一、提高客服代表的業(yè)務(wù)技能
1、首先將業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)的基本技能、新知識(shí)新口徑即使傳達(dá)
2、指定完善的《呼叫中心服務(wù)規(guī)范》等制度規(guī)范，制定統(tǒng)一的流程口徑。同時(shí)加強(qiáng)電話溝通藝術(shù)、語(yǔ)言溝通藝術(shù)的培訓(xùn)。
3、加強(qiáng)基本功練習(xí)。入職的客服代表文化層次的不通，打字水平有很大的差異，因此，加強(qiáng)打字速度的聯(lián)系，要求客服代表打字速度每分鐘50字以上。給不達(dá)標(biāo)的員工指定階段性短板提升方案。
4、提高坐席業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)的熟練程度?？梢酝ㄟ^(guò)培訓(xùn)師模擬演練，以及平時(shí)業(yè)務(wù)考試中加入系統(tǒng)操作等來(lái)提升坐席對(duì)系統(tǒng)操作的熟悉程度。
5、提高員工對(duì)呼叫中心的滿意度，保持人員的穩(wěn)，減少人員的流失。業(yè)務(wù)熟練的客服代表，比新員工更能提高工作效率，坐席能熟練的接線，接通率自然得到改善。
二、科學(xué)合理的安排班次
排班是個(gè)效率優(yōu)化過(guò)程，如果根據(jù)話務(wù)規(guī)律保障接通率，又同時(shí)兼顧員工的滿意度，這是一個(gè)均衡博弈的過(guò)程。特別是排班前期的分析工作和溝通工作，包括話務(wù)分析、各階層需求的分析、業(yè)務(wù)特性的分析、以及與更方面人員的溝通等等，而這些分析和溝通的工作會(huì)對(duì)排班的成敗起著關(guān)鍵的作用。
三、有效均衡話務(wù)量
為控制、減少各種話務(wù)量突增情況，保證呼叫中心接通率，提高客戶的整體感知，就必須制定呼叫中心話務(wù)量突增處理流程。通過(guò)流程的實(shí)施，確保呼叫中心內(nèi)部以及業(yè)務(wù)支撐部門的規(guī)范操作，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)、活動(dòng)順利的展開(kāi)、提高呼叫中心接通率和客戶滿意度等各項(xiàng)指標(biāo)。
四、呼叫中心要有充足的人員配備，才能隨時(shí)調(diào)度
要保證充足的人員配備，除了及時(shí)招聘新員工外，還要提供合理的薪酬提高員工滿意度，減少人員的流失，保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。
五、提高客服人員服務(wù)意識(shí)
無(wú)論怎樣預(yù)測(cè)來(lái)話，合理排班，要提高接通率，調(diào)動(dòng)客服代表的積極主動(dòng)服務(wù)意識(shí)是重要的，讓客服代表明確自己的角色認(rèn)知。通過(guò)各種激勵(lì)和考評(píng)提高工作效率，這樣客服代表的積極性被調(diào)動(dòng)起來(lái)，電話就易被接通，接通率自然也隨之上升，同時(shí)工作積極性的提高，遇到緊急突發(fā)的短時(shí)話務(wù)高峰，也能更容易調(diào)動(dòng)應(yīng)急梯隊(duì)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)緊急話務(wù)支援。
影響呼叫中心的接通率的原因會(huì)有很多，只有首先了解現(xiàn)狀，對(duì)原因進(jìn)行分析并找出主要原因，指定改進(jìn)措施，并跟蹤檢查。制定對(duì)策加以改善，就能把影響呼叫中心接通率的種種原因明確從而采取明確并合理有效的措施，從而保證電話接通率，完成呼叫中心的接通率的各項(xiàng)指標(biāo)。
