王厚東的呼叫中心隨筆：接著麥當(dāng)勞，對比一下肯德基。麥當(dāng)勞的流程鏈上職責(zé)劃得更細一些，點餐、制作、配餐各司其職，個人感覺效率很高；肯德基是點配餐一體的，個人感覺比較慢；在不知道他們背后人員成本差別的情況下，憑感覺，麥當(dāng)勞的客戶體驗要好于肯德基。
kingofwang 好多愛研究的人會在生活中不斷研究、學(xué)習(xí)，看來王老師也不例外 所有的柜臺排隊較長時還會有人拿著單子來提前下單”，以提高點餐時的處理速度，現(xiàn)在好多銀行、電信營業(yè)廳也會有類似的業(yè)務(wù)預(yù)受理”機制。但在餐廳只見過一次，估計是點餐過快又造成了廚房的壓力，太多人等著吃的也會降低客戶體驗(今天 08:42)
kingofwang 從排隊我又想到呼叫中心的話務(wù)排隊是否也有些不合理的地方。第一，話務(wù)請求被放入隊列后，只能聽音樂，沒有預(yù)受理”的招，用戶只能干等，這可能是平臺的限制。(57分鐘前)
kingofwang 第二，一般排隊超時后會給用戶留言回撥或繼續(xù)等待的提醒，但多數(shù)時候用戶會選擇繼續(xù)等待（我就是這樣），感覺和等公交車類似，如果已經(jīng)等了十分鐘了，要不要繼續(xù)等一下？不等，損失的是已等的時間，等可能很快接起，因為正常的排隊也是先入先接。結(jié)果是外部來看客戶感知很差，內(nèi)部來看服務(wù)水平指標(biāo)不好(54分鐘前)
王厚東的呼叫中心隨筆 回復(fù)@kingofwang:其實有些行業(yè)可以做一些簡單的預(yù)受理，比如根據(jù)客戶的按鍵選項判斷客戶的大概意圖，然后語音告知他們可能需要準(zhǔn)備紙和筆、產(chǎn)品編號、購買日期等，但可能有時電話通了也用不到，這個要靠來電數(shù)據(jù)分析做出取舍了。(56分鐘前)
kingofwang 從技術(shù)上來講，排隊前的瞬間完全可以計算出客戶大概的等待時長，應(yīng)該在排隊之前直接提示用戶選擇留言待撥還是等待大致多長時間，來引導(dǎo)用戶盡量選擇留言待撥，無須浪費N秒的超時，如同進餐廳門可以直接看到人太多。這樣一來緊急用戶會得到較好的服務(wù)水平，非緊急用戶也會得到良好的回訪服務(wù)。(54分鐘前)
王厚東的呼叫中心隨筆 回復(fù)@kingofwang:所以呼叫中心管理者還應(yīng)該學(xué)習(xí)一些心理學(xué)知識，并配合隊列原理，監(jiān)測放棄率、放棄時長及服務(wù)水平，做出平衡選擇。當(dāng)然，前提是人力資源匹配是合理的。有些呼叫中心明顯的人員匹配不足，再怎么取舍客戶體驗也好不了。(53分鐘前)
王厚東的呼叫中心隨筆 回復(fù)@kingofwang:計算大概的等待時間是可行的，但隊列里面應(yīng)該杜絕或盡量減少交叉溢出以及優(yōu)先級插隊，否則，時間估算的準(zhǔn)確性就會大大降低。(50分鐘前)
王厚東的呼叫中心隨筆 回復(fù)@kingofwang:我個人其實是不太贊成留言回撥的，因為客戶有問題找你，最好是能夠盡快解決，而不是讓他們放下電話后在不確定中等待。而且，這對于呼叫中心履行回撥承諾也是一個挑戰(zhàn)，除非你的業(yè)務(wù)高峰與低谷分明，且時間相對固定且數(shù)量穩(wěn)定。(47分鐘前)
kingofwang 回復(fù)@王厚東的呼叫中心隨筆:的確，特別是放棄率，也該區(qū)分用戶被動放棄和系統(tǒng)引導(dǎo)放棄。而人員匹配取決于投資，投資取決于企業(yè)的贏利能力(錢多少)和發(fā)展水平(對客戶接觸的重視程度、對客服/客戶聯(lián)絡(luò)的投入比例)。營銷類略好，服務(wù)類與錢關(guān)系較間接的就難說。呼叫中心發(fā)展其實還是要依賴企業(yè)做大、做好(42分鐘前)
ngofwang 回復(fù)@王厚東的呼叫中心隨筆:各種各樣的解決手段就會有各種各樣的缺陷，引導(dǎo)人又去想各種各樣的辦法來彌補，甚至有些時間忘記了原來的目標(biāo)是什么。又回到昨天提到的了，預(yù)防問題才是根本、王道，呵呵(38分鐘前)
王厚東的呼叫中心隨筆 回復(fù)@kingofwang:大樹底下好乘涼，呵呵！領(lǐng)導(dǎo)對服務(wù)的重視、對呼叫中心運營規(guī)律的理解、以客戶為中心，以服務(wù)創(chuàng)品牌的決心缺一不可。(37分鐘前)
王厚東的呼叫中心隨筆 回復(fù)@kingofwang:所言極是！在目標(biāo)聚焦的情況下，很多問題的判斷和取舍一目了然。(33分鐘前)
