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呼叫中心運營管理之溝通篇

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在呼叫中心的運營管理中,作為一名管理者,尤其是高層管理,其日常工作中溝通”是無處不在的。可以說溝通貫穿了整個運營管理的全過程,它是加強內(nèi)、外部信息流通、確保各類問題有效解決,從而保證整體運營品質(zhì)的重要手段和方法,這也是本文所要重點闡述和分析的內(nèi)容。

【溝通的目的】

在溝通之前,管理者首先要明確溝通的目的是什么,即通過溝通可達成的效果是什么,那么我們首先要解決溝通的目的。

溝通主要有三個目的:

1、改善績效

管理者可以通過溝通為員工設定績效目標并促進其有效達成,亦可以通過溝通解決員工績效中出現(xiàn)的問題,幫助其不斷提升。

2、員工關(guān)懷

溝通是體現(xiàn)對員工關(guān)懷的一種重要方法,既可以體現(xiàn)對員工的關(guān)心和關(guān)注,亦可以對那些有著明確工作目標和晉升意愿的員工以指導和幫助,從而形成呼叫中心內(nèi)部良性的工作氛圍。

3、解決問題

溝通可以解決運營中出現(xiàn)的問題,無論是員工主動反饋的、還是管理者主動發(fā)現(xiàn)的。當然呼叫中心的運營管理者還需要與公司相關(guān)部門或者是客戶方產(chǎn)生密切的溝通,但其主要的目的仍然是解決問題。

【溝通的類別及對象】

明確了溝通的目的,那么下一步就需要對溝通進行具體的分類。

以上表格清晰地勾勒出作為一名運營管理者,在日常工作中緊緊圍繞著溝通三大目的所要完成的溝通類別,以及不同類別下溝通的對象和時間周期,可作為管理者的一份溝通地圖。

【溝通的流程及方法】

明確了溝通的類別及對象,那么溝通的流程和方法又是什么呢?

1、績效面談溝通

績效面談溝通分為三個階段,分別是:前期、中期、后期。前期是指準備階段,此階段管理者需要查看分析員工的績效成績、設計面談表格、確定面談思路及流程;中期是指實施階段,也即與員工一對一、面對面的溝通;后期是指跟蹤階段,根據(jù)面談后員工的表現(xiàn)及績效成績,給予員工積極的反饋。

具體流程為:分析績效成績,制作績效面談表,完成績效面談,后續(xù)跟進,績效反饋,結(jié)束。

附注說明:

(1)、績效面談中除了包括以往成績的回顧外,還必須包括未來目標的設定;

(2)、設定的目標一定是可達成的,并且須有與員工溝通達成一致的方法措施。

2、績效問題溝通

績效問題溝通,首先要求管理者熟知績效體系及規(guī)范,從績效成績及日常監(jiān)控中善于發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和總結(jié)問題,如果問題無法發(fā)現(xiàn),溝通及改善也無從談起。

具體流程為:分析績效成績,制作績效面談表,完成績效面談,后續(xù)跟進,績效反饋,結(jié)束。

附注說明:

(1)、如分析出的問題屬于共性問題,則必須通過培訓或者案例分享來解決。

3、人員晉升溝通

所謂不想當將軍的士兵不是好士兵”,但也不是所有的士兵”都愿意當將軍”,因而在進行人員晉升溝通之前,管理者首先要鎖定目標,鎖定那些真正有晉升意愿的員工,并分析他們的綜合情況后再進行面談溝通。

具體流程為:鎖定目標,分析目標員工綜合情況,完成面談溝通,后續(xù)跟進,結(jié)果反饋,結(jié)束。

4、人員關(guān)懷溝通

一般來講,多數(shù)管理者在最開始對于員工的關(guān)懷溝通會感覺到無從著手,可能也不禁會問,難道需要沒話找話”無事獻殷勤”嗎?其實不然,在進行員工關(guān)懷溝通前也是需要找到切入點的,這個切入點恰恰就是員工的需求點或者是不適點。

比如:品質(zhì)得分一向優(yōu)秀且平穩(wěn)的A員工某一天突然出現(xiàn)了投訴隱患;再比如B員工突然高燒不能上班;亦或是C員工家人突然病逝,或者是D員工突然出現(xiàn)了消極怠工。

以上這些問題現(xiàn)象的背后一定有著誘發(fā)問題的本質(zhì)原因,或者是這些問題現(xiàn)象本身就是員工的不適點和需求點。此時則需要管理者進行及時的關(guān)懷和跟進,通過溝通與員工建立起信任,挖掘部分問題背后的真正原因,幫助員工度過心理或者是生理的不適期,調(diào)整好心情及狀態(tài),重新投入工作。同時,通過及時、適時的關(guān)懷溝通,也能最大程度上挽留那些有離職傾向的員工。

具體流程為:發(fā)現(xiàn)員工需求,調(diào)查分析原因,完成面談溝通,后續(xù)跟進,結(jié)束。

5、員工問題溝通

這里的員工問題溝通,主要是指員工主動反饋的問題溝通,這些問題可以包括意見、建議,也可以包括員工對某些管理者的投訴。員工問題溝通的核心在于溝通后的改善,既然員工主動向管理者反映了問題,但如果看不到任何的反饋和改善,那么不僅是這位員工,其他員工也會對管理者失去信任,很可能不再發(fā)出任何聲音。

具體流程為:與員工進行面談溝通,共同探討分析問題及改善措施,后續(xù)跟進并反饋,結(jié)束。

6、員工離職面談

對于那些明確主動提出離職的員工,管理者必須做到一對一面談溝通,了解員工離職的真正原因,收集相關(guān)離職數(shù)據(jù),同時盡可能的挽留優(yōu)秀的員工。

離職前的挽留面談雖然很重要和必要,但往往當員工明確提出離職時再談效果并不理想,因而還是需要管理者在日常工作中要按照人員關(guān)懷溝通部分的內(nèi)容,做好離職傾向員工的發(fā)掘和溝通,盡可能將風險控制在前期。

7、員工入職面試

HR部門做過初選的新員工,會由用人部門進行復試,與面試新員工的面談也即面試著重點在于--通過面談了解員工是否符合崗位要求。

為保證面試結(jié)果的統(tǒng)一性和規(guī)范性,可提前設計面試題庫,面試題庫中包括不同維度的面試題目及相應的評分標準,考量的維度主要有:抗壓能力、應變能力、表達能力、執(zhí)行能力、自我規(guī)劃能力、傾聽理解能力、專業(yè)知識、誠實可信等。

8、相關(guān)部門溝通

呼叫中心運營管理者除了要做好內(nèi)部的溝通之外,還有很大一部分的精力要放在與相關(guān)部門的溝通上。為保證溝通的效率和質(zhì)量,可提前制作相關(guān)部門工作流程規(guī)范,用于規(guī)定和限制不同問題的溝通流程和規(guī)范。

【溝通的技巧及注意事項】

要想真正做好溝通,僅有流程和方法還是遠遠不夠的,還需要管理者掌握一定的溝通技巧和注意事項,否則往往會出現(xiàn)事半功倍”或者是事與愿違”的結(jié)果,這些技巧及注意事項具體包括:

1、廣開言路

管理者要建立起有效的溝通渠道來聽取最廣泛的民意”,渠道包括:電話、郵件、面談、意見箱、溝通座談會、培訓、員工活動、聚會等。

2、心胸開闊

管理者本身要具備廣闊的胸襟和容人的氣魄,要善于傾聽來自不同方面的不同言論,這些言論中很有可能包括負面的信息,但往往正是這些負面的信息最能夠幫助管理者發(fā)現(xiàn)問題和改進問題。

3、心態(tài)平和

管理者在與員工進行溝通時,要將員工放在同事和朋友的位置上,而不應總是一副居高臨下的管理者姿態(tài),這極易造成溝通的壁壘和障礙,管理者要放平心態(tài),以平和的心境來傾聽員工的心聲。

4、注重反饋

不同類別的溝通流程中最終都會歸結(jié)到反饋這一點,這也就充分說明了反饋在溝通中的重要性。

無論是員工主動提出的問題還是管理者主動與員工溝通的問題,能夠現(xiàn)場答復的務必要現(xiàn)場答復,且要有后續(xù)的落實結(jié)果,不能夠現(xiàn)場答復的后續(xù)也必須有反饋和執(zhí)行落實。否則石沉大海”的溝通將會是一次失敗的溝通,其后續(xù)的連鎖反應員工沉默”將會對運營管理造成致命的影響。

5、適當激勵

對于提出有建設性意見、客觀問題、改善性建議的員工,管理者要適當運用激勵手段給予員工激勵,激勵可以是物質(zhì)的、也可以是精神的,亦可以是晉升發(fā)展的。

溝通無處不在”,站在呼叫中心運營管理者角度上的溝通,需要的是真正的溝通意愿、明確的溝通目的、規(guī)范的溝通流程及良好的溝通技巧。只有將溝通真正做到了無處不在”循環(huán)往復”生生不息”,才能夠成為一名優(yōu)秀的運營管理者,才能夠為推動呼叫中心運營品質(zhì)的提升起到關(guān)鍵性的作用。

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