基本情況
中國移動(dòng)北京公司12580從2007年底轉(zhuǎn)型為綜合信息服務(wù)門戶”，通過呼叫中心為客戶提供公交、黃頁、餐飲、旅游、電影訂票、醫(yī)院掛號(hào)等多方面的便民服務(wù)。轉(zhuǎn)型兩年多以來，由07年的全年幾萬的話務(wù)規(guī)模，已經(jīng)迅速增加到09年超過兩千萬的話務(wù)量，客戶接觸量超過500萬，人員規(guī)模增至14倍，座席規(guī)模增至8倍，業(yè)務(wù)種類的上線速度大約每10天一個(gè)。
在如此高速的跨越式”發(fā)展中，北京12580依然保持著良好的接通率，始終高于90％；同時(shí)客戶滿意度持續(xù)增長，從最初的95％提升至98.5%；反映質(zhì)量異常情況的每萬次通話的服務(wù)投訴率也下降數(shù)十倍，保持在0.1/萬次之內(nèi)；客戶的忠誠度在不斷提升，每周都撥打的客戶占比持續(xù)增加，在各種生活熱線中的市場份額已提升到領(lǐng)先位置。
北京移動(dòng)12580使用基于IP的CTI系統(tǒng)平臺(tái)，以及可與信息服務(wù)供應(yīng)商對(duì)接的中央應(yīng)用平臺(tái)（全國統(tǒng)一）。在人員管理上采用自有呼叫中心運(yùn)營為主的管理模式，輔之少量外包作為承接能力的調(diào)節(jié)。在業(yè)務(wù)管理上需要協(xié)調(diào)管理多家合作公司，為前向個(gè)人客戶和后向企業(yè)客戶提供服務(wù)。
12580提供的服務(wù)本身就是產(chǎn)品，而且由于密切結(jié)合方方面面的生活，所需要的常識(shí)多樣而無邊界，這與各大公司的服務(wù)及營銷熱線有著顯著區(qū)別。因此，成為我們探究的一個(gè)典型案例。
特色與價(jià)值
進(jìn)入北京12580三元橋場地，一種充滿活力的氛圍撲面而來。團(tuán)隊(duì)競賽的主題是阿凡達(dá)”，提供培訓(xùn)教材的兼職組織是多媒體公社”，每天調(diào)取團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)的人被稱作魔法師”。這里的很多事情與眾不同。
幾個(gè)最為顯著的模式和特點(diǎn)如下：
1、不設(shè)質(zhì)檢崗位的全面質(zhì)量管理。北京12580在07年就取消了專職質(zhì)檢崗，但服務(wù)質(zhì)量沒有下降，反而持續(xù)提升。每位員工每個(gè)月被監(jiān)聽的話務(wù)錄音超過150條。這些錄音的監(jiān)聽不是為了打分打績效，也不只是為了評(píng)估員工能力。每一次監(jiān)聽都會(huì)對(duì)客觀信息進(jìn)行全面記錄，這些記錄的首要用途是進(jìn)行業(yè)務(wù)分析、客戶需求分析，其次是發(fā)現(xiàn)員工的經(jīng)驗(yàn)或弱項(xiàng)，便于獲取優(yōu)秀案例或有針對(duì)性地進(jìn)行輔導(dǎo)。對(duì)客戶的不滿意，北京12580也高度重視，大部分情況下都能做到當(dāng)日回訪，回訪的記錄是開放而全面的，而不局限于對(duì)員工的評(píng)價(jià)。在管理者看來，服務(wù)質(zhì)量的提升，員工的表現(xiàn)只是管理的一部分，對(duì)于信息管理、業(yè)務(wù)管理、流程管理和培訓(xùn)管理，應(yīng)該投入更多的精力，才能使得對(duì)員工的要求變得更為簡單合理，服務(wù)質(zhì)量的提升才有保障。因此，北京12580無全職質(zhì)檢崗位，但是在后來相關(guān)質(zhì)量要素的管理上都有組織機(jī)構(gòu)的保證和流程的推進(jìn)。
2、詳盡全面的專業(yè)分析。引入專業(yè)的統(tǒng)計(jì)分析，從科學(xué)的角度看待現(xiàn)狀和趨勢，是北京12580的一大特色。在每周的例會(huì)上，我們會(huì)看到很多圖表是使用SPSS、EVIEWS、MATLAB等專業(yè)統(tǒng)計(jì)分析工具進(jìn)行處理的，而描繪現(xiàn)狀的匯報(bào)里也經(jīng)常出現(xiàn)置信區(qū)間”、變異系數(shù)”等專業(yè)術(shù)語。話務(wù)的分析和預(yù)測以業(yè)務(wù)為維度，分析到每半小時(shí)，并且追求預(yù)測的精準(zhǔn)度；員工的業(yè)務(wù)能力具體到每個(gè)來電原因類型的分析，并判斷通話時(shí)長分布的趨勢以及合理性，而不是簡單追求ATT的縮短；評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果不是依賴當(dāng)堂滿意度，而是對(duì)每期學(xué)員每周每個(gè)業(yè)務(wù)的表現(xiàn)追蹤……這樣的應(yīng)用不勝枚舉。專業(yè)的統(tǒng)計(jì)分析使得管理者看待運(yùn)營表現(xiàn)的視角發(fā)生了變化，更能準(zhǔn)確判斷是否異常和應(yīng)該投入精力的方向。
3、快樂培訓(xùn)和快樂工作。人員的迅速擴(kuò)充，業(yè)務(wù)的快速上線，涉及到方方面面的生活常識(shí)，這些都使得培訓(xùn)面臨巨大的挑戰(zhàn)。為此，北京12580打造了一套獨(dú)特的快樂培訓(xùn)體系，其中的多媒體化教學(xué)，很符合80、90后員工的胃口。新業(yè)務(wù)上線前，培訓(xùn)組會(huì)在員工中招募志愿者，結(jié)合知識(shí)點(diǎn)和業(yè)務(wù)點(diǎn)，全程體驗(yàn)新業(yè)務(wù)的每一個(gè)流程和環(huán)節(jié)，并且拍攝成視頻，做成專題片，作為員工培訓(xùn)的教材。從腳本撰寫、演出、拍攝到后期剪輯制作，都由12580的員工自己來完成。專題片有業(yè)務(wù)介紹的，也有專門用來供大家挑刺兒、尋找錯(cuò)誤的，這些有故事、有情節(jié)、富含知識(shí)的專題片，非常受員工的歡迎。使得員工在沒有相關(guān)經(jīng)歷的情況下，也能通過視頻教學(xué)熟悉相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)。
新員工上崗以后，管理者還安排了為期5周的Next Training階段。細(xì)致的安排和追蹤，專人的輔導(dǎo)，專門給予的學(xué)習(xí)時(shí)間，都保障了人員的快速成熟和穩(wěn)定，以及良好的工作情緒。
這些快樂，不僅體現(xiàn)在培訓(xùn)上，也體現(xiàn)在工作的方方面面。當(dāng)走進(jìn)北京12580的工作現(xiàn)場，看到一張張笑臉，聽到他們?cè)谛菹⒌臅r(shí)候興奮的討論下一次去哪兒吃飯、去哪兒玩兒，你會(huì)覺得，他們的生活充滿了陽光。在這種氛圍下，就連勞動(dòng)競賽都不再是枯燥的事情。所以，競賽的主題可以是魔法師”，也可以是阿凡達(dá)”，還可以是微笑總動(dòng)員”、鉆石恒久遠(yuǎn)”，充滿了想象力。而競爭的過程，看不見硝煙，卻充滿了你追我趕、爭先恐后的快樂氛圍。良好的團(tuán)隊(duì)文化，能夠起到凝聚人心的作用，也使得12580的發(fā)展得到了保障。
面臨的挑戰(zhàn)
對(duì)于12580的發(fā)展來說，還有很長的路要走，也面臨很多的挑戰(zhàn)：
1、業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)充以后的運(yùn)營模式，包括專席以及業(yè)務(wù)流程自完善機(jī)制
2、面對(duì)復(fù)合來電原因增加的情況，如何摸索客戶需求，更好的主動(dòng)服務(wù)
3、多個(gè)合作伙伴的有效管理和快速聯(lián)動(dòng)響應(yīng)
4、在電信級(jí)新媒體”戰(zhàn)略下，如何提升價(jià)值貢獻(xiàn)
期待著12580在其獨(dú)特的模式和發(fā)展速度下，能有更多的創(chuàng)新與價(jià)值，能給客戶帶來七彩生活，一網(wǎng)打盡”，也給行業(yè)發(fā)展做出探索和貢獻(xiàn)！
