“開放式”呼叫中心的管理措施

1精簡腳本內(nèi)容，縮短通話時(shí)長

呼叫中心通過加強(qiáng)互動(dòng)，提前過濾不感興趣的客戶，同時(shí)強(qiáng)調(diào)良好溝通氛圍的營造和必要的信息分流，從而提高客戶的關(guān)注度和理解程度。根據(jù)客戶意愿及需求分層逐步呈現(xiàn)業(yè)務(wù)內(nèi)容。首先用一句話概括業(yè)務(wù)，點(diǎn)出業(yè)務(wù)價(jià)值；再提問了解科幻劇對業(yè)務(wù)的興趣，沒有興趣的客戶直接濾過，以免浪費(fèi)客戶時(shí)間，從而降低客戶部滿，有興趣的客戶此時(shí)才對重要必須的內(nèi)容進(jìn)行具體介紹。
2強(qiáng)化業(yè)務(wù)分析和后臺(tái)支撐

新市場營銷組合的四個(gè)基本要素：即顧客、成本、便利、溝通。強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在放在第一位，其次努力降低顧客的購買成本。然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來決定銷售渠道策略，最后還應(yīng)以消費(fèi)者為中心實(shí)施有效地營銷溝通。
3改變呼叫中心質(zhì)檢方式
從注重結(jié)果的監(jiān)控轉(zhuǎn)變?yōu)橹Q過程的監(jiān)控，規(guī)范注重客戶的感知，語速應(yīng)視客戶需要適當(dāng)調(diào)整，以最終達(dá)到加強(qiáng)與客戶溝通。
質(zhì)檢有側(cè)重點(diǎn)，便面大而全的質(zhì)檢主要側(cè)重在服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識、外乎流程、
從不能”轉(zhuǎn)變?yōu)橐阕?rdquo;規(guī)范轉(zhuǎn)變?yōu)橐笞龀鲞m應(yīng)的行為
增加評測流程，將溝通表達(dá)能力做為評測項(xiàng)，評估營銷代表是否符合開放式”模式要求，以達(dá)到優(yōu)效人員管理
4完善呼叫中心培訓(xùn)體系
強(qiáng)化較色演練，培養(yǎng)營銷代表說、問、聽的能力，提升營銷互動(dòng)性。
5建立二級準(zhǔn)入制度，確保客戶感知提升
為保障開放模式應(yīng)用以及項(xiàng)目成效提升，建立人員準(zhǔn)入機(jī)制，同過人員素質(zhì)模型：模型栓選、強(qiáng)化培訓(xùn)和上線考核。