早上在上班的路上看11月份的《21世紀(jì)商業(yè)評(píng)論》，看到一篇文章講著名的連鎖零售企業(yè)沃爾瑪讓公司后臺(tái)部門（財(cái)務(wù)、行政等）員工扮成神秘顧客到自己家的門店體驗(yàn)購物，然后提出鼓勵(lì)和改進(jìn)建議的計(jì)劃。當(dāng)然，沃爾瑪?shù)淖龇]有重蹈麥當(dāng)勞、肯德基的覆轍，他們對(duì)所有的這些神秘顧客”員工進(jìn)行了統(tǒng)一的培訓(xùn)，讓他們理解什么是最應(yīng)該關(guān)注的，而不是為了找出問題而去找問題。這種做法實(shí)際上起到了一舉兩得的效果：一方面是門店服務(wù)以及相應(yīng)的后臺(tái)供應(yīng)煉系統(tǒng)得到了很好的反饋、建議和監(jiān)督；而另一方面這些平常做在辦公室里的員工真正有了機(jī)會(huì)去體驗(yàn)自己的賣場(chǎng)和服務(wù)，提高他們對(duì)一線部門工作的理解和認(rèn)同以及相應(yīng)的后續(xù)支持。
而在呼叫中心行業(yè)，平常項(xiàng)目中聽客戶抱怨最多的事情之一就是其他部門缺乏對(duì)呼叫中心的了解、認(rèn)同、支持和協(xié)作，常常導(dǎo)致呼叫中心兩邊受氣、手忙腳亂。要解決這一問題，我們不妨借鑒一下沃爾瑪?shù)淖龇?，那就是?qǐng)進(jìn)來”，請(qǐng)其他部門的同事和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常到呼叫中心來，聽一聽客戶的電話（尤其是投訴和建議），了解一下呼叫中心運(yùn)營特點(diǎn)，體會(huì)一下一線員工的工作壓力，共同梳理一下跨部門的流程。當(dāng)然，一開始還要依靠高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，甚至是強(qiáng)制或半強(qiáng)制性的，等到體會(huì)到這樣做的好處之后，慢慢養(yǎng)成習(xí)慣。從國內(nèi)某些呼叫中心的實(shí)踐來看，這樣做的效果還是非常明顯的，尤其是對(duì)于呼叫中心成為整個(gè)客戶價(jià)值鏈中的有機(jī)環(huán)節(jié)更是起到了非常好的作用。
然而，光是請(qǐng)進(jìn)來”還不夠，更何況有時(shí)候人家還很難請(qǐng)”，大家都有自己的工作，都有自己的考核指標(biāo)，很多人是不會(huì)愿意到呼叫中心來浪費(fèi)”他們寶貴”的時(shí)間的。這種情況怎么辦，那就需要我們呼叫中心走出去”，主動(dòng)上門，或者利用其它一切可能的機(jī)會(huì)（工作會(huì)議、業(yè)務(wù)規(guī)劃等等），告訴人家你能做什么，能提供什么，詢問人家有什么工作或任務(wù)呼叫中心可以幫得上忙。當(dāng)有其他部門試探性地提出幫助要求時(shí)，一定要全力做好，而且還要想一想如何錦上添花。當(dāng)越來越多的部門開始認(rèn)同你的價(jià)值，并慢慢產(chǎn)生依賴性以后，他們的支持與協(xié)作也就容易爭(zhēng)取的多了。
