讓客戶聽見你的微笑”是客服中心一直以來的服務準則，是因為微笑”所代表的是愉悅積極的情緒，員工的情緒能清晰被客戶感受到，因此無論員工在當時當刻的內(nèi)心世界是怎么樣的，經(jīng)歷著怎樣的困惑，有多么想不通公司的業(yè)務策略，他（她）都要代表公司展現(xiàn)出愉悅而積極的情緒，這些會直接導致情緒勞動的產(chǎn)生。最新心理學研究表明，當員工被要求偽裝情緒”的時候，心智、身體的能量都是會被消耗的，也就是說情緒勞動和腦力、體力勞動一樣，都是耗費心智和體力能量的一種勞動形式。很多客服人員每天在呼叫中心覺得最辛苦的，不是腦力勞動或體力勞動的辛苦，而是情緒起伏的控制與勞動。加上現(xiàn)在的呼叫中心員工大多是80后、甚至90后青年，情緒調(diào)整能力較弱，看問題也比較直接和簡單，一旦有事情發(fā)生就不知道如何處理，如果沒有及時的關懷和干預，會導致員工消極情緒的不斷積累，很容易讓員工對因規(guī)范制度要求強制偽裝”情緒感到疲勞甚至厭倦，給企業(yè)造成以下負面影響：缺勤率、離職率、人際沖突增加，工作積極性和工作效率下降等，這些將直接影響到企業(yè)形象和組織績效。
如何讓員工的情緒勞動力最小、最穩(wěn)定是擺在呼叫中心面前的重要課題，江蘇電信省客服中心領導層高度重視員工的心理問題疏導和情緒勞動管理，實施體系化心理輔導管理，及時幫助員工降低情緒勞動強度，做好客服中心員工心理健康輔導，讓其掌握自我調(diào)節(jié)的方法，以保持健康的心態(tài)投入到工作和生活之中，通過員工心理健康提升客服中心競爭力。
首先，創(chuàng)建真誠、平和、分享、成長”的企業(yè)文化，用文化培育心”的強大。呼叫中心要求員工具有較強的熱情、耐心、細心與寬容的特質(zhì)，熱情、耐心、細心主要體現(xiàn)在能否真誠”待人；而寬容主要體現(xiàn)在心態(tài)是否保持平和”，能接納、包容、尊重、同感電話來訪者，和其建立一種專業(yè)、信任、友好的關系；同時，針對呼叫中心知識壓力和情緒勞動強度大的特點，江蘇電信省客服中心創(chuàng)建了各種各樣的分享形式，在員工和員工之間、管理者和員工之間建立了比較好的信任關系，幫助員工解決工作當中的困難，分享知識、分享感受；通過團隊的分享”以后，很多內(nèi)心的東西就表達出來，對生命、對生活的一些感悟、包括對自身的一種認識，這就是成長”。
江蘇電信省客服中心通過各種有序的手段和活動，將真誠、平和、分享、成長”企業(yè)文化灌輸給全中心1000多名員工，在辦公場所、現(xiàn)場文化墻等醒目位置張貼宣傳企業(yè)文化；通過開展服務技能競賽”、員工藝術節(jié)”等企業(yè)文化各種主題活動，使中心文化在各個角落得以貫徹；每年固定舉辦的員工聯(lián)誼活動、單身職工聯(lián)誼會(中秋節(jié))、優(yōu)秀員工父母答謝會等，通過這些活動加強了員工之間的溝通與友誼，豐富生活，增進交流。而每當員工出現(xiàn)工作、生活，甚至感情方面的困惑時，職工輔導中心就成了他們溫馨的傾訴場所。江蘇電信省客服中心通過開展對員工的各類關懷和人性化管理，培養(yǎng)了中心從上到下對文化的認同感，讓文化真正落地，營造了員工積極樂觀、有競爭但又充滿凝聚力的和諧工作氛圍。
其次，構建傳道、授業(yè)、解惑”的教育培訓管理體系，用教育促進心”的成長。教育的本質(zhì)意義是讓人的內(nèi)心柔軟化，內(nèi)心獲得成長。師者，傳道、授業(yè)、解惑也。在實際工作中，將傳道、授業(yè)、解惑”融合到管理的細微環(huán)節(jié)。江蘇電信省客服中心著重培養(yǎng)打造傳道、授業(yè)、解惑”的師者型管理者、培訓師、質(zhì)檢員和帶教師傅，讓這些表率者和培訓者在傳道、授業(yè)”的同時，更要擔當解惑”者的角色，讓他們不僅重視員工業(yè)務或者技巧的能力的輔導提升，更要重視心態(tài)、認知的輔導，引導員工更全面地看待問題，更樂觀地面對工作，引導員工正確認知各類信息，讓員工的內(nèi)部情緒體驗更為樂觀。
員工的個人生活、工作中和客戶的交流、公司內(nèi)部的系統(tǒng)和業(yè)務問題、對管理的不理解，可能都會導致員工積累負情緒。管理者需要細心觀察和收集員工的負情緒源”，并把這些源頭書面化和梳理。對管理者看上去不能干預的負情緒源”，如個人生活發(fā)生突變等，開展系列心理培養(yǎng)與輔導工作，江蘇電信省客服中心多次邀請行業(yè)內(nèi)資深心理輔導專家王輝、雷楊等開展系列心理學應用課程講座，如《管理人員心理管理技能提升》、《員工積極心態(tài)建設》等，幫助受訓人員普及心理學知識，幫助他們提升情緒自我管理能力，把握如何健康快樂的工作和生活的技能。針對情緒不能被理解，只能被理解的特點，對管理者可以去施加影響的負情緒產(chǎn)生源”，從理解”著手，比如引導員工正確看待客戶，理解客戶為何有此表現(xiàn)，以及應該如何應對這些壓力和問題；讓一線管理者充分在培訓中不僅講解業(yè)務，還注重引導員工理解各個部門的難處，對于管理的制度規(guī)定和策略，不是簡單讓員工了解和執(zhí)行，而是注重讓員工理解和認同；在管理工作中理解話務代表的不良情緒，從而化解情緒并他們學會理解”別人，幫助員工消除負面情緒影響，及時有效化解矛盾。
第三，關注對人類工程學和生理時鐘原理的應用，用自然舒緩心”的感受。人類工程學是關于人與工作環(huán)境如何相互作用的科學。江蘇電信省客服中心實施細致化管理，通過專家指導、中心領導親身體驗等多種方式，力求關注從計算機顯示器的擺放高度、照明的強度、座椅的高度到坐席的位置分布等涉及到人類工程學的種種細節(jié)，讓員工有個舒適的工作環(huán)境。同時，由于10000號的7*24小時的工作特性，多年的傳統(tǒng)大輪班性質(zhì)一直是10000工作特色，每天上班時間不固定，需要4、5天以上才會輪到同樣班務，這些會造成人的生理時鐘混亂，直接造成了情緒勞動的大幅增加，員工容易覺得疲勞，容易無來由的發(fā)脾氣，造成了處理事情能力的大幅下降。鑒于此，省客服中心充分優(yōu)化集中化運營的資源，采取大夜班承包制、班次多樣化、對大輪班班次做了變革性調(diào)整，保證員工生理時鐘的相對穩(wěn)定，增加員工的舒適度，讓員工舒心工作。通過合理運用人類工程學、尊重生物鐘規(guī)律的種種細節(jié)關注，防止出現(xiàn)健康障礙及某些與工作有關的緊張情緒，降低矛盾激化和爆發(fā)機率，促進工作關系和諧。
結束語：江蘇電信省客服中心通過系統(tǒng)地實施心理輔導管理，讓客服人員通過所學知識和技能，實現(xiàn)積極心態(tài)調(diào)整、學會及時舒緩壓力，降低情緒勞動力。通過開展對員工的各類關懷和人性化管理，降低員工情緒勞動強度，解決員工的心理安全問題，讓制度規(guī)范的聽得見的微笑”變成員工認同的聽得見的微笑”，實現(xiàn)員工在良好的心理狀態(tài)下能夠更投入工作，實現(xiàn)中心整體KPI達成率提升。
作者：于麗萍為江蘇電信客服中心培訓質(zhì)檢主管。
