一 世界呼叫中心縱覽
世界上第一個(gè)具有一定規(guī)模的、可提供7X24服務(wù)的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以讓客戶通過(guò)呼叫中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)定。隨后AT&T推出了第一個(gè)用于電話營(yíng)銷的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式開(kāi)始運(yùn)營(yíng)800被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)。從此以后，利用電話進(jìn)行客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)的概念逐漸在全球范圍內(nèi)被接受和采用，直至形成今天的規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。
目前，全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)總產(chǎn)值在1998年為230億美元，預(yù)計(jì)到2003年將翻番，達(dá)到586億美元。這是建立在將全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)分成三部分：咨詢、系統(tǒng)集成和外包服務(wù)基礎(chǔ)上得出的。其中呼叫中心外包是最大的部分，1998年的產(chǎn)值為170億美元，占整個(gè)市場(chǎng)的74%；在2003年有望達(dá)到420億美元。呼叫中心還將以較大的步伐繼續(xù)增長(zhǎng)。有報(bào)告預(yù)測(cè)，呼叫中心運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)每年遞增21%，從現(xiàn)在的70億美元達(dá)到2002年的180億美元。
1997年，通過(guò)呼叫中心進(jìn)行的產(chǎn)品銷售和服務(wù)總值為7000億美元，這個(gè)數(shù)字每年將按20%的速度增長(zhǎng)。這一統(tǒng)計(jì)數(shù)字現(xiàn)在被國(guó)內(nèi)廣泛引用，用以說(shuō)明通過(guò)呼叫中心能夠產(chǎn)生巨額的利潤(rùn)。它深刻地表明，呼叫中心絕不僅僅是一個(gè)被動(dòng)地接受客戶投訴、索賠和抱怨的成本中心，而是一個(gè)可以帶來(lái)可觀利益的贏利中心。這也從另一個(gè)方面說(shuō)明，呼叫中心的根本不在于選用什么樣的技術(shù)和設(shè)備建設(shè)，而在于建成后的有效的運(yùn)營(yíng)和管理。
從呼叫中心運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)看，目前的年增長(zhǎng)率為21%，將從1998年的70億美元增加到2002年的180億美元。由此可見(jiàn)，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)也具有相當(dāng)?shù)囊?guī)模。在國(guó)內(nèi)，我們現(xiàn)在關(guān)注的只是技術(shù)、設(shè)備和外包市場(chǎng)，對(duì)于運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)還有待開(kāi)發(fā)。
全球呼叫中心軟件市場(chǎng)在2003年將會(huì)達(dá)到31億美元，而1998年僅為5.8億美元。美國(guó)目前占據(jù)著64%的市場(chǎng)份額。這包括新的軟件、當(dāng)前軟件的維護(hù)和系統(tǒng)集成成本，但是不包括CTI中間件、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、教學(xué)、培訓(xùn)和過(guò)渡性成本。
由世界一些發(fā)達(dá)國(guó)家占主導(dǎo)地位的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，在經(jīng)歷了十幾年的快速發(fā)展后，目前其傳統(tǒng)呼叫中心的增長(zhǎng)率已放慢到32%。而且完全基于電話的呼叫中心數(shù)量增長(zhǎng)也在變緩，將從1999年的4%降到2003年的0.8%，主要原因是因?yàn)閭鹘y(tǒng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的日趨成熟和穩(wěn)定?，F(xiàn)在具有web功能的多媒體呼叫中心正在快速增長(zhǎng)。
國(guó)內(nèi)的情況正好與之相反。由于我們?cè)诰攀甏泻笃诓砰_(kāi)始引入呼叫中心的概念，現(xiàn)在正處于市場(chǎng)培育和起動(dòng)期，并且各行業(yè)都已開(kāi)始建設(shè)呼叫中心，所以呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)的年增長(zhǎng)率大約在30%左右。由于我國(guó)市場(chǎng)需求的空間龐大，當(dāng)世界呼叫中心的市場(chǎng)趨于飽和以后，一些擁有先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備和運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的公司將會(huì)把目光轉(zhuǎn)向中國(guó)?，F(xiàn)在有許多實(shí)力雄厚的公司并沒(méi)有在國(guó)內(nèi)露面，一些先進(jìn)的產(chǎn)品，如預(yù)撥號(hào)器、監(jiān)控、評(píng)測(cè)等，也還沒(méi)有在國(guó)內(nèi)形成氣候。在可預(yù)見(jiàn)的將來(lái)，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更激烈。
世界排名500強(qiáng)的大企業(yè)中，90%以上的企業(yè)都在使用著呼叫中心。其中，金融、銀行和保險(xiǎn)業(yè)在呼叫中心產(chǎn)業(yè)中占有重要的部分。
1998年，金融服務(wù)公司在軟件上花費(fèi)了1.67億美元，是整個(gè)呼叫中心技術(shù)預(yù)算的23%。在2003年將提高到3.64美元，占整個(gè)呼叫中心技術(shù)預(yù)算的39%。
在大型銀行（指儲(chǔ)蓄額在10億美元以上的）中運(yùn)營(yíng)著1300多個(gè)呼叫中心。這些大型銀行，平均每個(gè)銀行有4個(gè)呼叫中心。而排在前20名的大型銀行中平均每個(gè)銀行有23個(gè)呼叫中心，最多的可達(dá)30個(gè)之多。1995年，銀行系統(tǒng)用在建立呼叫中心技術(shù)上的費(fèi)用為3.25億美元。此外，在1995年，6%—10%的銀行外包了他們的呼叫中心。
1997年，保險(xiǎn)公司和證券公司購(gòu)買了價(jià)值290億美元的IT產(chǎn)品。在2002年將達(dá)到385億美元。美國(guó)的公司比其他國(guó)家的公司花費(fèi)要多。 Datamonitor公司預(yù)測(cè)在未來(lái)的五年里，呼叫中心作為其中的一部分，年增長(zhǎng)率將在12%。
二 美洲呼叫中心縱覽
無(wú)疑，美洲大陸既是呼叫中心的發(fā)源地，也是呼叫中心最為繁榮的地區(qū)。
1 美國(guó)
美國(guó)是世界上呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展最為成熟的國(guó)家，對(duì)全球的呼叫中心起著引領(lǐng)和示范作用。不但有一大批赫赫有名的呼叫中心設(shè)備制造和軟件開(kāi)發(fā)商，也擁有眾多的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)和人才。
美國(guó)現(xiàn)在的呼叫中心數(shù)量大約有69,500個(gè)，預(yù)計(jì)到2003年將達(dá)到78,000個(gè)。3%的美國(guó)就業(yè)人口在呼叫中心工作，大約有700萬(wàn)個(gè)話務(wù)代表。整個(gè)美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)大約有155萬(wàn)個(gè)座席，并且每年以6.5%的速度遞增，在2002年將達(dá)到198萬(wàn)個(gè)。美國(guó)在呼叫中心服務(wù)領(lǐng)域與其它地區(qū)相比占據(jù)明顯的主導(dǎo)地位。1998年，總營(yíng)業(yè)額為122億美元，占全球市場(chǎng)的53％。美國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展也將是全球市場(chǎng)的一種反映，到2003年，美國(guó)市場(chǎng)收入將為307億美元。呼叫中心產(chǎn)業(yè)是美國(guó)整個(gè)服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要組成部分。
美國(guó)50%以上的大公司全部采用800被叫付費(fèi)號(hào)碼為客戶提供服務(wù)，使用呼叫中心的企業(yè)占整個(gè)企業(yè)數(shù)量的比例，1993年為41%，1995年為81%。
依阿華州（Iowa）、內(nèi)布拉斯加州(Nebraska)，南達(dá)科卡州(South Dakota)和肯薩斯州(Kansas)的中西部地區(qū)是呼叫中心較為集中的區(qū)域。這主要得益于當(dāng)?shù)氐闹菡L(zhǎng)期以來(lái)在稅收等方面制定優(yōu)惠政策，努力吸引呼叫中心企業(yè)的做法。拉斯維加斯(Las Vegas)、鳳凰城(Phoenix)人口眾多，很大程度上是由呼叫中心帶去的。
從業(yè)人口眾多的同時(shí)也帶來(lái)了很高的人才流動(dòng)率。根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，僅在呼入型（inbound）呼叫中心中，全職業(yè)務(wù)代表的平均年流失率為26%，兼職人員流失率則高達(dá)33%。比例過(guò)高的流動(dòng)率將意味著培訓(xùn)成本的上升。所以美國(guó)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)和管理者們有時(shí)遇到的最大問(wèn)題就是如何減少人才流失，尤其是一些優(yōu)秀的話務(wù)或業(yè)務(wù)代表人才的流失。
2 加拿大
加拿大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)并不是美國(guó)的一個(gè)分枝，而是沿著自己的軌跡高速發(fā)展，除了服務(wù)于本國(guó)市場(chǎng)外，甚至將業(yè)務(wù)擴(kuò)大到了北美。
加拿大與其他美洲國(guó)家一樣，就本國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)政策的戰(zhàn)略而言，一方面是自己建設(shè)呼叫中心，另一項(xiàng)重要的戰(zhàn)略就是以比美國(guó)低得多的稅收和效益成本吸引美國(guó)的呼叫中心在本國(guó)安家。尤其是在IP網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的今天更是如此。
安大略(Ontario)，作為加拿大最大的一個(gè)省份，容納了大部分的呼叫中心。其全省的所得稅和效益成本要比美國(guó)低37%，這是他們常常引以為榮的。這種地區(qū)性差異很吸引那些想要減少成本開(kāi)銷的美國(guó)公司，或開(kāi)辟新的呼叫中心，或調(diào)整已運(yùn)行中的呼叫中心。
馬尼托帕（Manitoba）是一個(gè)更偏西部的城市，她從1993年起就采取行動(dòng)吸引新建立的呼叫中心。馬尼托帕的地理位置恰好位于美國(guó)中西部地區(qū)的北部，為兩國(guó)沿海地區(qū)的電信發(fā)展帶來(lái)了機(jī)遇，也促進(jìn)了美國(guó)中西部地區(qū)的繁榮。
加拿大航空公司最近在中南部的溫尼伯湖城建了一個(gè)擁有500個(gè)座席的呼叫中心。
在美國(guó)以外，其他的國(guó)家常常會(huì)遇到呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展道路上的十字路口：是重點(diǎn)發(fā)展本國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，還是成為那些如美國(guó)的大型呼叫中心的外包代理？或者兩者兼而有之。
比如，薩爾瓦多國(guó)內(nèi)有一些中等規(guī)模的呼叫中心，主要為銀行和航空公司的預(yù)訂系統(tǒng)服務(wù)，因?yàn)榫幼≡诿绹?guó)的、成百上千的薩爾瓦多人會(huì)經(jīng)常用到航空預(yù)訂。但是該國(guó)的重點(diǎn)還是努力去吸引一些國(guó)外的呼叫中心到本國(guó)落戶，并將其作為提升整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要措施之一。
今天，美洲的呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式正在對(duì)整個(gè)世界即將形成的市場(chǎng)產(chǎn)生著深遠(yuǎn)的影響。
三 歐洲呼叫中心縱覽
歐洲是在美洲以外呼叫中心的又一個(gè)重要地區(qū)。
歐洲呼叫中心工業(yè)已經(jīng)走出90年代中期的緩慢增長(zhǎng)期，正在從規(guī)模和范圍上呈現(xiàn)出爆炸性增長(zhǎng)。歐洲呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模在90億美元左右，英國(guó)、法國(guó)、德國(guó)和荷蘭在15個(gè)歐共體國(guó)家呼叫中心銷售收入中占80%的比例。在1999年到2003年五年期間，這四個(gè)主要國(guó)家的呼叫中心座席將達(dá)到180萬(wàn)個(gè)，基本收益為36億美元，總收益為90億美元。
目前，歐洲呼叫中心的數(shù)量1999年為12,750個(gè)，2006年將增長(zhǎng)到28,289個(gè)。
一段時(shí)期以來(lái)，歐洲國(guó)家的呼叫中心市場(chǎng)分為兩大陣營(yíng)，一些國(guó)家積極努力地去吸引呼叫中心；而另一些國(guó)家則看不到呼叫中心所能帶來(lái)的利潤(rùn)，沒(méi)有采取任何行動(dòng)。愛(ài)爾蘭、荷蘭、英國(guó)組成了前一種陣營(yíng)的核心，而法國(guó)、德國(guó)則屬于后者。但是現(xiàn)在，法、德兩國(guó)已經(jīng)在覺(jué)醒，正在開(kāi)始努力吸引呼叫中心，尤其是著重吸引那些有利于服務(wù)整個(gè)泛歐市場(chǎng)的呼叫中心。
英國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)年增長(zhǎng)率為50%，單是花費(fèi)在呼叫中心計(jì)算機(jī)設(shè)備上的投資在1994年就有3億英磅，1997年為18億英磅。英國(guó)的呼叫中心之所以繁榮，主要是因?yàn)樵谄鋰?guó)內(nèi)有一個(gè)強(qiáng)勁的呼叫中心市場(chǎng)——有3000到5000個(gè)呼叫中心在為客戶提供服務(wù)。但是英國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)面臨的尷尬是長(zhǎng)期缺乏具有一定技能的人員，因此十分之一多的呼叫讓客戶感到惱怒、厭煩。
截止現(xiàn)在，法國(guó)在整個(gè)西歐呼叫中心話務(wù)座席數(shù)量上占到了17%，并在1998年到1999年顯示出26%的增長(zhǎng)率。在1998年法國(guó)有75,000個(gè)呼叫中心座席，預(yù)計(jì)在2000年將有104,900個(gè)，2002年將有128,100個(gè)，是1997年法國(guó)呼叫中心座席數(shù)的2倍。增長(zhǎng)的銀行和金融業(yè)的需求還將使這一數(shù)字增加，金融業(yè)的呼叫中心在1997年占整個(gè)法國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的20%。
德國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)代表的數(shù)量1997年為6.5萬(wàn)個(gè)，2001年將達(dá)到14.8萬(wàn)個(gè)。
幾年前，比利時(shí)就已經(jīng)頗有心機(jī)地著手建立一些為呼叫中心提供服務(wù)的專用建筑設(shè)施，稱為Brucall，或者叫做呼叫中心飯店”。它設(shè)計(jì)成一種半正式的、出租性的樣式，以便于那些尚未有歸宿的呼叫中心做暫時(shí)停留之用。
其他國(guó)家在吸引境外的呼叫中心商業(yè)方面做得更為出色，如愛(ài)爾蘭和荷蘭。在愛(ài)爾蘭，當(dāng)?shù)卣⑵鹆丝煽康慕逃w系，那里的人們都會(huì)講英語(yǔ)。由于存在較高的失業(yè)率，所以愛(ài)爾蘭努力想成為許多美國(guó)高利潤(rùn)公司進(jìn)入歐洲市場(chǎng)的門(mén)戶，不單是呼叫中心企業(yè)，對(duì)其他具有相同背景的產(chǎn)業(yè)也是如此。荷蘭則開(kāi)辦了許多為歐洲和美國(guó)呼叫中心企業(yè)提供服務(wù)的公司，目的是為整個(gè)歐洲大陸市場(chǎng)服務(wù)，對(duì)象包括單一的呼叫中心、具備多語(yǔ)種能力的話務(wù)中心等。
四 大洋洲呼叫中心縱覽
在1996年以前，澳大利亞的呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模很小，只在電信、信用卡、航空公司、汽車租賃或出租公司等行業(yè)有所應(yīng)用。之后，澳大利亞的貿(mào)易逐漸走向自由和開(kāi)放，隨著當(dāng)時(shí)的霍華德政府實(shí)行了取消對(duì)進(jìn)口電信設(shè)備限制的政策，從而吸引來(lái)了包括Lucent、Genesys、Aspect、IBM和HP等在內(nèi)的世界大牌公司進(jìn)軍澳大利亞市場(chǎng)，開(kāi)始將澳大利亞的呼叫中心產(chǎn)業(yè)推向前進(jìn)。1997年中期，美國(guó)呼叫中心外包商也開(kāi)始在澳大利亞建立用于電話營(yíng)銷和客戶服務(wù)的呼叫中心，現(xiàn)在主要的外包商有Sitel,、Excel,、Omnicom 和The Index 集團(tuán)等。
從1996年以來(lái)，澳大利亞的呼叫中心得以快速發(fā)展，呼叫中心的數(shù)量從800個(gè)急速上升到5000多個(gè)。就業(yè)人數(shù)也從1萬(wàn)個(gè)增加到10萬(wàn)個(gè)。政府部門(mén)在認(rèn)識(shí)到呼叫中心對(duì)本國(guó)經(jīng)濟(jì)所起的推動(dòng)作用后，特別資助成立了專門(mén)的呼叫中心發(fā)展部（Call Center Development Offices），用以吸引更多的國(guó)內(nèi)外呼叫中心。1997年還成立了呼叫中心管理協(xié)會(huì)（Call Center Managers Association），對(duì)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到了指導(dǎo)和引領(lǐng)作用。
總體來(lái)說(shuō)，由于澳大利亞與美國(guó)和歐洲的貿(mào)易關(guān)系十分密切，因此是最受美國(guó)呼叫中心企業(yè)喜愛(ài)的地方。
新西蘭的情況也大致如此，也有大量的呼叫中心外包商在新西蘭建立著呼叫中心，為本國(guó)的客戶和與歐美等地有貿(mào)易聯(lián)系的客戶提供服務(wù)。
五 亞洲呼叫中心縱覽
亞洲國(guó)家在過(guò)去的三年中，所有的大型企業(yè)，尤其是中國(guó)、新加坡、菲律賓、韓國(guó)、香港和臺(tái)灣等地的企業(yè)都紛紛建立起了性能卓越的呼叫中心系統(tǒng)，主要集中在電信、金融、信用卡、保險(xiǎn)、民航和飯店等行業(yè)。今天，這一建設(shè)已趨于階段性飽和，大家都在期待著能以此引來(lái)大量的消費(fèi)者，因?yàn)槿绻粯?shù)立這樣的服務(wù)文化吸引客戶，要想收回如此大的投資顯然是不可能的。
1 日本
日本的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展是飛躍式的。這與該民族非常濃厚的服務(wù)文化是息息相關(guān)的，這有別于其他亞洲國(guó)家。另一方面，日本盡管有著高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)和世界級(jí)的電信設(shè)施，但并沒(méi)有被美國(guó)和歐洲的呼叫中心經(jīng)營(yíng)者作為東西方之間的門(mén)戶，很大程度上是因?yàn)槠浒嘿F的商業(yè)成本。如果要在地價(jià)昂貴的東京建一個(gè)稍具規(guī)模的呼叫中心，成本可想而知。
2 香港
香港的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中速發(fā)展，企業(yè)和電信部門(mén)都建有用于銷售支持的呼叫中心，比如非常有名的香港電信1000號(hào)呼叫中心。
過(guò)去，香港電信擁有15000名雇員，公司的客戶熱線服務(wù)中心每月接到900多萬(wàn)個(gè)來(lái)話，高峰期來(lái)話總數(shù)可達(dá)每小時(shí)35000次。為應(yīng)付如此龐大的話務(wù)量，香港電信熱線服務(wù)中心下設(shè)30多個(gè)服務(wù)中心，雇用2500多名業(yè)務(wù)代表。由于需要多個(gè)系統(tǒng)的集成和設(shè)立多條獨(dú)立服務(wù)熱線，使服務(wù)中心和業(yè)務(wù)代表之間的工作流程、工作負(fù)荷和服務(wù)質(zhì)量參差不齊，從而導(dǎo)致一方面出現(xiàn)大量的客戶來(lái)話掛機(jī)現(xiàn)象，另一方面卻有許多空閑的業(yè)務(wù)代表。這不僅浪費(fèi)了公司的人力和物力，而且影響了業(yè)務(wù)代表的工作積極性以及公司的形象和收益。為了能充分發(fā)揮呼叫中心的客戶服務(wù)優(yōu)勢(shì)，香港電信決定將30多個(gè)服務(wù)熱線集中到統(tǒng)一的4個(gè)聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心下，這就是1000號(hào)呼叫中心。改造后的香港電信客戶服務(wù)中心話務(wù)員減少了1000余名，擁有大約1500個(gè)座席，每小時(shí)可以處理80000個(gè)呼叫，實(shí)現(xiàn)了顧客使用一個(gè)電話號(hào)碼便可享受到呼叫中心所提供的 一站式”服務(wù)，成為亞太地區(qū)規(guī)模最大、設(shè)備最先進(jìn)的呼叫中心之一。
此外香港作為一個(gè)開(kāi)放的自由貿(mào)易區(qū)，也是眾多廠商進(jìn)入中國(guó)內(nèi)地的登陸點(diǎn)。香港也擁有許多的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人才，這正是內(nèi)地所缺少和急需的。
3 韓國(guó)
在前幾年遭受了嚴(yán)重的金融危機(jī)后，韓國(guó)的工業(yè)和金融業(yè)正在復(fù)蘇，這也將使得本來(lái)發(fā)展良好的呼叫中心產(chǎn)業(yè)再現(xiàn)光明的前景。由于呼叫中心、統(tǒng)一消息和家庭電話線網(wǎng)絡(luò)PNA（phoneline networking alliances)市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)，今年韓國(guó)的一些CTI公司，如主要的TriGem Infocomm、Bridge Tech和Nser Community等公司紛紛提高了自己的銷售目標(biāo)。
韓國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展在很大程度上取決于占統(tǒng)治地位的5大財(cái)團(tuán)如何重組他們的銷售渠道。
4 其他國(guó)家和地區(qū)
其他引人注目的國(guó)家和地區(qū)還有擁有高度發(fā)達(dá)的電信設(shè)施的新加坡；擁有廉價(jià)勞動(dòng)力資源和適宜的商業(yè)氣候的菲律賓；雖然缺乏服務(wù)文化，但呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展極快，幾乎每周都有新的呼叫中心誕生的臺(tái)灣。令人關(guān)注的是，從一定意義上講，印度作為東西方之間的門(mén)戶，將是呼叫中心的一個(gè)不可忽視的未來(lái)市場(chǎng)。
六 中國(guó)內(nèi)地
關(guān)于中國(guó)內(nèi)地的呼叫中心發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢(shì)，在筆者的《國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)最新發(fā)展動(dòng)態(tài)》一文中已有所論述，在此不再重復(fù)。
現(xiàn)在有這樣一種說(shuō)法，認(rèn)為呼叫中心也許是國(guó)內(nèi)引入的、最后的一個(gè)國(guó)外成熟產(chǎn)業(yè)。的確如此，在國(guó)家正在進(jìn)行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，加大以服務(wù)行業(yè)為主的第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展力度的大背景下，引入呼叫中心這一代表著先進(jìn)生產(chǎn)力的產(chǎn)業(yè)，將是對(duì)整個(gè)服務(wù)市場(chǎng)的重要補(bǔ)充。相信隨著對(duì)呼叫中心認(rèn)識(shí)的不斷深入和IP電話網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步普及和應(yīng)用，在不遠(yuǎn)的將來(lái)，許多的省份、地區(qū)將會(huì)以優(yōu)惠的政策和相對(duì)低廉的勞動(dòng)力成本吸引大中型呼叫中心進(jìn)駐，這樣既可以增加當(dāng)?shù)氐亩愂帐杖?，又能在一定程度上解決就業(yè)人口問(wèn)題。而對(duì)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)者來(lái)講，最重要的當(dāng)然是要減少運(yùn)營(yíng)成本。
總之，世界呼叫中心產(chǎn)業(yè)正在良好地發(fā)展著。發(fā)達(dá)國(guó)家的呼叫中心產(chǎn)業(yè)日趨成熟，技術(shù)更加先進(jìn)，市場(chǎng)也在趨于飽和；發(fā)展中國(guó)家目前在積極引進(jìn)、培育和開(kāi)拓呼叫中心市場(chǎng)。呼叫中心的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和各大公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)正在重新架構(gòu)和定位。
