近年來呼叫中心在中國發(fā)展迅速，在電信、銀行、保險等企業(yè)中沒有自己呼叫中心的已是屈指可數(shù)了，而其他行業(yè)對呼叫中心的建設(shè)也如火如荼。加上市場變化迅速，無論是對于技術(shù)支持型、售后服務(wù)型還是外包型的呼叫中心，尤其對于電信行業(yè)客戶服務(wù)中心來說，由于其工作的特殊性，要求客戶代表們始終保持較高的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。
從人性的角度出發(fā)，任何人都有自己的思想、行為方式，而人類潛在的惰性”會影響其行為的改變。如在呼叫中心中，每位客戶代表從上崗前，要經(jīng)過大量的流程培訓(xùn)、禮儀知識培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)等內(nèi)容，工作中要遵從嚴(yán)格的規(guī)章制度；而從人性的角度出發(fā)，人的情緒有時很容易受其它因素干擾。這時就需要一些手段來保證客戶代表們的精神狀態(tài)和業(yè)務(wù)表現(xiàn)。
在當(dāng)前服務(wù)行業(yè)紛紛以追求客戶滿意為服務(wù)理念，也就是以客戶為中心的服務(wù)思想。呼叫中心常規(guī)采取專門的質(zhì)檢部門和班長通過質(zhì)檢座席進行同步監(jiān)聽，及時發(fā)現(xiàn)客戶代表存在的問題。筆者認(rèn)為，在當(dāng)前服務(wù)競爭越來越激烈的情況下，引入神秘客戶進行質(zhì)檢會有很大的益處。
在當(dāng)前以客戶為中心的服務(wù)體系中，服務(wù)要遵從客戶的需求，更貼近客戶的需要和感受。質(zhì)檢人員往往是客戶代表中選拔的優(yōu)秀人員，她們同其它客戶代表一樣從進入的到呼叫中心，接受的是同樣的培訓(xùn)，在長期的工作當(dāng)中積累了豐富的寶貴經(jīng)驗；也就是客戶代表和質(zhì)檢人員是在同樣的環(huán)境中成長，新的客戶代表在成長中受質(zhì)檢人員的影響是比較大的。質(zhì)檢人員的監(jiān)聽和指導(dǎo)更偏重專業(yè)性。加上質(zhì)檢與客戶代表在一個工作場所，對有些客戶代表來說，久而久之對他們的服務(wù)促進的積極作用就會收到影響。
神秘顧客”以其身份的隱蔽性，可以給客戶代表無形的督促；從客戶的角度出發(fā)，感受服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。值得注意的是即使是神秘顧客”也要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，包括服務(wù)流程、禮儀、業(yè)務(wù)知識等項目的培訓(xùn)，具備了一個客戶代表的基本素質(zhì)，才能保證監(jiān)督工作的有效性。
