呼叫中心的班組是中心一個最小的團(tuán)隊單位，在這個團(tuán)隊里由一名小組長和6-12名組員構(gòu)成，在一些大型呼叫中心，可能組員的人數(shù)更多。我想組長的職責(zé)定位以及認(rèn)清工作意義是很重要的，在很多交流中組長都用到了黏合中心與客服代表”的作用。我認(rèn)為是正確的，下面就簡單羅列一下一名小組長的工作，這是些對團(tuán)隊建設(shè)有幫助的工作。
1）業(yè)務(wù)支持：很顯然，100%的呼叫中心賦予了組長這樣的職責(zé)，協(xié)助班組成員完成服務(wù)過程，處理疑難問題……。對于組長有著比較高的業(yè)務(wù)知識數(shù)量度的要求。在日常工作中，需要多一分耐心，多一點細(xì)致，對于組員的工作情況予以更好的支持，贊美他們的改進(jìn)，提示他們的疏忽，注意措辭，不要打擊組員的信心和士氣。
2）日常輔導(dǎo)：班組長的績效多與班組成員表現(xiàn)掛鉤，這驅(qū)使組長要花更多的精力來協(xié)助組內(nèi)業(yè)務(wù)能力有待提高的客服代表。在輔導(dǎo)中，班組長應(yīng)當(dāng)靈活運(yùn)用班組的整體力量，促進(jìn)大家共同進(jìn)步。在這里要提示的是，隨著工作經(jīng)驗的積累，任何崗位員工對于一成不變的現(xiàn)狀都會產(chǎn)生工作的不滿足感，針對這樣的情況，我們可以采取更多樣的手段來提升員工的工作成就感，賦予新的工作任務(wù)我想就是一個不錯的辦法，也減輕了自身的壓力。
3）會議/活動：這是班組長管理中最出彩的一個部分，善于運(yùn)用班組會議很重要，這是一天工作的開始或總結(jié)，不僅在宣導(dǎo)新的業(yè)務(wù)變更、流程變化，總結(jié)工作內(nèi)容，分享經(jīng)驗；也是一個激勵大家，鼓勵大家的契機(jī)。應(yīng)當(dāng)把這項工作看做是管理工作一個極具特色的部分。我自己也參與了很多班組會議的設(shè)計，很多創(chuàng)意讓我們看到的是客服代表走出會議室的笑容，這是一種心情，這份心情會延續(xù)一段時間的良好工作狀態(tài)。這有多重要啊！
每一天可以做這樣的自檢：
a：我今天表揚(yáng)過誰么？
b：今天大家在一起有過快樂的經(jīng)歷么？
c：今天我的工作計劃完成了么？
快樂的團(tuán)隊才有凝聚了，因為至少每個人感受到了快樂，沒有共通點的團(tuán)隊何為團(tuán)隊？熱愛自己的團(tuán)隊才能有甘于奉獻(xiàn)的員工，為他/她所熱愛的團(tuán)隊付出。而我們要做的是就是了解他們的需求，保持他們的熱忱。
