wù)工作過程中，自己也一直在盡心盡力的工作。但依然失去了這次機(jī)會。這個結(jié)果，讓張迪陷入了茫然。
其實對這個結(jié)果，張迪是認(rèn)同的。競聘成功的王林，確實在很多方面比自己優(yōu)秀。她的溝通能力比自己強(qiáng)，不單單是對客戶，對同事也是一樣，哪個同事受了委屈，或者有什么不順心的事，經(jīng)過王林的開導(dǎo)，往往很快就解決了。自己也曾經(jīng)被王林勸導(dǎo)過。還有，王林的工作能力確實很強(qiáng)，尤其是處理疑難投訴，很難的問題，到她手里，輕松的就解決了。還有競聘過程中的表現(xiàn)，王林一直鎮(zhèn)定且有獨(dú)到見解，而自己確實面對很多提問不知道該如何作答。
心里的認(rèn)可，并沒有減輕張迪的茫然，其實并不是一定要做組長。讓張迪茫然的是，自己下一步該怎樣發(fā)展？真的一直做座席員嗎？座席員工作不是不好，其實這份工作很適合自己。自己喜歡這種工作性質(zhì)，外表平凡但卻可以得到一些樂趣，尤其是自己為客戶解決了問題之后，收到客戶表揚(yáng)后的那種滿足感真的可以增加自己的成就感。同時，張迪也能看到這個行業(yè)的前景，通過上專業(yè)網(wǎng)站和看專業(yè)雜志，張迪了解到，呼叫中心這個行業(yè)的前景非常好，尤其是在中國，其作用逐步為社會所認(rèn)可，其所創(chuàng)造的價值也越來越顯著。并且這個行業(yè)其實是缺少一些素質(zhì)高的管理者的。張迪很愿意在這個行業(yè)中發(fā)展，作為初入社會的年輕人，張迪感覺自己找到了一個值得自己追求的行業(yè)。
正因如此，張迪才更重視這次競聘機(jī)會，她希望能抓住這個機(jī)會讓自己得到進(jìn)一步的提升。但事與愿違，失敗的結(jié)果澆滅了張迪的工作熱情。張迪感到一種絕望，這次競聘沒成功，以后即便再有機(jī)會，自己就一定能成功嗎?如果再失敗怎么辦呢?并且自己失敗了，是不是說明領(lǐng)導(dǎo)對自己不滿意呢?如果領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可自己的工作，那以后自己再努力是否也是枉然呢?還有,失敗的結(jié)果，會不會遭到同事的嘲笑呢?當(dāng)自己想?yún)⒓痈偲傅臅r候，好朋友芳芳就不贊同，她覺得老老實實做座席員就夠了,當(dāng)組長也夠煩的.要面對那么大的壓力，還要被員工質(zhì)疑,到那時,自己連朋友都失去了，何苦呢?而現(xiàn)在自己沒聽好朋友的勸告,這種失敗大家會怎么看呢?
張迪深深的失望和茫然，也就失去了工作熱情。作為一個VIP組的組員，今天竟然沒有正確理解客戶的意圖從而導(dǎo)致了客戶投訴。張迪開始想退了，既然自己在這個公司得不到發(fā)展機(jī)會，那自己是否應(yīng)該出去尋找其他的發(fā)展機(jī)會呢？她實在不想從一踏入社會之初就限定在了基礎(chǔ)工作上，她需要得到提升，需要看到自己的發(fā)展道路。
你說我說——路在腳下
深圳報業(yè)集團(tuán)呼叫中心 孫立林
深有同感，我也工作了幾年了。想起剛?cè)肼毮菚?，每月都要有考試，而且我的打字速度一直比較慢。那時感覺壓力特別大。但現(xiàn)在想想，在那時大的壓力下，我一直工作的很努力，因為有目標(biāo)，一心想把打字成績趕上去。在我的努力下，我的打字成績很快就上來了，補(bǔ)足了不足后，我的表現(xiàn)在全體員工中算的上佼佼者了。
說句心理話，隨著對自己感覺的認(rèn)同感不斷加深，對自己的期望也就越來越高了。在我的公司中，也有一次晉升的機(jī)會，但后來我失敗了。坦率的講，這次失敗讓我很失望，我的感覺和張迪非常相似。感覺自己失去的努力的方向和動力，不知道自己的未來在哪里。
但后來我看到在競爭中成功的那位同事上崗后的表現(xiàn)后，我心服口服了。我覺得她確實在很多方面比我強(qiáng)多了，她的抗壓能力和溝通能力都值得我學(xué)習(xí)。所以，我開始調(diào)整自己的心態(tài)，認(rèn)真觀察她的做法，覺得從她身上，我能學(xué)到很多東西。現(xiàn)在，我倆依然是好朋友，在工作中，我一直無條件的支持她。
至于我自己，我又找到了努力的方向，我覺得我需要在做好現(xiàn)有工作的基礎(chǔ)上，鍛煉自己的管理能力，比如，我開始主動的接聽一些難纏的客戶的電話，如果同事遇到處理不好的投訴時，我都會主動幫助她們解決?，F(xiàn)在，在這個過程中，我找到了自己的快樂，我既幫助了同事，也鍛煉了我自己。
我覺得，那次失敗對我來說，應(yīng)該是件好事，最起碼讓我認(rèn)識到了自己的不足。我相信，我如果能將這些不足補(bǔ)上來，對我將來的職業(yè)發(fā)展一定會有幫助的。
現(xiàn)在，我只希望公司的業(yè)務(wù)發(fā)展越來越快，公司壯大了，需要的崗位也就越多了，我的機(jī)會也就越多了，我希望與公司共同成長！
為難的選擇
中通信息服務(wù)服務(wù)有限公司 張英
我也曾遇到類似的問題，我的團(tuán)隊組長辭職了，我需要在我的團(tuán)隊中再選出一名合適的組長。這個事情讓我非常煩惱。我有兩名員工都比較合適，其中A在公司工作的時間比我還長，屬第一批老員工.其無論是從資歷還是工作能力方面都很強(qiáng)，其在員工中也有威信。如果讓她做組長，工作會很順利的開展，不會起任何波瀾。因為在員工的心目中，這個組長也是非她莫屬。B剛到公司一年多，工作表現(xiàn)一直也很優(yōu)秀，其個人的素質(zhì)\業(yè)務(wù)能力在員工中表現(xiàn)也非常突出，更可貴的是，這位員工的可塑性非常強(qiáng)，其接受事物的能力很強(qiáng)，其知識結(jié)構(gòu)\管理素質(zhì)\性格等各方面也都符合工作要求。
這兩個人的選擇，讓我非常為難。A是眾望所歸，但A有一個致命的弱點，就是其很固執(zhí)，憑著其對業(yè)務(wù)的熟練，其過于自信。在工作中很難接受別人的意見，并且其的感召力很強(qiáng)，能夠以自己的想法來左右其他員工。曾經(jīng)發(fā)生過這樣的事情：她由于對公司的某個制度有意見，就帶領(lǐng)大家一起來抵制。
B如果給其時間，我相信會是個很好的管理者，但目前來看，其的威信和資力都不如A，如果選擇其做組長，會在員工中產(chǎn)生比較大的影響。
后來在竟聘中，B的綜合成績確實比A高，我們也就選擇了B。
后來的工作進(jìn)展的還算順利，A的工作熱情明顯下降,其的工作表現(xiàn)大不如從前。我找她談過幾次，但效果都不明顯。每次找她談話，她都表示能認(rèn)識到自己的問題，也會努力。但在兩個月后，她還是辭職了。我最后一次對其進(jìn)行挽留的時候，其表示：找不到努力的方向，看不到自己的前途。
管理視角——幫助員工找到方向
責(zé)任編輯 楊萍
其實，在我們的團(tuán)隊中，張迪的困惑往往普遍存在。即便我們?yōu)槊總€職位、每次機(jī)會都給員工以公平競爭的機(jī)會，但畢竟我們的機(jī)會有限。以有限的崗位對比龐大的員工隊伍，無疑會讓一些有晉升要求的員工感到失望。更可怕的是，這種失望往往出現(xiàn)在優(yōu)秀員工身上，因為他們對晉升的期望更高。
但是，作為管理者，不能消除員工這種失望的話，會導(dǎo)致員工工作熱情降低甚至?xí)魇?。這就需要我們幫助員工找到方向。
首先，我們需要為員工定制短期、中期和長期目標(biāo)。這需要為員工量身定做，因為員工的素質(zhì)、工作表現(xiàn)、期望不一樣，其能達(dá)到的目標(biāo)也不一樣。我們需根據(jù)員工的不同情況，設(shè)置其不同階段的不同目標(biāo)。
這個目標(biāo)不宜設(shè)的過高，如果員工感到自己無論如何也達(dá)不到目標(biāo)，就會產(chǎn)生退卻的念頭。目標(biāo)也不宜設(shè)的過低，太容易達(dá)成，會讓員工失去努力的動力甚至?xí)鰪?qiáng)員工的自滿。目標(biāo)的設(shè)置非常關(guān)鍵，必須在充分了解員工的基礎(chǔ)上，制訂出切實可行的目標(biāo)。
對于我們龐大的員工隊伍來說，為每個員工設(shè)定目標(biāo)，無疑會給我們的工作增加大量的工作量。但這個工作可以通過化整為零來解決，我們可以把任務(wù)下放到小組，因為組長更了解組員。但必須有上級把關(guān)，否則會讓此工作流于形式。
讓員工在任何時期都有追求的目標(biāo)也就是為員工增添了努力的動力，這更是我們培養(yǎng)員工成長的過程。一直在行走中的狀態(tài)會讓我們的團(tuán)隊更具活力。
目標(biāo)的設(shè)定是無止境的，因為在我們選拔基層管理人員的時候，我們往往會覺得，符合我們要求的人并不多。換言之，我們的大部分員工離我們的要求都還有距離，這個距離就是員工的目標(biāo)。
其次，我們需要為員工作好職業(yè)生涯規(guī)劃。首先，我們需要幫助員工設(shè)立職業(yè)規(guī)劃的意識，讓員工懂得職業(yè)規(guī)劃的重要性，并知道如何去規(guī)劃。讓員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，其實也是幫助員工成長的一種方式。
我們可以先讓員工自己做職業(yè)規(guī)劃，員工自己做出來的更符合員工的期望和向往，這種發(fā)自內(nèi)心的期待更具有行動的動力。但員工自己做出的職業(yè)規(guī)劃不一定完全符合實際。因為員工對社會對現(xiàn)實的看法不一定完全符合實際，并且員工不一定能正確的認(rèn)識自己。所以，我們需要在員工自己做出的職業(yè)生涯規(guī)劃的基礎(chǔ)上，幫助員工調(diào)整和重新規(guī)劃。
我們需要結(jié)合員工的個人素質(zhì)、特長、愛好、技能、工作表現(xiàn)甚至人生觀、價值觀來為員工制定職業(yè)規(guī)劃。同時做職業(yè)規(guī)劃需要考慮到眾多的現(xiàn)實因素，這樣做出來的職業(yè)規(guī)劃才更符合員工的實際，也更具有可操作性。
職業(yè)生涯規(guī)劃不是一成不變的，它需要根據(jù)不同的時期和員工的發(fā)展的不同階段，以及情況的變化進(jìn)行調(diào)整。但這種調(diào)整也不需要變化過多，變化過多會導(dǎo)致員工的困惑和失去方向感，職業(yè)規(guī)劃也就失去了意義。
職業(yè)規(guī)劃必須得到員工的認(rèn)同，任何人都沒有權(quán)利將未來的方向強(qiáng)加于人。我們可以對員工的期望進(jìn)行引導(dǎo)但不能強(qiáng)制，得到員工深層認(rèn)同的職業(yè)規(guī)劃才能更激起員工行動的動力。
再次，我們需要在進(jìn)行績效考核和星級評定的時候為員工設(shè)立多層次的考評機(jī)制。目前很多呼叫中心對員工的績效考核都是由質(zhì)檢成績、考試成績、客戶滿意度、紀(jì)律等方面組成的。這種考核能夠確切的展示員工每月的實際表現(xiàn)。同時，目前呼叫中心的星級評定也基本都分為五級，五級制的星級評定對新員工來說，具有一定的吸引力。但隨著員工工作時間的延長，這種評定的吸引力逐步降低。
在一些企業(yè)中，員工的工資層次分為18個檔甚至更多。這樣的機(jī)制是否可以引入我們的呼叫中心呢?這里并不是說我們也要實行18層級，但可以根據(jù)我們的實際情況進(jìn)行調(diào)整。
為員工提供更多層級的評定，可保證員工在任何時候都有前進(jìn)的動力。當(dāng)然，這種層級不是越多越好，太多的層級會讓員工感到迷惑。適當(dāng)?shù)膶蛹壭枰鶕?jù)實際情況進(jìn)行制訂。
同時，層級不單單可以以縱向制訂，也可以輔之以橫向，并采取橫向和縱向結(jié)合的方式。
多層次多角度的評定層級會為員工增添更多的努力動力并保證在任何時期都有追求目標(biāo)。
最后，如果我們不能給員工太多的權(quán)利，我們可以賦予員工更多的責(zé)任和任務(wù)。對于優(yōu)秀員工來說，讓其承擔(dān)更多的任務(wù)，代表著管理者對其的重視。所以，將一些管理職責(zé)分散，分散一些到優(yōu)秀的普通員工身上，會讓這些員工感受到被重視，從而增強(qiáng)了責(zé)任感和自信心。
同時，給員工以更多的任務(wù)，也是對員工的鍛煉。通過這些任務(wù)，會鍛煉員工在管理方面的能力，這不單單是鍛煉了員工，也為我們儲備了人才。
對員工的鍛煉，可以采取輪流制。這種輪流可以在局部范圍內(nèi)輪流，也可以在全體范圍內(nèi)輪流。對于一般的任務(wù)，可以在全員范圍內(nèi)輪流，對于稍有難度的任務(wù)，可以在部分范圍內(nèi)輪流。這樣既可以保證任務(wù)在保證質(zhì)量的情況下完成，也可以給更多的員工以鍛煉的機(jī)會，換言之，我們激勵了更多的員工。
幫助員工找到方向，主要是要讓員工認(rèn)識到自己的不足，找到努力的方向。這樣，對員工對企業(yè)對我們的管理，都是好事！
作者：楊萍
