呼叫中心為企業(yè)帶來三個(gè)指標(biāo)提升

作為業(yè)內(nèi)認(rèn)識(shí)我們都知道呼叫中心多數(shù)是用于客戶服務(wù)的。呼叫中心的服務(wù)的的價(jià)值為企業(yè)分別帶來了客戶滿意度的提升、效率的提升、企業(yè)利潤的提升。

第一個(gè)是客戶滿意度的提升。隨著科學(xué)技術(shù)飛躍發(fā)展，產(chǎn)品同質(zhì)化程度已經(jīng)日漸嚴(yán)重，現(xiàn)在企業(yè)的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品的差異化向服務(wù)的差異化進(jìn)行發(fā)展。對(duì)外，呼叫中心系統(tǒng)是聯(lián)系客戶與企業(yè)的橋梁，可以為用戶提供7*24小時(shí)的咨詢/查詢類、投訴/意見類、需求受理類等多維度服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化，從而提升客戶感知，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升。

第二個(gè)是效率的提升，在我們的經(jīng)驗(yàn)中，多數(shù)企業(yè)利用呼叫中心的建設(shè)，同時(shí)結(jié)合電子工作流，CRM 、數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)技術(shù)，對(duì)企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)作業(yè)和銷售流程進(jìn)行了再造優(yōu)化，從而達(dá)到縮短流程，提高效率的效果。

第三個(gè)提升是企業(yè)利潤的提升。呼叫中心相比較直銷渠道和實(shí)體渠道來說已經(jīng)具有較大的成本優(yōu)勢。根據(jù)近年來呼叫中心行業(yè)的發(fā)展趨勢，呼叫中心的應(yīng)用漸漸的已經(jīng)由以往的客戶服務(wù)中心”轉(zhuǎn)化為更專注營銷應(yīng)用的電話營銷中心”和客戶聯(lián)絡(luò)中心”。呼叫中心可以為企業(yè)提供產(chǎn)品宣傳類、電話營銷類、產(chǎn)品銷售類、客戶購買類、產(chǎn)品管理類、客戶催繳類、交叉銷售類服務(wù)，直接提升企業(yè)利潤。

呼叫中心外包”更是能有效切入客戶的發(fā)展戰(zhàn)略層面，幫助客戶控制成本、增加收入、開拓市場。呼叫中心外包對(duì)客戶帶來的價(jià)值在于以下四點(diǎn)：　

專業(yè)化：優(yōu)秀的呼叫中心提供商，可以提供一個(gè)完整的客戶服務(wù)解決方案，如可定制的CRM界面、訓(xùn)練有素的客服代表、后臺(tái)辦公技術(shù)、數(shù)據(jù)管理技術(shù)、各種報(bào)表和信息管理專業(yè)人員。外包可以幫助客戶縮短項(xiàng)目上線時(shí)間，快速獲得專業(yè)呼叫中心服務(wù)能力，為服務(wù)銷售提供保障。
節(jié)約成本：規(guī)模大的外包呼叫中心可以降低每個(gè)客戶的平均服務(wù)成本。外包幫助企業(yè)有效減少資金占用，規(guī)避投資風(fēng)險(xiǎn)，并且大幅度節(jié)約系統(tǒng)建置和專業(yè)運(yùn)營成本。

靈活性：外包可以充分利用外包服務(wù)提供商的規(guī)模經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，有效應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)量的高峰和低谷需求，避免企業(yè)自建為應(yīng)付業(yè)務(wù)量波動(dòng)帶來的風(fēng)險(xiǎn)而投入大量成本。

專注核心業(yè)務(wù)："做你最擅長的，其余的交給外包服務(wù)提供商"。企業(yè)可以集中自己的有限資源和精力從事其核心業(yè)務(wù)，而將剩下的工作委托給外包服務(wù)提供商。

從客戶投訴、服務(wù)咨詢等呼入服務(wù)，到產(chǎn)品推介、市場調(diào)查、電話銷售等呼出服務(wù)；從單純呼叫的低端應(yīng)用，到捆綁客戶關(guān)系管理的高端應(yīng)用；從基于簡單溝通的客戶接觸中心”，到基于企業(yè)資源整合的互動(dòng)營銷中心”，我們都能根據(jù)企業(yè)的特定需求，為其量身定制最佳的一體化解決方案。