根據(jù)最近的調查顯示，當呼叫中心在降低員工流失率方面邁出一大步時，他們仍舊為缺少客戶服務代表職業(yè)通途、完善的工資結構和很少的基于網(wǎng)絡的培訓而困擾。
由美國呼叫中心管理學院(ICMI)舉行的此次調查發(fā)現(xiàn)，只有一半的呼叫中心利用了網(wǎng)絡學習的優(yōu)勢來進行培訓。
ICMI執(zhí)行和教育顧問Rebecca Gibson說:"5年前，人們曾對網(wǎng)絡學習及其能力產(chǎn)生極大的興趣。許多公司進行過這類嘗試，但并沒有獲得他們想要的結果。我不認為這是網(wǎng)絡學習或者遠程學習的問題，在教室里的培訓并不一定就更加有效。我們仍需在戰(zhàn)略和發(fā)展方面做更多的工作。"
ICMI調查了848家各行各業(yè)、各種規(guī)模的呼叫中心管理者。有94%的呼叫中心通過培訓以提高客戶服務代表的技能，其中課堂培訓(86%)、一對一的培訓/輔導(86%)和在崗培訓(78%)仍為最普遍的培訓方式。
Gibson說，期望通過網(wǎng)絡學習軟件來進行培訓的呼叫中心經(jīng)理很失望地發(fā)現(xiàn)，在環(huán)境嘈雜的呼叫中心，利用1到2分鐘的電話間隔來學習或培訓并不是一個有效的方法。但是，隨著遠程客戶服務代表的流行，網(wǎng)絡培訓與其它以網(wǎng)絡為載體的培訓方法相協(xié)同，應該重新恢復了。
Gibson還提到:"我們正看到很多的混合學習法穿插在一起，并根據(jù)不同的傳遞方法來命名不同的學習方式。"企業(yè)正利用網(wǎng)絡來對遠端客戶服務代表進行培訓，要求客戶服務代表從一個遠程區(qū)域登陸并通過電話或VoIP來接收，還可在線觀看演講、演示，并通過共享的白板進行互動，只需按下"Q & A"按鍵。" Gibson說:"這已經(jīng)非常接近課堂教學了。"
根據(jù)調查顯示，呼叫中心常常忽略了為其客戶服務代表提供一條清晰的職業(yè)發(fā)展通途。將近60%的呼叫中心報告在企業(yè)內部遇到了在員工技能或職業(yè)發(fā)展方面的阻礙，最普遍的阻礙就是缺乏資金。
Gibson說:"這需要花錢。呼叫中心不喜歡任何花錢的東西。雇傭新人對他們進行培訓然后讓他們投入工作，這樣會來得更便宜些。"
她補充道:"我愿意相信環(huán)境變得越來越好是這之中的原因，在CRM出現(xiàn)的過去5到10年中，你在任何地方都會感受到以客戶為中心的壓力。沒有一個地方能像在呼叫中心這里讓你深深體會到這一點了。
盡管全行業(yè)都在積極通過呼叫中心內的交叉銷售和升級銷售來推動呼叫中心客戶服務代表成為銷售人員，但是僅有3%的呼叫中心向他們的客戶服務代表除了按小時付費外還另外支付傭金。大多數(shù)的公司只是按小時給客戶服務代表支付費用(占42%)，或是按小時支付外再加上根據(jù)業(yè)績來評定的獎金(占40%)。
傳統(tǒng)的服務型呼叫中心在向銷售轉型時，不得不雇傭一支新的員工隊伍，而很難利用原有的員工。
Gibson說:"如果我為我的客戶服務代表提供獎勵或是傭金，讓他去做銷售。很多人卻還是絲毫不為此所動。問題的關鍵就是要雇傭正確的人來做正確的事，然后給予相應的獎勵來激勵他們。這對于那些想從服務轉型為服務/銷售的中心來說，是一次文化理念的轉變"
調查的其它發(fā)現(xiàn)為:
" 77%的人報告說他們每小時的平均工資為至少11美元，這其中27%的人是11.01美元到13.26美元，26%的人是13.01美元到15美元，有24%的人多于15美元。
" 43%的呼叫中心報告它們的年度員工外流失率為10%或低于10%，另有24%的流失率率為11%到20%。
" 63%的呼叫中心提供通過一下方式對員工進行績效激勵/獎勵：禮物/物品（71％），現(xiàn)金獎勵(69%)，獎品(67%)，電影/禮券(67%)以及公開贊揚(66%)。
