您是否想更好地理解呼叫者行為？為您的呼叫中心設(shè)定切實(shí)可行的績(jī)效目標(biāo)？制定準(zhǔn)確的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃和排班表？對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)變化做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)？編制現(xiàn)實(shí)合理的預(yù)算方案？
盡管對(duì)呼叫中心隊(duì)列原理的很好理解并不能幫您解決全部的問(wèn)題，但它是一個(gè)非常重要的決策前提。如果您不了解員工、中繼線、排隊(duì)延遲以及其它各種相關(guān)因素的原理和規(guī)律，是不可能做出好的戰(zhàn)略及運(yùn)營(yíng)決策的。這些不斷變化的動(dòng)態(tài)因素每天、每時(shí)每刻都在影響著呼叫中心的運(yùn)行。
情景案例說(shuō)明
在呼叫中心，基本的人員需求以及隊(duì)列情況的預(yù)測(cè)必須借助隊(duì)列計(jì)算工具（最為典型是A.K. Erlang先生在1917年發(fā)明的Erlang C公式）或者借助專門設(shè)計(jì)用來(lái)模擬呼叫中心環(huán)境的計(jì)算機(jī)模擬程序。運(yùn)用人員計(jì)算器（ICMI開(kāi)發(fā)的一個(gè)基于Erlang C公式的簡(jiǎn)單程序）反復(fù)測(cè)試不同的情景是理解隊(duì)列原理和資源需求的一種極好的方式。
對(duì)于大多數(shù)呼叫中心來(lái)說(shuō)，由于半小時(shí)的時(shí)間間隔已經(jīng)能夠提供足夠的細(xì)節(jié)和精確度。因此，"半小時(shí)"的時(shí)間單位將被用來(lái)作為模擬計(jì)算的基礎(chǔ)。為了能計(jì)算出半小時(shí)內(nèi)的所需員工數(shù)，我們需要四項(xiàng)基本的數(shù)據(jù)輸入：
平均通話時(shí)長(zhǎng)（秒）：輸入你在預(yù)測(cè)的未來(lái)半小時(shí)時(shí)段內(nèi)的預(yù)測(cè)平均通話時(shí)長(zhǎng)。
平均話后處理時(shí)長(zhǎng)（秒）：輸入你在預(yù)測(cè)的未來(lái)半小時(shí)的預(yù)測(cè)平均話后處理時(shí)長(zhǎng)。
來(lái)話量（半小時(shí)）：輸入你在預(yù)測(cè)的未來(lái)半小時(shí)的預(yù)測(cè)來(lái)話量。
服務(wù)水平目標(biāo)（X%的來(lái)話量在Y秒內(nèi)接起）：如果你的服務(wù)水平目標(biāo)是20秒內(nèi)接起90％的來(lái)話量的話，輸入20秒。如果是80/15的話，輸入15秒。也就是說(shuō)，該程序需要輸入具體服務(wù)水平目標(biāo)X％的來(lái)話在Y秒內(nèi)接起的Y秒值。
下表中就是計(jì)算的輸出結(jié)果示例：
以下是對(duì)計(jì)算輸出結(jié)果各數(shù)據(jù)項(xiàng)的具體解釋：
座席數(shù)：需要登錄系統(tǒng)并接聽(tīng)電話的員工數(shù)。在以上表格中，34名座席員工可以達(dá)到82/20的服務(wù)水平指標(biāo)。
可能性（0）：延遲等待大于0秒種的可能性，也就是沒(méi)有被立即接聽(tīng)的可能性。在以上表格中，有大約29％的來(lái)話將會(huì)被延遲接聽(tīng)，進(jìn)入隊(duì)列等待。這也就意味著有大約71％的來(lái)話會(huì)被立即接起。
平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)（ASA）：當(dāng)有34名座席在接聽(tīng)電話時(shí)，平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)將會(huì)是13秒。平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)是指所有來(lái)話的平均等待時(shí)長(zhǎng)，包括哪些被馬上接起、沒(méi)有等待的來(lái)話。需要注意的是，盡管13秒是正確的數(shù)學(xué)平均數(shù)，但它僅僅是一個(gè)"典型經(jīng)歷"。因?yàn)榇蠖鄶?shù)來(lái)電不會(huì)等這么久很快就被接起，而另外一些來(lái)電可能要等待較長(zhǎng)的時(shí)間。因此，如果不了解平均數(shù)的來(lái)源的話，"平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)"指標(biāo)很可能會(huì)被錯(cuò)誤地理解。
等待電話的的平均等待時(shí)間（DLYDLY）：這是指所有進(jìn)入隊(duì)列等待接聽(tīng)的來(lái)話的平均等待時(shí)長(zhǎng)－上表中為43秒。
隊(duì)列1：任何時(shí)候隊(duì)列中的平均排隊(duì)量，包括沒(méi)有隊(duì)列的時(shí)段。這項(xiàng)數(shù)據(jù)很容易產(chǎn)生誤導(dǎo)，因?yàn)樗挠?jì)算包括了所有的來(lái)話，包括那些沒(méi)有進(jìn)入隊(duì)列的電話（但這項(xiàng)數(shù)據(jù)還是可以跟接下來(lái)的Q2做一個(gè)有用的對(duì)比）。
隊(duì)列2：當(dāng)座席全忙或有隊(duì)列存在的時(shí)候，隊(duì)列中的平均排隊(duì)數(shù)量，不包括沒(méi)有來(lái)話排隊(duì)的時(shí)段。在以上的表格中，當(dāng)有隊(duì)列存在時(shí)，平均有6個(gè)電話在隊(duì)列中。同樣，這只是一個(gè)平均值，有時(shí)候隊(duì)列中的來(lái)話會(huì)多于6個(gè)，有時(shí)會(huì)少于6個(gè)。但是這項(xiàng)數(shù)據(jù)在我們監(jiān)控實(shí)時(shí)信息時(shí)可以為我們提供有用的指引，告訴我們應(yīng)該注意的事項(xiàng)，并可以用來(lái)決定溢出閥值。
服務(wù)水平（SL）：規(guī)定的時(shí)長(zhǎng)（秒）內(nèi)，能夠被接起的電話的百分比。
座席占用率（OCC）：?jiǎn)T工用來(lái)處理來(lái)話的時(shí)間百分比，包括通話時(shí)長(zhǎng)和話后處理時(shí)長(zhǎng)。其它的時(shí)間就是等待來(lái)話的時(shí)間。在以上表格中，座席占用率是86％。
中繼線負(fù)荷（TKLD）：指中繼線流量的小時(shí)數(shù)（用erlang來(lái)表示），計(jì)算公式如下：
（通話時(shí)長(zhǎng)＋平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)）×1小時(shí)的電話量
然后這項(xiàng)數(shù)據(jù)被轉(zhuǎn)換成小時(shí)流量（erlang值），以便于方便地用于電信資源的工程計(jì)算。（在半小時(shí)時(shí)段內(nèi)，實(shí)際的中繼線符合是以上表格中給出的數(shù)據(jù)的一半）
幾個(gè)不變的定律
通過(guò)進(jìn)一步觀察上表中一些關(guān)鍵動(dòng)態(tài)因素，呼叫中心的一些不變的定律逐級(jí)顯現(xiàn)出來(lái)：
當(dāng)服務(wù)水平上升時(shí)，座席占用率下降：當(dāng)服務(wù)水平得到改善時(shí)，座席占用率會(huì)自然下降，因?yàn)閮纱瓮ㄔ捴g的等待時(shí)間延長(zhǎng)了。如果座席占用率很高的話，是因?yàn)樽粋€(gè)接一個(gè)的接聽(tīng)電話，兩次通話之間很少或沒(méi)有等待時(shí)長(zhǎng)。來(lái)話在隊(duì)列中堆積，服務(wù)水平很低。在最壞的情況下，占用率會(huì)達(dá)到100％，因?yàn)榉?wù)水平指標(biāo)如此之低，使得所有的來(lái)電都會(huì)或多或少進(jìn)入到隊(duì)列等待一段時(shí)間。
效益遞減原理：當(dāng)服務(wù)水平較低時(shí)，僅僅增加一個(gè)或兩個(gè)座席就可以大幅度提升服務(wù)水平；但是，當(dāng)持續(xù)增加更多的座席時(shí)，他們對(duì)提高服務(wù)水平所發(fā)揮的作用就會(huì)越來(lái)越小。一方面，服務(wù)水平較低的呼叫中心可能發(fā)現(xiàn)不需要太多的資源投入就會(huì)使?fàn)顩r有很大改善。另一方面，那些在服務(wù)水平指標(biāo)方面已經(jīng)不錯(cuò)，但還想更上一層樓的呼叫中心必須清楚地知道，這樣做需要相當(dāng)?shù)娜藛T及預(yù)算投入。當(dāng)呼叫中心做出這些決策時(shí)，一定要在預(yù)算制定過(guò)程中反復(fù)衡量與測(cè)算不同級(jí)別的服務(wù)水平目標(biāo)與所對(duì)應(yīng)的資源需求之間的關(guān)系。
當(dāng)座席數(shù)量增加時(shí)，平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)下降：任何一個(gè)曾經(jīng)排隊(duì)等候過(guò)的人都知道，如果再多幾個(gè)收費(fèi)亭或者柜臺(tái)里面再多幾個(gè)人服務(wù)顧客，隊(duì)列就不會(huì)那么長(zhǎng)。所以，當(dāng)有人加入進(jìn)來(lái)幫忙時(shí)，客戶的等待時(shí)間就會(huì)減少。
當(dāng)座席數(shù)量增加時(shí)，中繼線負(fù)荷將會(huì)下降：在一定來(lái)話量的情況下，當(dāng)座席數(shù)量較少時(shí)，電信網(wǎng)絡(luò)的負(fù)荷就會(huì)隨著排隊(duì)時(shí)間的增加而增加?？蛻魜?lái)電進(jìn)入隊(duì)列等待所產(chǎn)生的直接費(fèi)用稱為"延遲費(fèi)用" － 是指您的呼叫中心每天為客戶來(lái)電進(jìn)入隊(duì)列等待直到被座席接起所承擔(dān)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)用。
了解呼叫者等待狀況
當(dāng)我們?cè)O(shè)定服務(wù)水平目標(biāo)時(shí)，經(jīng)常問(wèn)到或被問(wèn)到的一個(gè)很好的問(wèn)題是"哪些沒(méi)有在Y秒內(nèi)被接起的來(lái)話是什么狀況？"那些用來(lái)計(jì)算延遲的程序可以很好地來(lái)回答這個(gè)問(wèn)題。
在以上的例子中，34名座席將會(huì)達(dá)到82/20的服務(wù)水平目標(biāo)。65位來(lái)話者將會(huì)等待5秒種或更長(zhǎng)。在接下來(lái)的5秒種內(nèi)，7個(gè)電話被接起，只剩下58位來(lái)話者需要等待10秒種或更長(zhǎng)。在接下來(lái)的5秒種內(nèi)，另外6個(gè)電話又被接起，剩下52位來(lái)話者需要等待15秒種或更長(zhǎng)。在這種服務(wù)水平下，仍然有一位來(lái)話者需要等待3分鐘時(shí)間。
從上表中我們可以注意到，因?yàn)閬?lái)話的隨機(jī)特性，不同的來(lái)話者會(huì)有不同的經(jīng)歷，盡管他們都在同一個(gè)半小時(shí)時(shí)段打進(jìn)電話，而且呼叫中心也達(dá)到了所設(shè)定的服務(wù)水平目標(biāo)。有些呼叫中心試圖為同一個(gè)隊(duì)列設(shè)定兩個(gè)服務(wù)水平目標(biāo)，例如，20秒內(nèi)接起80％的來(lái)話，剩下的來(lái)話在60秒內(nèi)接起。很顯然，這是不可能的；80/20與100/60是完全不同的兩個(gè)服務(wù)水平指標(biāo)。你的呼叫中心或企業(yè)可以承受的最壞的狀況是什么？這個(gè)問(wèn)題成為了設(shè)定服務(wù)水平指標(biāo)時(shí)要考慮的關(guān)鍵問(wèn)題。
與同事和領(lǐng)導(dǎo)溝通這些信息
展示這些基本的定律及原理以及相互間的互動(dòng)關(guān)系對(duì)于教育呼叫中心以外的管理層，尤其是主管預(yù)算批準(zhǔn)的管理層，是非常有幫助的。"如果我們減少5個(gè)人，我們的服務(wù)水平會(huì)是什么水平？如果我們需要達(dá)到90/20的服務(wù)水平目標(biāo)，需要多少人？有多少來(lái)話者會(huì)等待90秒鐘以上？為什么我們不能同時(shí)滿足80/20的服務(wù)水平指標(biāo)和95％的座席占用率指標(biāo)？"所有這些問(wèn)題都是不可避免的，一定要準(zhǔn)備好回答這些問(wèn)題。（你不必跟你的財(cái)務(wù)總監(jiān)一起查看Q1、Q2以及P(O)項(xiàng)的具體數(shù)據(jù)；但是一定要準(zhǔn)備好講解那些基本的原理及關(guān)聯(lián)因素）
我曾經(jīng)聽(tīng)到一些人講，基于技能的路由策略、CTI智能路由、網(wǎng)絡(luò)化的呼叫中心以及來(lái)話者優(yōu)先級(jí)排序等手段已經(jīng)改變了這些基本原理，因此，基本的排班、中繼線設(shè)定以及服務(wù)水平的平衡與動(dòng)態(tài)關(guān)聯(lián)已經(jīng)不再適用。實(shí)際上，它們像以往一樣適用。對(duì)這些基本原理的透徹理解是制定可行的計(jì)劃流程、編制準(zhǔn)確的預(yù)算方案、設(shè)定合理的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)及戰(zhàn)略的核心基礎(chǔ)。了解隊(duì)列原理以及各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)的內(nèi)在關(guān)聯(lián)特性將會(huì)使各個(gè)層次做出更好的決策。
美國(guó)呼叫中心管理學(xué)院總裁 克里福蘭
