菏澤聯(lián)通不斷提改善服務質(zhì)量、提升服務水平，在"創(chuàng)新、人文、人性"理念指導下，通過五個創(chuàng)新”逐步建立各種服務機制、明確各種工作職責、細化各種工作流程。近年來，菏澤聯(lián)通向社會公布了十六項服務承諾”，推行首問負責制”、五個一特色服務”、入戶預約服務”、超時查修雙倍賠償”等制度，客戶滿意度達到了99.8%。公司連續(xù)七年保持省級文明單位稱號、連續(xù)六年取得全市同行業(yè)行風評議第一名，連續(xù)三屆被評為山東省消費者滿意單位，被授予全國用戶滿意單位、全國維護消費者權益先進單位、中國消費者協(xié)會誠信單位、山東省和菏澤市守合同重信用企業(yè)、被市政府評為文明誠信企業(yè)，中華路營業(yè)廳被評為國家級巾幗文明示范崗。
"服務工作無小事"，這是菏澤聯(lián)通新的服務文化。菏澤聯(lián)通人經(jīng)常把這句話掛在嘴邊。菏澤聯(lián)通繼承了傳統(tǒng)電信企業(yè)的服務優(yōu)勢，重點抓好營業(yè)窗口的服務，并隨著市場的發(fā)展，不斷推出"微笑服務"、"親情服務"等高標準服務。同時，為使客戶隨時隨地獲取滿意的通信服務，菏澤聯(lián)通提出要著力打造"人人都是窗口、個個都是形象"的服務意識。公司要求，從總經(jīng)理、各層管理者到社區(qū)經(jīng)理、營業(yè)廳服務員，在工作中都要做到并盡量滿足客戶的需求。為提高服務質(zhì)量，菏澤聯(lián)通專門開辟了"陽光通道"、"總經(jīng)理熱線"、"網(wǎng)上總經(jīng)理信箱"，以方便客戶投訴。對于客戶投訴的各種問題，菏澤聯(lián)通都會非常及時而細致地作出回答，這使菏澤聯(lián)通的投訴處理及時率達到100％。
菏澤聯(lián)通注重對服務工作的總結(jié)和宣傳工作，加強服務團隊的文化建設；注重對先進服務事跡和優(yōu)秀服務措施的總結(jié)和共享，使服務訴求在用戶群體中形成口碑，使整個服務呈現(xiàn)出一種風格，打造一支自信、親和、充滿朝氣和創(chuàng)造力的服務團隊。
菏澤聯(lián)通以不斷提高團隊服務能力、提高團隊服務要求為目標，邀請有關專家作"服務問題與思考"的專題報告，對各級管理干部進行了服務理念教育，轉(zhuǎn)變觀念，提高對市場競爭形勢下做好服務工作的認識。還組織全體員工收看通過暗訪錄制的對外服務人員為客戶服務的全過程錄像，讓員工自己評價自己的服務質(zhì)量，主動對照服務規(guī)范查找自身的差距，從服務用語到儀容儀表，從交遞工單的手勢到自己的坐姿站姿，從服務環(huán)境到個人的服務技能，每一個細小的環(huán)節(jié)都不放過。菏澤聯(lián)通人認為，只有讓客戶在服務細節(jié)中提升感知，才能真正改善服務，提高服務質(zhì)量，讓客戶放心地選擇聯(lián)通。
作者：晉浩新，工作單位：菏澤聯(lián)通公司綜合部
