今天又有客戶問起一次解決率”KPI指標的計算問題，并尋求所謂的行業(yè)標準。我的回答還是一如既往，所謂的行業(yè)標準都是相對的”，是與客戶需求、競爭環(huán)境、自身資源、成本收益等等因素相關(guān)聯(lián)的。別人的標準未必會適合自己。當然，拿一些行業(yè)指標來做參考是有必要也是有幫助的，但切忌生搬硬套。
期間還問到了關(guān)于一次解決率的指標的計算或采取問題。目前業(yè)界通常的做法大概是兩類。一類是通過客戶調(diào)查來獲取一次解決率的數(shù)據(jù)。另外一類則是要求呼叫中心員工在每一次電話或其它方式的客戶聯(lián)絡結(jié)束后，并在與客戶確認的情況下，在系統(tǒng)中做出相應的標記或記錄，以統(tǒng)計一次解決率。但是，這種做法可能會產(chǎn)生一些偏差，一是因為員工認為解決了的問題，客戶可能并不完全認同或者并沒有把握；而是可能當時認為是解決了，而時候卻發(fā)現(xiàn)還是有問題。這種情況下都會造成重復來電以及系統(tǒng)統(tǒng)計的偏差。那么如何排除或者縮小這種偏差，就取決于系統(tǒng)的支持、對重復來電判斷參數(shù)的設定以及員工對于重復來電的操作規(guī)定等等。
此外，對于一次解決率”的定義問題，不同的呼叫中心也是意見不一。定義嚴格的則把一次解決率的范圍限定在一次聯(lián)絡結(jié)束之前解決客戶的問題，不需要轉(zhuǎn)接、后續(xù)離線以及跟蹤回呼等工作。定義比較寬松的則把雖需要后續(xù)工作，但不需要客戶在打電話來或者回呼客戶的客戶聯(lián)絡也包含在內(nèi)。因此，當參照行業(yè)，尤其是直接競爭對手的該項指標的時候，一定要知道他們的一次解決率”是如何定義的。
還要注意的是，如果呼叫中心所支持的服務類型之間差別較大，而且又根據(jù)客戶的分類設立了不同的技能組別，還應該根據(jù)具體情況為不同的服務類型以及不同的客戶支持群組設定不同的一次解決率指標。當然，相關(guān)的人員技能、授權(quán)權(quán)限以及其它資源也應該做好相應支持。
