如何打造高效能的呼叫中心？

就像我們每個(gè)人一樣，當(dāng)呼叫中心面臨不可避免的變化時(shí)通常有兩種情況：或者積極應(yīng)對(duì)變化并在變化中受益；或者躲避拒絕直到被逼無(wú)奈不得不接受變化才能生存。

積極主動(dòng)意味著與時(shí)俱進(jìn)，實(shí)時(shí)調(diào)整并掌控運(yùn)營(yíng)資源、團(tuán)隊(duì)能力以及業(yè)務(wù)目標(biāo)；意味著理解并認(rèn)識(shí)到在自己所能影響到的范圍內(nèi)不斷改進(jìn)提高的重要性，并據(jù)此采取切實(shí)的行動(dòng)進(jìn)行自身的改善與進(jìn)步。這個(gè)道理不僅適用于呼叫中心，也更適用于整個(gè)企業(yè)或組織。

過(guò)去的十年間，呼叫中心應(yīng)用技術(shù)得到了飛速的發(fā)展。很多呼叫中心已經(jīng)主動(dòng)采用了這些新的技術(shù)來(lái)滿足客戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求，并確立了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?；ヂ?lián)網(wǎng)就是一個(gè)很好的例子。很多呼叫中心積極嘗試和運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)所帶來(lái)的便利，利用互聯(lián)網(wǎng)跟客戶之間建立起了全新的互動(dòng)聯(lián)絡(luò)方式，大大提高了客戶滿意度，并節(jié)省了成本。在一家大型的金融機(jī)構(gòu)服務(wù)中心里，過(guò)去的幾年中他們大力推動(dòng)基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的多媒體互動(dòng)手段。根據(jù)他們的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，客戶自助服務(wù)（IVR、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)）比例從70％上升到了85％，同時(shí)客戶滿意度也得到了很大的提升。此外，從整體運(yùn)營(yíng)上來(lái)說(shuō)，整體的運(yùn)營(yíng)成本同比下降了3％。
呼叫中心應(yīng)該每周抽出至少幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間來(lái)評(píng)估整體的運(yùn)營(yíng)狀況，而不是漫無(wú)目的地對(duì)一些緊急或救火的事情做出被動(dòng)反應(yīng)。

呼叫中心還應(yīng)該對(duì)客戶服務(wù)需求的變化及業(yè)務(wù)的趨勢(shì)保持足夠的靈敏性。保持關(guān)注并適時(shí)評(píng)估，并在它們的重要性達(dá)到一定程度時(shí)，積極變革進(jìn)行應(yīng)對(duì)。要記住，所謂的"業(yè)界最佳實(shí)踐"并不一定在你的運(yùn)營(yíng)環(huán)境里還是"最佳實(shí)踐"。作為呼叫中心負(fù)責(zé)人的你比任何呼叫中心咨詢顧問(wèn)更能了解你的運(yùn)營(yíng)狀況。
以終為始

如果你不知道你努力的方向，成功就會(huì)離你很遙遠(yuǎn)。我們經(jīng)常會(huì)聽到或看到這樣的情況，呼叫中心急急忙忙進(jìn)行技術(shù)方案的招標(biāo)與評(píng)估，但等集成商進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)后，才發(fā)現(xiàn)連基本的業(yè)務(wù)需求還沒搞清除，更無(wú)從談起提出具體的系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)要求以及衡量標(biāo)準(zhǔn)。

很多優(yōu)秀的呼叫中心都制定了詳盡的近遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃，設(shè)定了明確的階段性里程碑，直至通向最終目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。而且這個(gè)規(guī)劃要隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展以及環(huán)境的改變進(jìn)行不斷的評(píng)估與更新，并與呼叫中心員工以及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和其它部門及時(shí)溝通分享。并且，所有這些規(guī)劃都有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，如降低運(yùn)營(yíng)成本、提升客戶滿意度、提高客戶重復(fù)購(gòu)買率等。然后把這些宏觀目標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)化，變成更具體的細(xì)項(xiàng)指標(biāo)以及相應(yīng)的行動(dòng)方案（如，增加何種客戶溝通渠道、增加何種系統(tǒng)功能、增設(shè)何種崗位、何時(shí)增加等等），做到整個(gè)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃自上而下的指導(dǎo)與自下而上的支持。

另一方面，也有很多呼叫中心投了很多錢購(gòu)買先進(jìn)的設(shè)備及應(yīng)用方案，目的是為了給客戶提供更好的服務(wù)。但是對(duì)于什么是更好的服務(wù)、如何實(shí)現(xiàn)、如何衡量等問(wèn)題卻沒有明確的答案。缺乏了明確的目標(biāo)方向以及績(jī)效衡量體系，就會(huì)導(dǎo)致宏觀的戰(zhàn)略與具體的行動(dòng)計(jì)劃之間鏈接的缺失，更進(jìn)一步導(dǎo)致了投資的浪費(fèi)以及管理的混亂。很多呼叫中心擁有世界上最先進(jìn)的設(shè)備和豪華的工作場(chǎng)地，但是很多功能可能會(huì)放在那兒永遠(yuǎn)不用，而有些功能卻不得不找人重新開發(fā)。

所以，作為呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者，首先應(yīng)該明確呼叫中心的發(fā)展方向及近遠(yuǎn)期目標(biāo)，然后做出詳細(xì)的朝著近遠(yuǎn)期目標(biāo)前進(jìn)的規(guī)劃，并明確關(guān)鍵里程碑，核心驅(qū)動(dòng)因素以及具體的衡量指標(biāo)。這樣做可能不會(huì)保證你的每一個(gè)具體行動(dòng)方案的成功，但可以保證呼叫中心每天的具體運(yùn)營(yíng)管理工作與呼叫中心的發(fā)展方向是一致的；每天的具體工作都是朝著長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)邁出的堅(jiān)實(shí)一步。

另外很重要的一點(diǎn)就是，如果呼叫中心是做為企業(yè)的一個(gè)部門，是企業(yè)有機(jī)整體的一個(gè)組成部分的話，要特別注意呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃與企業(yè)的整體戰(zhàn)略的一致性和對(duì)企業(yè)整體戰(zhàn)略的支持性。呼叫中心要圍繞企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成制訂自身的運(yùn)營(yíng)發(fā)展規(guī)劃。
要事第一

大多數(shù)管理者都傾向于選擇他們以前嘗試過(guò)、比較有把握的事情或做事情的方法去應(yīng)對(duì)目前的工作。很多呼叫中心的經(jīng)理，或者是來(lái)自于技術(shù)部門，或者是來(lái)自于運(yùn)營(yíng)部門。因此，他們很多時(shí)候在制訂和選擇績(jī)效提升的方案時(shí)，要么太注重于層層的數(shù)據(jù)分析，要么太注重于技術(shù)實(shí)施細(xì)節(jié)或技巧，而往往沒有注意到或完全忽略最根本的東西。

作為客戶服務(wù)主體部門（之一）的呼叫中心，要想為客戶提供卓越的服務(wù)，首先應(yīng)該從客戶的角度定義什么是"高質(zhì)量服務(wù)"。然后根據(jù)這些定義及指標(biāo)確定運(yùn)營(yíng)管理工作的優(yōu)先級(jí)。以下是一些國(guó)內(nèi)優(yōu)秀呼叫中心現(xiàn)階段正在實(shí)施的一些關(guān)鍵舉措：

1、由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型：服務(wù)并不局限于單純的售后服務(wù)。售前咨詢及銷售線索的發(fā)現(xiàn)、主動(dòng)或被動(dòng)的電話營(yíng)銷都可以為呼叫中心帶來(lái)直接的銷售收入。此外，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)于客戶重復(fù)購(gòu)買率及推薦率的提升、客戶終身價(jià)值的增加、客戶信息的分析對(duì)企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)的改善及企業(yè)決策的支持都會(huì)對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)無(wú)法估量的巨大的價(jià)值。

2、多樣化的服務(wù)溝通渠道：充分利用自助語(yǔ)音系統(tǒng)、互連網(wǎng)絡(luò)為客戶提供多樣化的溝通聯(lián)絡(luò)渠道，并采取多樣化的激勵(lì)手段鼓勵(lì)客戶選擇這些低成本、全天候的服務(wù)渠道。同時(shí)，內(nèi)部做好相關(guān)流程、信息支持系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的保證工作。

3、對(duì)客戶滿意度的充分關(guān)注：呼叫中心服務(wù)好壞的最權(quán)威評(píng)價(jià)者是最終客戶。因此，呼叫中心一方面要注重內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率的提升，另一方面要從客戶的角度重新定義什么是"高質(zhì)量"的服務(wù)，以提升客戶的滿意度，實(shí)踐自己的使命。

4、人才梯隊(duì)的培養(yǎng)和建設(shè)：高流失與低滿意是一直困擾大多數(shù)呼叫中心人力資源部門的兩大難題。很多呼叫中心的年度員工流失率可以達(dá)到30％－40％，少數(shù)極端的呼叫中心甚至超過(guò)100％（根據(jù)美國(guó)呼叫中心管理學(xué)院ICMI提供的計(jì)算公式獲得）。究其原因是由于呼叫中心工作的壓力大、考核嚴(yán)、班次時(shí)間不固定、發(fā)展空間局限、工資報(bào)酬偏低等一系列問(wèn)題造成的。但是，呼叫中心如果要提供和保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，一支高素質(zhì)、穩(wěn)定的員工隊(duì)伍是必不可少的。所以，越來(lái)越多的呼叫中心開始進(jìn)行定期的員工滿意度調(diào)查，關(guān)注員工問(wèn)題，改善工作環(huán)境、發(fā)展空間、組織氛圍、薪酬福利等。

要事第一的原則可以保證呼叫中心把有限的資源用在最能夠產(chǎn)生最大價(jià)值回報(bào)的地方。這需要呼叫中心"以客戶為中心"設(shè)立全面的績(jī)效衡量體系，并在做出運(yùn)營(yíng)管理決策時(shí)首先明確哪些事情享有最高的優(yōu)先級(jí)。

雙贏思維

有些呼叫中心或者呼叫中心中的某些人常常把自己當(dāng)作"抵御"客戶服務(wù)請(qǐng)求"進(jìn)攻"的第一道防線，尤其是當(dāng)呼叫中心過(guò)分追求效率、壓縮成本時(shí)。有的呼叫中心更是"充分"運(yùn)用自助服務(wù)來(lái)進(jìn)行"防御"，客戶在IVR菜單里轉(zhuǎn)上半天也找不到人工入口。這樣做的結(jié)果可想而知，客戶最終會(huì)無(wú)奈地、甚至永遠(yuǎn)地離你而去。

要想改變這種態(tài)度或思維，首先要能理解客戶與呼叫中心之間的利益共同點(diǎn)。例如，隨著一次解決率的提高，客戶的問(wèn)題很快得到解決，對(duì)呼叫中心的滿意程度就會(huì)提高；而呼叫中心由于一次解決率的提高，客戶的重復(fù)來(lái)電或給客戶的回電減少，也提高了效率，節(jié)省了成本。再比如，如果自助服務(wù)運(yùn)用的好的話，一方面它能夠?yàn)榭蛻籼峁┓奖?、?zhǔn)確、快捷的服務(wù)，另一方面也能極大地節(jié)省呼叫中心的成本。

通過(guò)發(fā)現(xiàn)與客戶間的共同利益，呼叫中心可以重新定義或調(diào)整整體的目標(biāo)以及績(jī)效指標(biāo)，尤其是要注意那些以前盲目跟隨所謂業(yè)界"最佳實(shí)踐"的績(jī)效指標(biāo)。比如，"平均處理時(shí)長(zhǎng)"曾經(jīng)是現(xiàn)在也還是一項(xiàng)被呼叫中心廣泛運(yùn)用的效率指標(biāo)。但是，很多實(shí)踐證明，如果呼叫中心過(guò)分追求"處理時(shí)限"，甚至規(guī)定嚴(yán)格的幾分幾秒，就很可能導(dǎo)致呼叫中心員工催促客戶、匆忙掛斷、錯(cuò)誤百出等現(xiàn)象的發(fā)生，這又會(huì)導(dǎo)致客戶的抱怨、投訴以及重復(fù)來(lái)電，最終呼叫中心不但節(jié)約不了成本，反而可能會(huì)增加成本。

不要把客戶的服務(wù)請(qǐng)求看作是必要的負(fù)擔(dān)，而是應(yīng)該把它當(dāng)成是取悅客戶、傾聽客戶反饋、進(jìn)行追加或交叉銷售的機(jī)會(huì)。一項(xiàng)研究表明，如果客戶在企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)上遇到了問(wèn)題，聯(lián)系企業(yè)后能夠被順利解決的話，客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于那些沒有遇到問(wèn)題的客戶的忠誠(chéng)度。

雙贏的思維能夠幫助我們理解客戶與企業(yè)的利益共同點(diǎn)，從而做出對(duì)客戶、對(duì)企業(yè)及呼叫中心雙贏的決策。而貫徹這個(gè)理念的最根本的一點(diǎn)就是一切圍繞著"以客戶為中心"，傾聽客戶的心聲，理解客戶的要求，通過(guò)呼叫中心的努力滿足客戶的需求，從而贏得滿意的客戶、忠誠(chéng)的客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

知彼解己

大多數(shù)正常發(fā)展的呼叫中心都會(huì)長(zhǎng)期面臨業(yè)務(wù)量持續(xù)增長(zhǎng)的挑戰(zhàn)。在這種環(huán)境下，呼叫中心很多時(shí)候都會(huì)陷入忙于應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求的繁忙中，忙于查看各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表已經(jīng)以及數(shù)據(jù)分析。而很少或從來(lái)沒有停下腳步，耐心仔細(xì)地傾聽我們的客戶到底在說(shuō)什么。呼叫中心的很多改進(jìn)措施都會(huì)圍繞著如何提高生產(chǎn)效率，應(yīng)對(duì)日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)量，而沒有考慮所有這些舉措對(duì)客戶意味著什么，客戶體驗(yàn)會(huì)是什么狀況。這就難怪為什么有些呼叫中心內(nèi)部各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)效率指標(biāo)看上去都很好，而客戶對(duì)他們的滿意度評(píng)價(jià)卻很低。

呼叫中心要想真正做好服務(wù)，得到客戶的認(rèn)可，必須首先站在客戶的角度考慮問(wèn)題?？蛻舻姆?wù)需求是什么？在客戶眼里，什么才是真正的高質(zhì)量服務(wù)？客戶期望什么樣的服務(wù)體驗(yàn)？這些都是呼叫中心首先要回答的問(wèn)題。然后，呼叫中心在此基礎(chǔ)上審視自身，決定需要什么樣的業(yè)務(wù)流程才能滿足客戶服務(wù)需求，需要什么樣的人才隊(duì)伍才能提供高質(zhì)量的服務(wù)，才能給客戶愉悅的服務(wù)體驗(yàn)，需要什么樣的系統(tǒng)及資源支持才能支撐呼叫中心高效運(yùn)轉(zhuǎn)，滿足客戶的這些需求和期望。

同樣重要的是，呼叫中心還應(yīng)該把客戶的這些需求和期望定期傳達(dá)給企業(yè)管理層及其它相關(guān)部門，使整個(gè)企業(yè)都以"客戶為中心"來(lái)改進(jìn)生產(chǎn)和運(yùn)營(yíng)，同時(shí)也使呼叫中心得到更有力的支持。

傾聽了解客戶需求幫助呼叫中心理解如何更好地服務(wù)客戶，有助于改善呼叫中心與客戶間的關(guān)系，更容易得到客戶的信任和理解。因?yàn)榭蛻艨释涣私夂蛢A聽，渴望得到企業(yè)的關(guān)心和重視。
統(tǒng)合綜效

統(tǒng)合綜效是一個(gè)說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難的詞。簡(jiǎn)單來(lái)講，當(dāng)呼叫中心各個(gè)方面的運(yùn)營(yíng)管理或者是企業(yè)的所有客戶服務(wù)渠道都協(xié)同一致，朝著一個(gè)共同的目標(biāo)努力的時(shí)候，呼叫中心或者企業(yè)的客戶服務(wù)工作就做到了統(tǒng)合綜效。當(dāng)然，這個(gè)共同的目標(biāo)應(yīng)該是為客戶提供高質(zhì)量的、統(tǒng)一的、持續(xù)一致的服務(wù)體驗(yàn)。

要想識(shí)別一個(gè)呼叫中心或者是一家企業(yè)的客戶服務(wù)工作是否做到了統(tǒng)合綜效，其實(shí)只需要去聽一聽它們的客戶反饋就知道了?？蛻舯г沟淖畛Ｒ姷膯?wèn)題之一就是他們經(jīng)常被在不同的客戶服務(wù)渠道之間推來(lái)推去，或者是在不同的客戶服務(wù)界面所得到的解釋或服務(wù)體驗(yàn)有很大差別。不同的客戶服務(wù)渠道之間缺乏協(xié)同性與一致性是呼叫中心或企業(yè)缺乏統(tǒng)合綜效的典型表現(xiàn)。統(tǒng)合綜效并不會(huì)自動(dòng)形成，呼叫中心或企業(yè)如果想做到統(tǒng)合綜效，首先，各個(gè)不同的聯(lián)絡(luò)服務(wù)渠道都必須認(rèn)同并朝著一個(gè)共同的目標(biāo)去努力；其次，呼叫中心或者企業(yè)就需要構(gòu)建與實(shí)施一個(gè)統(tǒng)一的涵蓋各個(gè)客戶溝通服務(wù)渠道的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系，并以共同的目標(biāo)為參照，為各個(gè)不同的客戶溝通聯(lián)絡(luò)渠道設(shè)定"以客戶為中心"的具體的績(jī)效考核指標(biāo)。這樣使內(nèi)部各個(gè)溝通聯(lián)絡(luò)渠道的運(yùn)作做到高度協(xié)同，為客戶提供統(tǒng)一一致的高質(zhì)量服務(wù)體驗(yàn)。這里的客戶溝通服務(wù)渠道有兩方面的含義：一是指呼叫中心內(nèi)部包括電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、語(yǔ)音郵件等各種不同的溝通聯(lián)絡(luò)渠道，另外還指企業(yè)內(nèi)部包括呼叫中心、營(yíng)業(yè)廳、上門服務(wù)以及任何其它與客戶有直接溝通交流機(jī)會(huì)的部門或個(gè)人。

多渠道的綜合服務(wù)呼叫中心應(yīng)把自己定位于一個(gè)客戶溝通服務(wù)聯(lián)絡(luò)港，對(duì)內(nèi)確保各個(gè)不同聯(lián)絡(luò)渠道的暢通與服務(wù)質(zhì)量的保證，對(duì)外應(yīng)與其它服務(wù)部門積極配合，協(xié)同一致，致力于為客戶創(chuàng)造一個(gè)協(xié)同一致、高效愉悅的服務(wù)體驗(yàn)，贏得客戶的長(zhǎng)期滿意與忠誠(chéng)。
不斷更新

客戶對(duì)服務(wù)的需求不斷變化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也會(huì)越來(lái)越高，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)越來(lái)越激烈。呼叫中心必須在運(yùn)營(yíng)管理的各個(gè)方面始終緊跟客戶需求，與時(shí)俱進(jìn)、隨需應(yīng)變，不斷滿足客戶的服務(wù)需求與期望，并保持自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

呼叫中心的自我更新應(yīng)體現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)管理的各個(gè)層面，從宏觀的客戶細(xì)分、服務(wù)策略到具體的人員招聘、培訓(xùn)手段、績(jī)效管理方法、技術(shù)支撐與解決方案等等，都應(yīng)該不斷地進(jìn)行評(píng)估、改進(jìn)與更新。更新的原則一要滿足客戶的服務(wù)需求，二要保持適當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，三要考慮提高內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理效率。

總之，呼叫中心，向許多企業(yè)或組織一樣，永遠(yuǎn)不變的主題是變化。只有不斷的變化，對(duì)自身進(jìn)行優(yōu)化更新，才能夠很好地完成自己的使命，對(duì)客戶的服務(wù)需求做到有效保障，并保持呼叫中心的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的動(dòng)力。