盡管全球呼叫中心行業(yè)在幾十年的歷程中已經(jīng)有了長足的進(jìn)步與發(fā)展，但對(duì)于呼叫中心所提供的服務(wù)質(zhì)量持負(fù)面印象的人仍不在少數(shù)。最近的一項(xiàng)研究表明，盡管呼叫中心行業(yè)一直致力于改善所提供的服務(wù)和提升產(chǎn)業(yè)價(jià)值，客戶對(duì)于與呼叫中心坐席的溝通體驗(yàn)仍持負(fù)面觀點(diǎn)。這項(xiàng)研究還表明，有超過80%的客戶對(duì)于冗長的電話等待時(shí)間感到不滿。這一點(diǎn)尤其要引起企業(yè)的警覺，因?yàn)楹芏嗫蛻艋蛘邼撛诳蛻襞c企業(yè)的首次接觸都是通過呼叫中心進(jìn)行的。
為了改善這種現(xiàn)象，呼叫中心已經(jīng)在技術(shù)、人員及流程進(jìn)行了大量的投入。但要想真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，仍有一些東西是欠缺的。就像做一道味道鮮美的菜肴一樣，真正的考驗(yàn)是如何把主輔料在適當(dāng)?shù)幕鸷?、按照適當(dāng)?shù)谋壤约跋群箜樞蚧旌显谝黄鸬募记伞Ｒ韵聨c(diǎn)針對(duì)如何超越客戶期望、貢獻(xiàn)更大價(jià)值的建議可以供呼叫中心管理者們參考：
1. 保持服務(wù)質(zhì)量的一致性
客戶的直接反饋是最方便和快捷的客戶滿意度衡量方式，坐席僅需在每次通話結(jié)束的時(shí)候詢問客戶是否愿意對(duì)本次通話進(jìn)行評(píng)價(jià)（其實(shí)國內(nèi)大多數(shù)的銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)服務(wù)已經(jīng)這樣做了）或者直接采用IVR自動(dòng)語音或電子郵件的方式邀請(qǐng)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。像這樣的客戶直接反饋可以使呼叫中心管理者透過客戶的視角來觀察自己中心所提供的整體服務(wù)以及每個(gè)坐席個(gè)體所提供的個(gè)體服務(wù)質(zhì)量情況。同時(shí)，客戶對(duì)于坐席個(gè)人的表揚(yáng)或贊美也對(duì)員工激勵(lì)起到了積極的促進(jìn)作用。同樣，來自一線坐席的直接反饋也可以使管理者真正了解如何持續(xù)改善呼叫中心的服務(wù)。例如，最基本的客戶資料獲取速度過慢；缺乏二線或業(yè)務(wù)專家對(duì)復(fù)雜問題的支持而使一次解決率偏低且通話時(shí)間延長等等。
2. 培訓(xùn)、培訓(xùn)、再培訓(xùn)
毫無疑問，坐席必須具備較強(qiáng)的溝通技巧以及扎實(shí)的產(chǎn)品及服務(wù)知識(shí)。這兩者直接決定了呼叫中心能否為客戶提供快速、準(zhǔn)確、合理的解決方案或信息。要想讓員工及時(shí)掌握最新的產(chǎn)品及服務(wù)信息，持續(xù)的培訓(xùn)與評(píng)估是非常關(guān)鍵的。但是，在一些業(yè)務(wù)繁忙的呼叫中心里，這些應(yīng)有的培訓(xùn)時(shí)間往往被犧牲掉或者不得不占用員工私人的時(shí)間來進(jìn)行。其實(shí)，除了面對(duì)面的集中培訓(xùn)之外，基于網(wǎng)絡(luò)或其它載體的培訓(xùn)視頻或錄音資料也是可以讓員工見縫插針地學(xué)習(xí)和掌握最新業(yè)務(wù)知識(shí)的靈活手段。類似的多媒體產(chǎn)品及服務(wù)資料還可以適當(dāng)?shù)毓_與客戶分享，使客戶可以更全面地了解他們所使用的產(chǎn)品或服務(wù)，從而改善他們的品牌認(rèn)知度和關(guān)聯(lián)度。
3. 改善響應(yīng)時(shí)間
一般來講，過長的電話等待時(shí)間是造成客戶滿意度下降的關(guān)鍵因素之一，尤其是當(dāng)客戶遇到緊急問題需要幫助時(shí)。類似平均等待時(shí)長、平均處理時(shí)長以及每小時(shí)電話處理量等KPI指標(biāo)是衡量呼叫中心響應(yīng)速度的常見指標(biāo)，但大多數(shù)情況下，呼叫中心需要更加完善和全面的指標(biāo)體系來衡量這一要素。今天的客戶期望可以在任何時(shí)間通過他們喜歡的任何渠道來跟企業(yè)取得溝通。呼叫中心應(yīng)該從單純的基于電話溝通的指標(biāo)體系過渡到覆蓋所有已提供的客戶溝通聯(lián)絡(luò)渠道（短信、文本聊天、電子郵件等）的指標(biāo)體系。
4. 提高一次解決率
問題的解決效率是影響客戶體驗(yàn)的又一個(gè)關(guān)鍵因素，也是呼叫中心通話質(zhì)量評(píng)價(jià)的核心要素之一。一次解決率的提升是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它不但涉及到坐席的技能技巧以及業(yè)務(wù)知識(shí)的熟練程度，而且還跟企業(yè)政策、業(yè)務(wù)流程、處理權(quán)限、部門銜接等密切相關(guān)。這些環(huán)節(jié)的改善則需要呼叫中心管理者在企業(yè)內(nèi)部不斷地溝通、宣揚(yáng)呼叫中心的價(jià)值，推動(dòng)企業(yè)流程的完善，獲得相關(guān)資源與業(yè)務(wù)配合的支持。
5. 保持個(gè)性化
在大眾化基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上提供更加個(gè)性化的服務(wù)無疑是提升客戶體驗(yàn)的有效手段。從最基礎(chǔ)的客戶信息客戶偏好識(shí)別到服務(wù)策略區(qū)分，從準(zhǔn)確稱呼客戶到針對(duì)性的產(chǎn)品或方案推薦，從不同的響應(yīng)時(shí)間再到不同的路由優(yōu)先級(jí)，在這些方面的持續(xù)優(yōu)化與改進(jìn)將會(huì)不斷提升客戶對(duì)呼叫中心乃至對(duì)企業(yè)品牌的愉悅感、信賴感與忠誠度。
