就像我們每個人一樣，當呼叫中心面臨不可避免的變化時通常有兩種情況：或者積極應(yīng)對變化并在變化中受益；或者躲避拒絕直到被逼無奈不得不接受變化才能生存。
積極主動意味著與時俱進，實時調(diào)整并掌控運營資源、團隊能力以及業(yè)務(wù)目標；意味著理解并認識到在自己所能影響到的范圍內(nèi)不斷改進提高的重要性，并據(jù)此采取切實的行動進行自身的改善與進步。這個道理不僅適用于呼叫中心，也更適用于整個企業(yè)或組織。
過去的十年間，呼叫中心應(yīng)用技術(shù)得到了飛速的發(fā)展。很多呼叫中心已經(jīng)主動采用了這些新的技術(shù)來滿足客戶不斷增長的服務(wù)需求，并確立了競爭優(yōu)勢?；ヂ?lián)網(wǎng)就是一個很好的例子。很多呼叫中心積極嘗試和運用互聯(lián)網(wǎng)所帶來的便利，利用互聯(lián)網(wǎng)跟客戶之間建立起了全新的互動聯(lián)絡(luò)方式，大大提高了客戶滿意度，并節(jié)省了成本。在一家大型的金融機構(gòu)服務(wù)中心里，過去的幾年中他們大力推動基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的多媒體互動手段。根據(jù)他們的統(tǒng)計數(shù)字，客戶自助服務(wù)（IVR、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)）比例從70％上升到了85％，同時客戶滿意度也得到了很大的提升。此外，從整體運營上來說，整體的運營成本同比下降了3％。
呼叫中心應(yīng)該每周抽出至少幾個小時的時間來評估整體的運營狀況，而不是漫無目的地對一些緊急或救火的事情做出被動反應(yīng)。
呼叫中心還應(yīng)該對客戶服務(wù)需求的變化及業(yè)務(wù)的趨勢保持足夠的靈敏性。保持關(guān)注并適時評估，并在它們的重要性達到一定程度時，積極變革進行應(yīng)對。要記住，所謂的"業(yè)界最佳實踐"并不一定在你的運營環(huán)境里還是"最佳實踐"。作為呼叫中心負責人的你比任何呼叫中心咨詢顧問更能了解你的運營狀況。
以終為始
如果你不知道你努力的方向，成功就會離你很遙遠。我們經(jīng)常會聽到或看到這樣的情況，呼叫中心急急忙忙進行技術(shù)方案的招標與評估，但等集成商進駐現(xiàn)場后，才發(fā)現(xiàn)連基本的業(yè)務(wù)需求還沒搞清除，更無從談起提出具體的系統(tǒng)功能實現(xiàn)要求以及衡量標準。
很多優(yōu)秀的呼叫中心都制定了詳盡的近遠期發(fā)展規(guī)劃，設(shè)定了明確的階段性里程碑，直至通向最終目標的實現(xiàn)。而且這個規(guī)劃要隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展以及環(huán)境的改變進行不斷的評估與更新，并與呼叫中心員工以及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和其它部門及時溝通分享。并且，所有這些規(guī)劃都有明確的衡量標準，如降低運營成本、提升客戶滿意度、提高客戶重復(fù)購買率等。然后把這些宏觀目標進行進一步細化，變成更具體的細項指標以及相應(yīng)的行動方案（如，增加何種客戶溝通渠道、增加何種系統(tǒng)功能、增設(shè)何種崗位、何時增加等等），做到整個運營規(guī)劃自上而下的指導(dǎo)與自下而上的支持。
另一方面，也有很多呼叫中心投了很多錢購買先進的設(shè)備及應(yīng)用方案，目的是為了給客戶提供更好的服務(wù)。但是對于什么是更好的服務(wù)、如何實現(xiàn)、如何衡量等問題卻沒有明確的答案。缺乏了明確的目標方向以及績效衡量體系，就會導(dǎo)致宏觀的戰(zhàn)略與具體的行動計劃之間鏈接的缺失，更進一步導(dǎo)致了投資的浪費以及管理的混亂。很多呼叫中心擁有世界上最先進的設(shè)備和豪華的工作場地，但是很多功能可能會放在那兒永遠不用，而有些功能卻不得不找人重新開發(fā)。
所以，作為呼叫中心的運營管理者，首先應(yīng)該明確呼叫中心的發(fā)展方向及近遠期目標，然后做出詳細的朝著近遠期目標前進的規(guī)劃，并明確關(guān)鍵里程碑，核心驅(qū)動因素以及具體的衡量指標。這樣做可能不會保證你的每一個具體行動方案的成功，但可以保證呼叫中心每天的具體運營管理工作與呼叫中心的發(fā)展方向是一致的；每天的具體工作都是朝著長遠目標的實現(xiàn)邁出的堅實一步。
另外很重要的一點就是，如果呼叫中心是做為企業(yè)的一個部門，是企業(yè)有機整體的一個組成部分的話，要特別注意呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃與企業(yè)的整體戰(zhàn)略的一致性和對企業(yè)整體戰(zhàn)略的支持性。呼叫中心要圍繞企業(yè)整體戰(zhàn)略目標的達成制訂自身的運營發(fā)展規(guī)劃。
要事第一
大多數(shù)管理者都傾向于選擇他們以前嘗試過、比較有把握的事情或做事情的方法去應(yīng)對目前的工作。很多呼叫中心的經(jīng)理，或者是來自于技術(shù)部門，或者是來自于運營部門。因此，他們很多時候在制訂和選擇績效提升的方案時，要么太注重于層層的數(shù)據(jù)分析，要么太注重于技術(shù)實施細節(jié)或技巧，而往往沒有注意到或完全忽略最根本的東西。
作為客戶服務(wù)主體部門（之一）的呼叫中心，要想為客戶提供卓越的服務(wù)，首先應(yīng)該從客戶的角度定義什么是"高質(zhì)量服務(wù)"。然后根據(jù)這些定義及指標確定運營管理工作的優(yōu)先級。以下是一些國內(nèi)優(yōu)秀呼叫中心現(xiàn)階段正在實施的一些關(guān)鍵舉措：
1、由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型：服務(wù)并不局限于單純的售后服務(wù)。售前咨詢及銷售線索的發(fā)現(xiàn)、主動或被動的電話營銷都可以為呼叫中心帶來直接的銷售收入。此外，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對于客戶重復(fù)購買率及推薦率的提升、客戶終身價值的增加、客戶信息的分析對企業(yè)整體運營的改善及企業(yè)決策的支持都會對企業(yè)貢獻無法估量的巨大的價值。
2、多樣化的服務(wù)溝通渠道：充分利用自助語音系統(tǒng)、互連網(wǎng)絡(luò)為客戶提供多樣化的溝通聯(lián)絡(luò)渠道，并采取多樣化的激勵手段鼓勵客戶選擇這些低成本、全天候的服務(wù)渠道。同時，內(nèi)部做好相關(guān)流程、信息支持系統(tǒng)、知識庫及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的保證工作。
3、對客戶滿意度的充分關(guān)注：呼叫中心服務(wù)好壞的最權(quán)威評價者是最終客戶。因此，呼叫中心一方面要注重內(nèi)部運營效率的提升，另一方面要從客戶的角度重新定義什么是"高質(zhì)量"的服務(wù)，以提升客戶的滿意度，實踐自己的使命。
4、人才梯隊的培養(yǎng)和建設(shè)：高流失與低滿意是一直困擾大多數(shù)呼叫中心人力資源部門的兩大難題。很多呼叫中心的年度員工流失率可以達到30％－40％，少數(shù)極端的呼叫中心甚至超過100％（根據(jù)美國呼叫中心管理學院ICMI提供的計算公式獲得）。究其原因是由于呼叫中心工作的壓力大、考核嚴、班次時間不固定、發(fā)展空間局限、工資報酬偏低等一系列問題造成的。但是，呼叫中心如果要提供和保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，一支高素質(zhì)、穩(wěn)定的員工隊伍是必不可少的。所以，越來越多的呼叫中心開始進行定期的員工滿意度調(diào)查，關(guān)注員工問題，改善工作環(huán)境、發(fā)展空間、組織氛圍、薪酬福利等。
要事第一的原則可以保證呼叫中心把有限的資源用在最能夠產(chǎn)生最大價值回報的地方。這需要呼叫中心"以客戶為中心"設(shè)立全面的績效衡量體系，并在做出運營管理決策時首先明確哪些事情享有最高的優(yōu)先級。
雙贏思維
有些呼叫中心或者呼叫中心中的某些人常常把自己當作"抵御"客戶服務(wù)請求"進攻"的第一道防線，尤其是當呼叫中心過分追求效率、壓縮成本時。有的呼叫中心更是"充分"運用自助服務(wù)來進行"防御"，客戶在IVR菜單里轉(zhuǎn)上半天也找不到人工入口。這樣做的結(jié)果可想而知，客戶最終會無奈地、甚至永遠地離你而去。
要想改變這種態(tài)度或思維，首先要能理解客戶與呼叫中心之間的利益共同點。例如，隨著一次解決率的提高，客戶的問題很快得到解決，對呼叫中心的滿意程度就會提高；而呼叫中心由于一次解決率的提高，客戶的重復(fù)來電或給客戶的回電減少，也提高了效率，節(jié)省了成本。再比如，如果自助服務(wù)運用的好的話，一方面它能夠為客戶提供方便、準確、快捷的服務(wù)，另一方面也能極大地節(jié)省呼叫中心的成本。
通過發(fā)現(xiàn)與客戶間的共同利益，呼叫中心可以重新定義或調(diào)整整體的目標以及績效指標，尤其是要注意那些以前盲目跟隨所謂業(yè)界"最佳實踐"的績效指標。比如，"平均處理時長"曾經(jīng)是現(xiàn)在也還是一項被呼叫中心廣泛運用的效率指標。但是，很多實踐證明，如果呼叫中心過分追求"處理時限"，甚至規(guī)定嚴格的幾分幾秒，就很可能導(dǎo)致呼叫中心員工催促客戶、匆忙掛斷、錯誤百出等現(xiàn)象的發(fā)生，這又會導(dǎo)致客戶的抱怨、投訴以及重復(fù)來電，最終呼叫中心不但節(jié)約不了成本，反而可能會增加成本。
不要把客戶的服務(wù)請求看作是必要的負擔，而是應(yīng)該把它當成是取悅客戶、傾聽客戶反饋、進行追加或交叉銷售的機會。一項研究表明，如果客戶在企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)上遇到了問題，聯(lián)系企業(yè)后能夠被順利解決的話，客戶對企業(yè)的忠誠度要遠遠高于那些沒有遇到問題的客戶的忠誠度。
雙贏的思維能夠幫助我們理解客戶與企業(yè)的利益共同點，從而做出對客戶、對企業(yè)及呼叫中心雙贏的決策。而貫徹這個理念的最根本的一點就是一切圍繞著"以客戶為中心"，傾聽客戶的心聲，理解客戶的要求，通過呼叫中心的努力滿足客戶的需求，從而贏得滿意的客戶、忠誠的客戶，實現(xiàn)企業(yè)的長遠發(fā)展。
知彼解己
大多數(shù)正常發(fā)展的呼叫中心都會長期面臨業(yè)務(wù)量持續(xù)增長的挑戰(zhàn)。在這種環(huán)境下，呼叫中心很多時候都會陷入忙于應(yīng)對客戶服務(wù)請求的繁忙中，忙于查看各類統(tǒng)計報表已經(jīng)以及數(shù)據(jù)分析。而很少或從來沒有停下腳步，耐心仔細地傾聽我們的客戶到底在說什么。呼叫中心的很多改進措施都會圍繞著如何提高生產(chǎn)效率，應(yīng)對日益增長的業(yè)務(wù)量，而沒有考慮所有這些舉措對客戶意味著什么，客戶體驗會是什么狀況。這就難怪為什么有些呼叫中心內(nèi)部各項運營效率指標看上去都很好，而客戶對他們的滿意度評價卻很低。
呼叫中心要想真正做好服務(wù)，得到客戶的認可，必須首先站在客戶的角度考慮問題?？蛻舻姆?wù)需求是什么？在客戶眼里，什么才是真正的高質(zhì)量服務(wù)？客戶期望什么樣的服務(wù)體驗？這些都是呼叫中心首先要回答的問題。然后，呼叫中心在此基礎(chǔ)上審視自身，決定需要什么樣的業(yè)務(wù)流程才能滿足客戶服務(wù)需求，需要什么樣的人才隊伍才能提供高質(zhì)量的服務(wù)，才能給客戶愉悅的服務(wù)體驗，需要什么樣的系統(tǒng)及資源支持才能支撐呼叫中心高效運轉(zhuǎn)，滿足客戶的這些需求和期望。
同樣重要的是，呼叫中心還應(yīng)該把客戶的這些需求和期望定期傳達給企業(yè)管理層及其它相關(guān)部門，使整個企業(yè)都以"客戶為中心"來改進生產(chǎn)和運營，同時也使呼叫中心得到更有力的支持。
傾聽了解客戶需求幫助呼叫中心理解如何更好地服務(wù)客戶，有助于改善呼叫中心與客戶間的關(guān)系，更容易得到客戶的信任和理解。因為客戶渴望被了解和傾聽，渴望得到企業(yè)的關(guān)心和重視。
統(tǒng)合綜效
統(tǒng)合綜效是一個說起來容易，做起來難的詞。簡單來講，當呼叫中心各個方面的運營管理或者是企業(yè)的所有客戶服務(wù)渠道都協(xié)同一致，朝著一個共同的目標努力的時候，呼叫中心或者企業(yè)的客戶服務(wù)工作就做到了統(tǒng)合綜效。當然，這個共同的目標應(yīng)該是為客戶提供高質(zhì)量的、統(tǒng)一的、持續(xù)一致的服務(wù)體驗。
要想識別一個呼叫中心或者是一家企業(yè)的客戶服務(wù)工作是否做到了統(tǒng)合綜效，其實只需要去聽一聽它們的客戶反饋就知道了?？蛻舯г沟淖畛Ｒ姷膯栴}之一就是他們經(jīng)常被在不同的客戶服務(wù)渠道之間推來推去，或者是在不同的客戶服務(wù)界面所得到的解釋或服務(wù)體驗有很大差別。不同的客戶服務(wù)渠道之間缺乏協(xié)同性與一致性是呼叫中心或企業(yè)缺乏統(tǒng)合綜效的典型表現(xiàn)。統(tǒng)合綜效并不會自動形成，呼叫中心或企業(yè)如果想做到統(tǒng)合綜效，首先，各個不同的聯(lián)絡(luò)服務(wù)渠道都必須認同并朝著一個共同的目標去努力；其次，呼叫中心或者企業(yè)就需要構(gòu)建與實施一個統(tǒng)一的涵蓋各個客戶溝通服務(wù)渠道的標準服務(wù)體系，并以共同的目標為參照，為各個不同的客戶溝通聯(lián)絡(luò)渠道設(shè)定"以客戶為中心"的具體的績效考核指標。這樣使內(nèi)部各個溝通聯(lián)絡(luò)渠道的運作做到高度協(xié)同，為客戶提供統(tǒng)一一致的高質(zhì)量服務(wù)體驗。這里的客戶溝通服務(wù)渠道有兩方面的含義：一是指呼叫中心內(nèi)部包括電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、語音郵件等各種不同的溝通聯(lián)絡(luò)渠道，另外還指企業(yè)內(nèi)部包括呼叫中心、營業(yè)廳、上門服務(wù)以及任何其它與客戶有直接溝通交流機會的部門或個人。
多渠道的綜合服務(wù)呼叫中心應(yīng)把自己定位于一個客戶溝通服務(wù)聯(lián)絡(luò)港，對內(nèi)確保各個不同聯(lián)絡(luò)渠道的暢通與服務(wù)質(zhì)量的保證，對外應(yīng)與其它服務(wù)部門積極配合，協(xié)同一致，致力于為客戶創(chuàng)造一個協(xié)同一致、高效愉悅的服務(wù)體驗，贏得客戶的長期滿意與忠誠。
不斷更新
客戶對服務(wù)的需求不斷變化，對服務(wù)質(zhì)量的要求也會越來越高，服務(wù)競爭也會越來越激烈。呼叫中心必須在運營管理的各個方面始終緊跟客戶需求，與時俱進、隨需應(yīng)變，不斷滿足客戶的服務(wù)需求與期望，并保持自己的競爭優(yōu)勢。
呼叫中心的自我更新應(yīng)體現(xiàn)在運營管理的各個層面，從宏觀的客戶細分、服務(wù)策略到具體的人員招聘、培訓(xùn)手段、績效管理方法、技術(shù)支撐與解決方案等等，都應(yīng)該不斷地進行評估、改進與更新。更新的原則一要滿足客戶的服務(wù)需求，二要保持適當?shù)母偁巸?yōu)勢，三要考慮提高內(nèi)部運營管理效率。
總之，呼叫中心，向許多企業(yè)或組織一樣，永遠不變的主題是變化。只有不斷的變化，對自身進行優(yōu)化更新，才能夠很好地完成自己的使命，對客戶的服務(wù)需求做到有效保障，并保持呼叫中心的長遠發(fā)展的動力。
