中興葉偉：引領(lǐng)下一代呼叫中心道路上

　【eNet硅谷動(dòng)力專稿】與頻頻在媒體露面的一些呼叫中心廠商有所不同，提起中興，不夠了解呼叫中心領(lǐng)域的人，很難把中興和呼叫中心概念聯(lián)系在一起，而如果說中興引領(lǐng)了下一代呼叫中心的發(fā)展潮流，恐怕很多人又要大吃一驚了。

　　然而，中興通訊進(jìn)行呼叫中心技術(shù)的研究已有數(shù)年之久。早在2002年，中興通訊就向業(yè)界提出了NGCC（Next Generation Call Center）的早期架構(gòu)，并投入大量人員進(jìn)行研發(fā)。從2005年開始，中興通訊的NGCC產(chǎn)品研發(fā)出來，并進(jìn)行成功運(yùn)用。在2006年中國(guó)電信大舉建設(shè)號(hào)碼百事通”的過程中，中興通訊憑借其呼叫中心技術(shù)獲得了絕大部分號(hào)碼百事通”建設(shè)份額。

　　近日，在2010下一代網(wǎng)絡(luò)通信展上，中興通訊IPCC業(yè)務(wù)產(chǎn)品線總工程師葉偉接受了硅谷動(dòng)力記者的采訪時(shí)表示：總體來看，國(guó)內(nèi)基于純IP呼叫中心的解決方案，中興占據(jù)了大部分的市場(chǎng)。特別是在運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)域，我們?cè)谌齻€(gè)運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)域都有比較大的增長(zhǎng)。”

　　

　　新高度 新征程

　　中興通訊目前的呼叫中心客戶以三大運(yùn)營(yíng)商為主，然而，隨著3G、三網(wǎng)融合等趨勢(shì)的發(fā)展，三大運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的不斷激烈化，近年來，運(yùn)營(yíng)商呼叫中心市場(chǎng)越發(fā)炙手可熱起來；與此同時(shí)，由于運(yùn)營(yíng)商對(duì)整個(gè)純IP化呼叫中心改造的進(jìn)行，這一市場(chǎng)形成了比較高的門檻，對(duì)于呼叫中心解決方案提供商來說，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存。對(duì)此，葉偉表示，一些廠商被排除到門檻之外，這一塊主要是與華為競(jìng)爭(zhēng)，所以中興在運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)有相對(duì)比較重要的實(shí)力。”

　　NGCC技術(shù)名詞首先由中興提出，目前，已經(jīng)得到了中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信的認(rèn)可，葉偉認(rèn)為，包括各個(gè)運(yùn)營(yíng)商在內(nèi)，IPCC已經(jīng)作為第四代呼叫中心的技術(shù)，已變成了舊的技術(shù)，現(xiàn)在NGCC是一個(gè)新的發(fā)展方向，包括軟交換技術(shù)、視頻技術(shù)等等，這樣的應(yīng)用會(huì)給市場(chǎng)、最終用戶、以及呼叫中心、運(yùn)營(yíng)商都會(huì)帶來非常大的潛力。”

　　經(jīng)過在NGCC領(lǐng)域長(zhǎng)達(dá)幾年的耕耘之后，中興已經(jīng)羽翼漸豐。葉偉進(jìn)一步解釋了中興通訊對(duì)于第五代呼叫中心的理解：第五代呼叫中心就要抓住3G、抓住視頻這一核心技術(shù)進(jìn)行拓展，拓展什么？就是拓展和客戶的交流渠道、交流的效率。第五代呼叫中心也一定是作為一個(gè)開放的平臺(tái)、一個(gè)開放的服務(wù)。這也是中興的目標(biāo)。”