呼叫中心的競(jìng)爭(zhēng)力

前言：要談競(jìng)爭(zhēng)力，就要從兩個(gè)方面來看：第一，要看內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力；第二，要看外部競(jìng)爭(zhēng)力。內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力主要是從人員素質(zhì)能力、內(nèi)部組織流程、內(nèi)部環(huán)境三個(gè)方面來衡量；而外部競(jìng)爭(zhēng)力，則從績(jī)效和文化兩個(gè)方面來衡量。

為了更好地闡述有關(guān)呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)力的問題，就讓我們先來關(guān)注一下呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)。呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)一般是按照職能劃分的，基本上成金子塔式結(jié)構(gòu)，塔尖是總經(jīng)理，往下一層是副總經(jīng)理，副總可以有幾位，之后就是職能部門，包括綜合支撐部門、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)部門和一線服務(wù)部門等。其中，每個(gè)部門均設(shè)置一名部門經(jīng)理。另外，職能部門往下還可分成若干個(gè)專業(yè)科室，主要是根據(jù)部門的職能、人數(shù)比例和權(quán)限范圍設(shè)置的。在人數(shù)比例分配方面，一線部門的員工數(shù)量可以占到呼叫中心總?cè)藬?shù)的70％以上，甚至于有些呼叫中心這個(gè)比例高達(dá)90％以上。
了解了呼叫中心的人員組織結(jié)構(gòu)，現(xiàn)在就讓我們來看看呼叫中心的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力。

首先，我們來關(guān)注一下呼叫中心的人員素質(zhì)能力。為此，我們也調(diào)研了幾家大型呼叫中心的數(shù)據(jù)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，大學(xué)本科以上的員工數(shù)量?jī)H占到總?cè)藬?shù)的16%，其中后臺(tái)員工本科以上（含本科）學(xué)歷的數(shù)量占到后臺(tái)員工總?cè)藬?shù)的47.77%。人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)的不均衡，直接影響到員工的綜合素質(zhì)能力，繼而導(dǎo)致組織智商大大降低。另外，年齡結(jié)構(gòu)也呈現(xiàn)出明顯的不均衡，后臺(tái)員工年齡高于一線員工，大部分管理層員工的年齡高于基層員工，但有部分管理層員工的學(xué)歷低于基層員工，這些管理層員工大多都是從一線做起來的。這樣一來，學(xué)歷及年齡結(jié)構(gòu)等的不均衡發(fā)展，就導(dǎo)致我們很難有效組織新項(xiàng)目和活動(dòng)的開展。例如，對(duì)于大部分剛?cè)肼毜男聠T工來說，在這樣一個(gè)組織里面工作，他們的創(chuàng)意和想法如果得不到認(rèn)同和理解，積極性就很容易受到打擊，自信心也變得很不足，于是就很難再投入激情和熱情去做一些新的項(xiàng)目。

其次，從內(nèi)部組織流程來看，呼叫中心雖然已經(jīng)建立了很多的流程、規(guī)范、制度，但如何有效落實(shí)、如何監(jiān)控和如何完善和優(yōu)化，卻成為目前最突出的問題。以A呼叫中心為例，僅在2009年期間，他們就頒發(fā)了幾十項(xiàng)規(guī)章制度。單從培訓(xùn)方面來看，也頒布了《員工培訓(xùn)管理辦法》、《內(nèi)部講師管理辦法》等幾項(xiàng)規(guī)章制度。然而，從這幾項(xiàng)制度的執(zhí)行力度來看，確實(shí)存在一些問題。比如說，部分員工對(duì)培訓(xùn)的紀(jì)律、培訓(xùn)的請(qǐng)假、培訓(xùn)的后續(xù)工作等不能按照要求去做，而作為培訓(xùn)管理人員也不能有效地去監(jiān)督和懲處。

最后，從內(nèi)部環(huán)境來看，就分為辦公物理環(huán)境和工作文化氛圍，這些因素都會(huì)直接影響呼叫中心員工的工作激情和活力。物理環(huán)境是客觀條件，一般很難改變，因?yàn)檫@受成本等的限制。然而，員工的工作氛圍卻容易受到地域環(huán)境、組織文化等的影響。例如，珠三角地區(qū)和長(zhǎng)三角地區(qū)就存在一定的差異化，甚至是同在珠三角地區(qū)，不同城市之間的差異化也會(huì)對(duì)員工的工作氛圍造成一定的影響。一般情況下，較發(fā)達(dá)地區(qū)員工的競(jìng)爭(zhēng)力更強(qiáng)一些，壓力也更大一些，同樣，求變的意識(shí)和適應(yīng)的能力也就更勝一籌。

通過以上三個(gè)方面的分析，我們可以看到呼叫中心在內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力上的實(shí)力差距直接受到人員素質(zhì)能力、內(nèi)部組織流程、內(nèi)部環(huán)境的影響。那如何有效改善目前內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力弱的狀況呢？筆者給出三條建設(shè)性意見。

一、核心人才儲(chǔ)備和培養(yǎng)。對(duì)于任何一家企業(yè)來說，人始終都是最重要的因素。呼叫中心可通過外部引進(jìn)，內(nèi)部選優(yōu)”的方式開展人才儲(chǔ)備和培養(yǎng)工作，每年定期從校園招聘一批優(yōu)秀的應(yīng)屆畢業(yè)生，作為呼叫中心的核心人才儲(chǔ)備；同時(shí)，每年開展一到兩次內(nèi)部人才選優(yōu)活動(dòng)，通過內(nèi)部選拔和培養(yǎng)，儲(chǔ)備一批既懂業(yè)務(wù)又懂管理的優(yōu)秀人才。

二、組織流程優(yōu)化。在內(nèi)外環(huán)境變化的形勢(shì)之下，呼叫中心也急需優(yōu)化內(nèi)部工作流程，尤其是后臺(tái)支撐崗；如何有效建立責(zé)、權(quán)、利明確的崗位說明書和工作手冊(cè)，成為目前后臺(tái)最迫切、最重要的一項(xiàng)工作。

三、內(nèi)部環(huán)境改善。在呼叫中心內(nèi)部，大力推廣創(chuàng)新文化的落地實(shí)施，容忍失誤，鼓勵(lì)員工提意見和想法。同時(shí)，統(tǒng)一員工對(duì)呼叫中心的文化認(rèn)同，加強(qiáng)大”團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)員工主人翁的意識(shí)，提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。
看完了內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力，讓我們?cè)賮黻P(guān)注一下外部競(jìng)爭(zhēng)力。外部競(jìng)爭(zhēng)力，筆者認(rèn)為存在以下問題。

從生產(chǎn)力來看，也就是從績(jī)效來看，呼叫中心的預(yù)算在增長(zhǎng)，但投入產(chǎn)出比的增長(zhǎng)卻不明顯，甚至降低。呼叫中心除了做好日常的客戶服務(wù)工作，還要開展產(chǎn)品營(yíng)銷推廣，這會(huì)產(chǎn)生一定的利潤(rùn)收入，而這些收入就是呼叫中心的利潤(rùn)。隨著呼叫中心的發(fā)展，轉(zhuǎn)型期間，呼叫中心的工作重點(diǎn)會(huì)根據(jù)市場(chǎng)和客戶的需求變化而調(diào)整自身服務(wù)策略。例如，當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈的時(shí)候，呼叫中心的員工就要高度樹立客戶第一”的理念，尤其是高價(jià)值客戶，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提高客戶的情感份額，這樣才可以留住客戶、鞏固存量市場(chǎng)。這樣的一個(gè)策略，是基于市場(chǎng)形勢(shì)而做出的選擇，短期勢(shì)必會(huì)影響虛擬利潤(rùn)的增長(zhǎng)，但長(zhǎng)期卻是非常有利的。如何在復(fù)雜多變等特殊環(huán)境下保證戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)雙贏，這也是值得呼叫中心每一位員工認(rèn)真去思考的事情。

從文化方面來看，呼叫中心首先要建立一套適合自己的文化體系。這里面關(guān)系到外部競(jìng)爭(zhēng)力最重要的一項(xiàng)就是創(chuàng)新。創(chuàng)新在現(xiàn)在，以至于未來來看，都關(guān)系到一家企業(yè)的生死存亡。如何有效地在呼叫中心內(nèi)部推行創(chuàng)新文化，這對(duì)提升外部競(jìng)爭(zhēng)力是至關(guān)重要的。
對(duì)于績(jī)效和文化的問題，筆者也給出了兩點(diǎn)建設(shè)性的意見。

一、績(jī)效的改善，主要是通過內(nèi)部改善和外部合作的方式。內(nèi)部改善主要有內(nèi)部流程優(yōu)化，新管理方法和工具的實(shí)踐、人員素質(zhì)能力的提升、減少內(nèi)耗、系統(tǒng)優(yōu)化等方法；外部合作主要有優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)復(fù)制推廣、流程穿越、虛擬項(xiàng)目管理、外部資源有效整合和優(yōu)化等方法。

二、文化的力量，主要是靠推廣創(chuàng)新”等關(guān)鍵文化，包括戰(zhàn)略創(chuàng)新和工作改善建議。一方面，呼叫中心可以在內(nèi)部全面開展創(chuàng)新管理工作，鼓勵(lì)員工每月提交創(chuàng)新提案和工作改善建議，并通過一定的管理支撐和系統(tǒng)支撐，提高提案的可實(shí)施性；另外一方面，我們可以在呼叫中心內(nèi)部成立創(chuàng)新興趣小組，鼓勵(lì)創(chuàng)新，容忍失誤，積極打造獨(dú)具呼叫中心特色的創(chuàng)新文化實(shí)施體系。
最后，讓我們?cè)俅位仡櫽嘘P(guān)競(jìng)爭(zhēng)力的問題，對(duì)于呼叫中心來說，我們既要通過人才儲(chǔ)備和流程優(yōu)化提升內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力，又要通過績(jī)效改善和文化的力量提升外部競(jìng)爭(zhēng)力，這些都源自于呼叫中心的價(jià)值追求。