呼叫中心運營管理是由眾多小的改進，并堅持運用這些小的改進會創(chuàng)造一種追求最優(yōu)的風氣，才能更好開展呼叫中心的運營。以下就是一些在實際使用中，行之有效的小技巧，您不妨一試。
不要讓客戶完全依賴你。你應該教給你的客戶更多的方法，而不僅僅是答案，應告訴客戶如何自己找到答案。培訓你的員工，有時要先培訓客戶。第一步：應建立一個前端的語音應答系統(tǒng)，回答客戶的常規(guī)問題。
向你的設備提供商提出準確的問題。確保他所提供的功能正是你所需要的（或?qū)硇枰模?。并且，這些功能和你希望實現(xiàn)的相同。例如，如果你問設備供應商他的產(chǎn)品是否是基于WEB的”，通常，都會得到回答是”。但他并不會解釋到底有很多少種基于WEB的”工作方式。呼叫中心的購買者應該注意，不要簡單的簽收設備驗收單，應該搞清楚每一項功能的用法和含義。
組件功能在客戶服務軟件中是非常重要的，特別是那些幫助用戶（或業(yè)務員）通信的功能，比如：消息、智能路由和轉(zhuǎn)移呼叫等，而且這些功能都應該能夠自動更改優(yōu)先級。
即使你已經(jīng)準備了應急計劃，也不值得讓你的員工等在鬧鐘旁，準備用戶在早上3點呼叫（只有很小的可能性）。當然，如果客戶在那時聽到親切的聲音，并有需要的人幫助解決問題，她會感到非常滿意。一種解決問題的方法是將溢出的呼叫轉(zhuǎn)給外包服務商。你可以將呼叫處理選擇采用全天24小時進行外包，或特定時段外包和溢出呼叫外包等形式。外包服務商將會根據(jù)實際情況，找到適當?shù)募夹g(shù)人員并且自動將未處理的詳細記錄轉(zhuǎn)到相關(guān)業(yè)務員。
一種讓用戶感到滿意的方法是說明實情。你應該立即說明延期發(fā)貨或缺貨的情況，盡可能準確地告知用戶實際發(fā)貨日期。
不要只完成當前的定單，應該讓客戶知道其它可能感興趣的產(chǎn)品或服務。不要害怕用戶說不。如果你聰明的話，可以找到一些其他方式推銷產(chǎn)品，例如，隨用戶購買的東西發(fā)送宣傳品，通過e-mail或其他交互式渠道等等。
不要為了迎合每一個人的需要，讓遇忙等待信息過于復雜。信息應簡單、準確，不讓人感到厭煩。只有這樣，才能使客戶保持在線。
還是等待音的問題。你可能會想：為什么我應該做這件事，而不在用戶等待的時候放音樂，直到業(yè)務員可以應答。答案是明確的：不對。通過電話播放音樂相當于播放一個具有版權(quán)的作品，你可以預先購買許可證（按電話線數(shù)量）。如果沒有購買，你可能要為每首歌支付數(shù)萬元的費用。你的競爭對手可能會在等待時間放廣告。這樣一來，你就會失去得到客戶的機會，失去給客戶增值信息以保留住客戶的機會。同時，還要為電話付費。
如果你讓兩個業(yè)務員立即開始休假，將會發(fā)生什么事？或者，你是否知道如果在星期一，你增加了一個臨時業(yè)務員（工作幾個小時）有什么作用？如果呼叫量突然增加，會有什么問題？使用軟件可以模擬這種假設的情況，從而發(fā)現(xiàn)用戶放棄率高低和用戶在隊列中的平均等待時間。在作出安排之前，應了解將會產(chǎn)生的效果。
某些呼叫中心安排監(jiān)督人員或經(jīng)理巡回檢查，告訴業(yè)務員呼叫隊列狀態(tài)和等待時間。當遇忙或發(fā)生擁塞時，就開始跑動或?qū)I(yè)務員大聲叫喊。為避免這種情況，最好使用布告欄。它能讓每一個業(yè)務員看到統(tǒng)計數(shù)據(jù)，可以提高工作效率，給業(yè)務員一個機會，自己檢查自己的工作，決定何時可以休息或午餐。并且，應盡可能地解放管理人員，以使他們可以有更多的時間做個別輔導。
使用評估報告。將你的業(yè)務員分成不同的工作組，每個組的人員根據(jù)工資級別和工作能力平均分配，對比不同工作組之間的差別，評定每個人的工作績效。
