當(dāng)我們來到一家公司，通常來說，人事部門會為我們建立一份個人的人事檔案，里面會有這個員工的相應(yīng)的人事信息。但是，對于呼叫中心來講，由于其工作的特殊性，筆者認(rèn)為，僅僅依靠人事檔案是不夠的。從員工的發(fā)展及其工作的需求角度出發(fā)，我們可以為呼叫中心員工創(chuàng)建三分個人檔案。
第一份個人檔案：個人發(fā)展檔案
個人發(fā)展檔案，是在普通的員工人事檔案和培訓(xùn)記錄的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。它不僅僅記錄了該員工在公司參加的各類培訓(xùn)信息，更重要的是，它還將跟蹤員工在公司中的每一個成長歷程。
個人發(fā)展檔案包括員工基本信息；以往工作背景；在本公司的發(fā)展歷程；主要培訓(xùn)經(jīng)歷以及歷史績效成績這五大部分：
1、員工基本信息登記了該員工的一些常規(guī)情況，比如家庭住址、聯(lián)系方式、教育程度等。
2、以往工作背景主要記錄了員工在入職前的職業(yè)經(jīng)歷，特別是對于管理類崗位的員工來說，他們以往的職業(yè)經(jīng)歷可以更好地反映出他的個人職業(yè)發(fā)展路徑，也能夠幫助該員工現(xiàn)在的直屬上級對這個員工的了解。
3、在本公司的發(fā)展歷程主要記錄該員工入職后的一系列的崗位變化及獎懲信息。比如A君入職后先是普通的一線坐席 ，半年后因業(yè)績突出被提升為資深服務(wù)代表，之后又過了半年他參加內(nèi)部崗位競聘去了質(zhì)檢團(tuán)隊，這些信息就是記錄在A君的在本公司的發(fā)展歷程”這一模塊中的。又如B君，入職后獲得表揚(yáng)信一次，評優(yōu)一次，這兩個信息也將作為B君的在本公司的發(fā)展歷程”的信息，記入檔案里。
4、主要培訓(xùn)經(jīng)歷就相當(dāng)于是員工的個人培訓(xùn)檔案，它主要登記該員工入職后所參加的主要培訓(xùn)課程及相應(yīng)培訓(xùn)結(jié)果，如入職培訓(xùn)、轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，外訓(xùn)、晉升培訓(xùn)，各類技能課程等，但是，對于諸如常規(guī)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、案例分享課程則無需記錄在案。
5、歷史績效成績則是記錄員工入職以后的各類年度績效評估成績，這些成績也從另一個方面反映了員工的綜合考評情況，對于追蹤員工入職后的發(fā)展?fàn)顩r能夠有個量化的體現(xiàn)。
第二份個人檔案：個人質(zhì)量檔案
個人質(zhì)量檔案主要是為了能夠?qū)T工的服務(wù)品質(zhì)有所追蹤及保障而設(shè)立的，是由質(zhì)控團(tuán)隊負(fù)責(zé)建設(shè)并保管。并且，在員工輔導(dǎo)過程中可以作為第一手資料進(jìn)行參考。
個人質(zhì)量檔案是以圖表的形式來反映員工的質(zhì)量情況，可以以月的形式對員工進(jìn)行公示。它主要能夠反映如下的服務(wù)品質(zhì)信息：
1、員工服務(wù)品質(zhì)散點圖
如上圖，主要體現(xiàn)了員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能兩方面的具體偏向情況，并以所在團(tuán)隊的散點圖方式，清晰地將員工在整個團(tuán)隊中的品質(zhì)水平進(jìn)行了定位。如圖中的張無忌，業(yè)務(wù)知識相對比較扎實，服務(wù)技能也屬于中等偏上水平，在整個團(tuán)隊中可以算是比較靠前的了。
2、員工品質(zhì)缺陷圖
如上圖，主要通過蜘蛛圖的形式體現(xiàn)了員工在具體的品質(zhì)缺陷方面的問題，從而幫助員工更好地認(rèn)識到自己的不足之處，同時，也能為團(tuán)隊主管、質(zhì)檢培訓(xùn)人員在提供輔導(dǎo)時，確定更清晰的輔導(dǎo)側(cè)重點。如圖中所反映的這個員工，對他的輔導(dǎo)側(cè)重點就可以定位在表達(dá)能力上。
3、員工品質(zhì)穩(wěn)定性分析圖表
如上圖，通過這兩張圖表，管理人員能夠比較直觀地了解這個員工的業(yè)績穩(wěn)定性情況，從而可以在制定月度的團(tuán)隊品質(zhì)輔導(dǎo)計劃中，將精力更多地放在那些急需提升的員工身上，進(jìn)而提升輔導(dǎo)效果。如根據(jù)上圖所顯示的張無忌的信息，該員工總體來說業(yè)績水平比較穩(wěn)定，他的主管在月度輔導(dǎo)計劃中就可以不將他作為重點關(guān)注對象來對待。
4、員工歷史輔導(dǎo)記錄
最后，在個人質(zhì)量檔案中還會有一份員工歷史輔導(dǎo)記錄表，其中登記的是該員工的歷史輔導(dǎo)信息，便于輔導(dǎo)人員追蹤該員工的歷史服務(wù)質(zhì)量問題以及他的改進(jìn)情況，進(jìn)而確認(rèn)該員工是否在輔導(dǎo)之后有所進(jìn)步。
第三份個人檔案：個人心理檔案
對于呼叫中心的員工來說，承受的工作壓力是比較大的。對于員工的情緒管理、壓力管理一直也都是呼叫中心管理的一個重要課題。隨著越來越多的呼叫中心逐漸開始開展EAP項目，對于員工的心理輔導(dǎo)和干預(yù)也逐漸增多。于是，我們就需要為呼叫中心的員工建立一份個人心理檔案，以記錄相應(yīng)的心理輔導(dǎo)和干預(yù)事件，并由企業(yè)內(nèi)的專業(yè)人員或企業(yè)外的專業(yè)顧問通過使用這份心理檔案來跟蹤了解該呼叫中心的員工情緒波動變化，并能在發(fā)生大規(guī)模的員工情感危機(jī)之前，給予干預(yù)，從而降低由此帶來的內(nèi)部人員管理失控的風(fēng)險。
個人心理檔案基本上包括詳細(xì)的員工個人信息，情感危機(jī)事件描述及處理反饋，普通壓力管理面談輔導(dǎo)記錄及反饋等。需要注意的是，個人心理檔案因嚴(yán)重涉及到員工個人隱私問題，故必須由專業(yè)人士負(fù)責(zé)保管，并在查閱該檔案時需要有必要的授權(quán)。
通過以上三份個人檔案，呼叫中心企業(yè)能夠更好地了解自己的員工，追蹤員工的發(fā)展變化，并可以更加人性化地進(jìn)行員工管理，從而提升員工滿意度，進(jìn)而能夠更大的提升服務(wù)水平和用戶的滿意度。
最后，需要補(bǔ)充的是，從保護(hù)員工隱私的角度來看，以上三份個人檔案中，第一份檔案可以開放給員工本人、員工直屬上級主管及以上管理人員查閱；第二份檔案可以開放給員工本人、質(zhì)檢員、培訓(xùn)師、員工直屬上級及以上管理人員查閱；第三份檔案只能夠開放給心理輔導(dǎo)師（或者人事部門專業(yè)人員）及高級管理人員查閱。
作者：孔劍云為上海久游網(wǎng)絡(luò)科技有限公司客戶服務(wù)中心質(zhì)量控制部經(jīng)理。
