根據(jù)transcom最近所做的一項(xiàng)調(diào)查，目前北美有大約46%的呼叫中心嘗試使用了家庭坐席”，而電信行業(yè)則高達(dá)63%，其中高達(dá)90%的呼叫中心認(rèn)為這項(xiàng)嘗試非常成功。
在到目前為止還沒(méi)有實(shí)施家庭坐席”項(xiàng)目的呼叫中心里，31%的呼叫中心表示他們將在未來(lái)的12個(gè)月中實(shí)施這一項(xiàng)目。家庭坐席所帶來(lái)的主要好處包括：擴(kuò)大了員工聘用的地理范圍和技能多樣性、增加了話務(wù)處理能力、增加了多語(yǔ)言處理能力、相對(duì)降低了運(yùn)營(yíng)成本、極大豐富了排班靈活性、增強(qiáng)了坐席綜合技能。家庭坐席”項(xiàng)目在技術(shù)支持與電信行業(yè)的實(shí)施效果要好于其它的金融、零售及消費(fèi)品行業(yè)。
家庭坐席”項(xiàng)目也非常符合目前全球各個(gè)行業(yè)所倡導(dǎo)的綠色”概念。實(shí)施家庭坐席”項(xiàng)目所面臨的主要問(wèn)題：預(yù)算、數(shù)據(jù)及信息安全、電話復(fù)雜性、基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)支撐、流程與績(jī)效管理、質(zhì)量管理、員工流失等。
