呼叫中心在中國保險(xiǎn)電子商務(wù)領(lǐng)域的第一應(yīng)用發(fā)展就是聯(lián)絡(luò)中心將成為未來保險(xiǎn)企業(yè)的一種重要業(yè)務(wù)部門與渠道。第二個(gè)趨勢是：在電子商務(wù)的運(yùn)營當(dāng)中，網(wǎng)站與呼叫中心將是做電子商務(wù)的兩個(gè)支柱。今天我們看包括電子商務(wù)企業(yè)基本上都有網(wǎng)站和呼叫中心，阿里巴巴有2千多坐席，攜程近3千坐席。藝龍也是一種鼠標(biāo)加水泥的電子商務(wù)方式，一個(gè)網(wǎng)網(wǎng)站加一個(gè)呼叫中心就可以做天下生意，因此呼叫中心和網(wǎng)站在在電子商務(wù)運(yùn)營中充當(dāng)了不可替代的重要作用。未來隨著應(yīng)用的深入和精細(xì)，兩者的結(jié)合也一定是越來越緊密。為什么會(huì)越來越緊密，應(yīng)用越來越深入呢？我們來看有以下三點(diǎn)來分析。
第一個(gè)原因：在美國，我們看到很多服務(wù)是自助型的，這跟目前中國的行為習(xí)慣有一點(diǎn)區(qū)別。比如說在中國香港和大陸就不一樣，在香港自助包括語音應(yīng)答的使用率是相對(duì)有一定實(shí)效的。在中國大陸我們打電話給某人，對(duì)方說請(qǐng)語音留言，基本上我們就掛掉了。美國的很多家庭一回家就聽留言，中國人干這樣的事嗎？沒有，這是習(xí)慣上的問題。但是隨著大家對(duì)網(wǎng)絡(luò)生活形態(tài)的接受，越來越多的人喜歡通過網(wǎng)絡(luò)、電話的方式來獲得服務(wù)及產(chǎn)品。這樣的形式下一部分是自助，另外一部分是通過呼叫中心來完成訂單或服務(wù)的。
第二個(gè)原因：呼叫中心的應(yīng)用度為什么會(huì)未來越來越高？實(shí)際上它跟電子商務(wù)有共同的地方，當(dāng)我們的經(jīng)濟(jì)發(fā)展了，消費(fèi)水平提高了，時(shí)間值錢了以后，社會(huì)對(duì)這種高效易操作的方式的追逐是必然的。我們一起回憶一下，2000年以前中國移動(dòng)1860呼叫中心全國的坐席加起來沒多少坐席的，為什么今天它已經(jīng)有2萬多坐席，并且這個(gè)坐席規(guī)模還在擴(kuò)大？主要是因?yàn)樵跇I(yè)務(wù)需要的前提下，呼叫中心坐席比營業(yè)廳在處理很多業(yè)務(wù)上效率更高！我們設(shè)想一下，如果中國移動(dòng)沒有運(yùn)用呼叫中心，那么它要完成現(xiàn)在全國1860呼叫中心所完成的工作起碼還得多請(qǐng)十幾萬人鋪在營業(yè)廳，天天去應(yīng)對(duì)查話費(fèi)，投訴等等，客戶也要花更多的精力和時(shí)間去跑柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。如果這樣的話，是多么大的社會(huì)資源浪費(fèi)呀。當(dāng)然了以前我們?yōu)槭裁纯傄臅r(shí)、耗力、費(fèi)時(shí)去面對(duì)面交流，關(guān)鍵還因?yàn)楫?dāng)時(shí)的技術(shù)平臺(tái)和運(yùn)用還不夠；同時(shí)人們對(duì)時(shí)間的緊迫性要求不高，如果高的話自然而然更多人會(huì)去投資運(yùn)用。所以當(dāng)時(shí)間價(jià)值提高后，效率成為人們選擇渠道的一個(gè)重要指標(biāo)。這是呼叫中心跟網(wǎng)站在電子商務(wù)應(yīng)用當(dāng)中的結(jié)合度進(jìn)一步提高和應(yīng)用進(jìn)一步深入的第二個(gè)原因。
第三個(gè)原因：成本的控制將帶來價(jià)格的優(yōu)勢。通過呼叫中心和網(wǎng)站開展來銷售產(chǎn)品，其壽險(xiǎn)和車險(xiǎn)的價(jià)格一定可以比傳統(tǒng)渠道低。如果產(chǎn)品服務(wù)一樣，多數(shù)人會(huì)更愿意選擇價(jià)格更低些的方式來獲得服務(wù)。以上這三點(diǎn)可以看到未來呼叫中心和網(wǎng)站在電子商務(wù)當(dāng)中會(huì)進(jìn)一步應(yīng)用，并且他們的結(jié)合度會(huì)提高。
呼叫中心在中國保險(xiǎn)電子商務(wù)領(lǐng)域的第三個(gè)趨勢是大規(guī)?；?。呼叫中心在保險(xiǎn)和各個(gè)行業(yè)中，目前已經(jīng)有一些企業(yè)開始進(jìn)入大規(guī)?；瘧?yīng)用階段，進(jìn)入了千席規(guī)模。像平安保險(xiǎn)、招商銀行、建設(shè)銀行、攜程等這些企業(yè)在中國基本上都是上千坐席的運(yùn)用。他們的應(yīng)用方式不同企業(yè)有些不同，有的用來做服務(wù)，有的用來做生意。保險(xiǎn)公司許多是用它來賺錢的，招商信諾、大地保險(xiǎn)、?？当ｋU(xiǎn)、聯(lián)泰大都會(huì)、安邦保險(xiǎn)等都有大規(guī)模的呼叫中心來做電銷。大家都知道戴爾是直銷為王，去年我們組織了去廈門的培訓(xùn)，將近80個(gè)人去廈門，一起去看戴爾的電銷中心和服務(wù)中心，幾千坐席的規(guī)模，這樣規(guī)模的呼叫中心在中國目前還有很多。
第四個(gè)趨勢是：隨著呼叫中心的深入運(yùn)用，呼叫中心員工的流動(dòng)性會(huì)提高，整個(gè)行業(yè)的人員成本也會(huì)提高?，F(xiàn)在有的企業(yè)的電銷總管，年薪動(dòng)輒幾十萬，有的上百萬。隨著大量的呼叫中心的產(chǎn)生，社會(huì)對(duì)管理人員的爭奪和需求已經(jīng)趨于白熱化，特別是在一些關(guān)鍵位置上！因?yàn)榫o缺導(dǎo)致了管理人員薪金的持續(xù)上升，這塊比較典型的是外資企業(yè)。這是我們看到呼叫中心在電子商務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用的四個(gè)趨勢。當(dāng)然從整個(gè)趨勢來看，電子商務(wù)的應(yīng)用，我認(rèn)為談發(fā)展，其實(shí)也是談競爭。我的觀點(diǎn)是競爭將是來自包括產(chǎn)品定位與設(shè)計(jì)、呼叫中心等整條價(jià)值鏈的競爭。
保險(xiǎn)電子商務(wù)鏈我認(rèn)為有八個(gè)重點(diǎn)。
第一點(diǎn)，咨詢設(shè)計(jì)，今天你要做一些事情，你要知道你要達(dá)到什么樣的目的，要怎樣做，每個(gè)細(xì)節(jié)如何去進(jìn)行。所以，第一是咨詢設(shè)計(jì)，整個(gè)流程的設(shè)計(jì)，未來做所有的事情是一環(huán)一環(huán)如何做。思想通了，行動(dòng)才是對(duì)的。所以，今天我們看的第一個(gè)重要點(diǎn)是咨詢設(shè)計(jì)。
第二點(diǎn)，發(fā)展電子商務(wù)非常講究數(shù)據(jù)管理，數(shù)據(jù)管理應(yīng)該怎樣去理解，這個(gè)范圍非常寬。這里，我們簡單來解釋，我們把數(shù)據(jù)定義為你的目標(biāo)客戶群體。我們做電話營銷時(shí)會(huì)主動(dòng)呼出，你呼出給誰？有些公司他電銷做得很好，我覺得首先是因?yàn)樗鼣?shù)據(jù)來源好、數(shù)據(jù)質(zhì)量好，之后它進(jìn)行了有效的分析，有針對(duì)性的處理。它的一個(gè)成功點(diǎn)就是數(shù)據(jù)管理做得好。另外一種是被動(dòng)型的，我主動(dòng)去做網(wǎng)站推廣、目錄營銷、做廣告，導(dǎo)致大量的人群涌向了網(wǎng)站，或者是涌向了電話中心。你希望哪些人涌向，這是有講究的，不是隨便到處做廣告，到處發(fā)發(fā)傳單，這是沒有意義的。第二就需要數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)分析。
第三點(diǎn)，電子商務(wù)的產(chǎn)品你去推廣，事實(shí)上并不是每個(gè)產(chǎn)品都適合通過電子商務(wù)方式來進(jìn)行的。我們看到某些保險(xiǎn)公司電銷做得好，我認(rèn)為有重要的一點(diǎn)，該公司有人精于保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。電銷或網(wǎng)站銷售的產(chǎn)品我們需要產(chǎn)品相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化，這樣比較容易進(jìn)行交易和銷售。時(shí)間關(guān)系后面幾個(gè)點(diǎn)我就簡單過一下好了，第四點(diǎn)是處理中心；第五點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)推廣；第六點(diǎn)是呼叫中心；第七點(diǎn)是物流管理；第八點(diǎn)是財(cái)務(wù)服務(wù)。保險(xiǎn)電子商務(wù)鏈當(dāng)中這八點(diǎn)是很重要的，八點(diǎn)一條鏈。這是我們所說的保險(xiǎn)電子商務(wù)的八個(gè)重點(diǎn)。
現(xiàn)在呼叫中心的一個(gè)應(yīng)用重點(diǎn)是電話營銷，這里我最后很簡要地介紹一下電話營銷的六脈神劍，也稱5PD,你做電話營銷離不開它！
第一個(gè)P，電話營銷我們要講績效(performance)，績效另外的叫法可以是KPI。從業(yè)績來講營銷額是多少，從電話量來講是多少的電話量，從數(shù)據(jù)來講是多少的數(shù)據(jù)。一個(gè)人一天要打多少的數(shù)據(jù)，同時(shí)希望你成交多少單,產(chǎn)生多少營業(yè)額，這些通通是KPI。做電銷很重要的一點(diǎn)是我們講究數(shù)據(jù)，講究KPI，講究結(jié)果導(dǎo)向，講究業(yè)績，沒有業(yè)績就沒有服務(wù)。
第二個(gè)P，流程（Process）。流程有兩個(gè)方面，一個(gè)是商務(wù)處理流程，一個(gè)是電話處理流程。
第三個(gè)P，是我們的平臺(tái)(platform)，包括了電銷系統(tǒng)，辦公環(huán)境等，這是我們說的第三個(gè)P。
第四個(gè)P，是人員(Person)，做電銷和做服務(wù)是兩樣的，不同的人去做不同的市場。因此人的選擇將很大決定電銷的最終效果。第五個(gè)P是產(chǎn)品（Product），電銷是需要有針對(duì)的電銷產(chǎn)品的，不是簡單的我們公司有什么東西就賣什么東西。這5PD中D是最重要的，D就是數(shù)據(jù)(Database)。這就是常說的電話營銷最核心的5PD要素，簡稱六脈神劍。
作者介紹：顏曉濱老師自上世紀(jì)90年代起，先后在多家著名跨國外包企業(yè)與全球500強(qiáng)公司擔(dān)任大中華區(qū)總監(jiān)等高級(jí)管理崗位，并曾服務(wù)于九五資訊(95Info)、德國歐唯特（ARVATO）服務(wù)集團(tuán)、香港電訊盈科（PCCW）、美國賽科斯（SYKES）等多家服務(wù)外包商，為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)之早期參與者,有多年的世界頂級(jí)外包服務(wù)商（所在企業(yè)全球外包坐席數(shù)超過5萬席）高級(jí)管理層工作經(jīng)驗(yàn)。顏曉濱老師熟悉大型呼叫中心的整體運(yùn)營與項(xiàng)目管理，先后曾為微軟、蘋果、英特爾、富士通、趨勢科技、TNT、惠普、戴爾、飛利浦、Ebay、柯達(dá)、中國移動(dòng)、中國電信、平安保險(xiǎn)等近200家企業(yè)提供過管理咨詢、培訓(xùn)、外包與項(xiàng)目指導(dǎo)等服務(wù)，受邀主持了擔(dān)任眾多呼叫中心外包與建設(shè)項(xiàng)目的招投標(biāo)評(píng)審主審及投資選址顧問。顏老師長期致力于研究中國及全球BPO與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，為產(chǎn)業(yè)引入許多國外經(jīng)驗(yàn)，曾與陳天橋等一起榮獲中國首屆新階層菁英人物獎(jiǎng)”，經(jīng)常受邀在國內(nèi),國際論壇發(fā)表相應(yīng)演講與講座, 先后接受中央電視臺(tái)中國頻道、中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道等眾多國內(nèi)、國際媒體專訪報(bào)道.
顏老師為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)"4Ps" 戰(zhàn)略核心發(fā)展思想的始創(chuàng)者與推動(dòng)者,創(chuàng)建了電話營銷5PD模型等實(shí)務(wù)理論，是國際"六點(diǎn)一線"服務(wù)鏈研究小組中國區(qū)首席專家.為國內(nèi)多個(gè)城市與高校的呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)特聘顧問與客座教授,顏老師現(xiàn)擔(dān)任中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）主席,并擔(dān)任51Callcenter總顧問，欲了解顏老師更多情況,敬請(qǐng)登陸其 老顏博客
