主持人：謝謝，接下來(lái)有請(qǐng)Sykes亞太區(qū)高級(jí)受總監(jiān)潘熤虎。
潘熤虎：
謝謝。我今天的主題是成為超越客戶技術(shù)需要的外包呼叫中心。很多問(wèn)題跟十幾年前相比還是沒(méi)有解決，我也做過(guò)甲方也乙方。我們面對(duì)客戶的時(shí)候，客戶最關(guān)心的就是為什么我要選擇你的服務(wù)，今天借CECC的機(jī)會(huì)，跟大家分析一下，作為客戶也好，外包服務(wù)供應(yīng)商也好，如果我們?cè)u(píng)價(jià)一個(gè)做基礎(chǔ)服務(wù)的外包供應(yīng)商大家應(yīng)該考慮哪些問(wèn)題?？赡芪艺f(shuō)完大家都覺(jué)得這是常識(shí)性的問(wèn)題。但是很多概念都知道，但就是進(jìn)行這些工作的時(shí)候會(huì)疏忽掉。
今天我的演講也是三部分，第一部分，選擇技術(shù)支持外包呼叫中心服務(wù)供應(yīng)商的三要素。第二個(gè)我會(huì)跟大家看一個(gè)我們Sykes在中國(guó)的案例，第三部分是Sykes的廣告。
第一塊，我們要考慮的三大問(wèn)題。很多客戶第一反映還是會(huì)考慮錢。但是在考慮你預(yù)算錢之前，我提醒大家再考慮三個(gè)更重要的因素。首先對(duì)一家公司來(lái)說(shuō)，第一考慮的因素我覺(jué)得是要看這個(gè)人是不是有一套專業(yè)成熟的運(yùn)營(yíng)管理流程。其次他能不能提供一個(gè)高效靈活的人力資源管理，來(lái)滿足客戶的需求，第三個(gè)它有沒(méi)有在業(yè)界第三方認(rèn)可的成功經(jīng)驗(yàn)。下面我做一個(gè)具體的解釋。
運(yùn)營(yíng)管理，在座的很多同仁都是運(yùn)營(yíng)管理的。這是一個(gè)很關(guān)鍵的因素，為什么？中國(guó)人的概念沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。如果沒(méi)有一個(gè)規(guī)定，沒(méi)有流程的標(biāo)準(zhǔn)最后出來(lái)的結(jié)果是很可怕的，尤其是在呼叫中心，這要涉及到50多個(gè)運(yùn)營(yíng)流程的行業(yè)當(dāng)中。如果沒(méi)有規(guī)范是很可怕的。每一步的流程是否到位都會(huì)影響到過(guò)程，談到運(yùn)營(yíng)管理流程，各位對(duì)這個(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)有一些印象，比如說(shuō)ISO9000，CUPC，或者國(guó)內(nèi)的一些標(biāo)準(zhǔn)，這里我跟大家分享另外一個(gè)。我們Sykes全球是CUPC發(fā)起成員單位之一。我們沒(méi)有申請(qǐng)CUPC，某種程度來(lái)說(shuō)我們是它的發(fā)起單位，所以這個(gè)流程都是一致的。
第二個(gè)，靈活高效的人力資源管理。為什么提到這個(gè)問(wèn)題，我想在座有準(zhǔn)備外包的企業(yè)的話，我想了解你們要外包的原因是什么？可能有一個(gè)原因就是如果我自己做一個(gè)呼叫中心，系統(tǒng)不是問(wèn)題，只要花錢就能解決。當(dāng)你把這個(gè)系統(tǒng)放在這里，面對(duì)這個(gè)空的定位怎樣填滿，這是第一步。當(dāng)你填滿了，三個(gè)月后又看，又空了，為什么？人員又流失了。那這樣怎樣能保證你提供一個(gè)高效的服務(wù)質(zhì)量呢？這就需要外包的因素。這就成了外包供應(yīng)商的挑戰(zhàn)。怎么樣保證你有很成熟的招聘渠道找到我們客戶需要的人才，怎樣有一套內(nèi)部的績(jī)效管理、激勵(lì)體制降低我們的員工流失率，提高我們的服務(wù)質(zhì)量，這都是一個(gè)外包供應(yīng)商所面臨的挑戰(zhàn)。還有我們做外包的時(shí)候，尤其是英鎊的時(shí)候，有一些不可預(yù)測(cè)的因素。
舉個(gè)例子，他遇到要召回了，這樣的話電話量都會(huì)成本的增長(zhǎng)，如果我內(nèi)部做的時(shí)候，遇到這樣的問(wèn)題就束手無(wú)策，返過(guò)來(lái)，對(duì)胡椒供應(yīng)商也是一個(gè)考驗(yàn)，怎樣幫助這個(gè)客戶定義這些問(wèn)題。如果要做的話也很簡(jiǎn)單，主要是兩塊，第一個(gè)渠道是什么，第二個(gè)你有什么流程。保證你招的人質(zhì)量是合格的，或者是你有一系列的內(nèi)部的機(jī)制體制或者說(shuō)一些半成品打造成我們合作的代表。
這里我舉個(gè)例子，從一個(gè)戰(zhàn)術(shù)到戰(zhàn)略層面看的話，作為一個(gè)外包呼叫中心的供應(yīng)商怎樣利用直接和間接的資源免租你招聘的需求。比如說(shuō)直接的資源可以在網(wǎng)上招聘、報(bào)紙招聘，同時(shí)可以在勞動(dòng)力介紹所等等。除此以外，其實(shí)現(xiàn)在更多的我們做呼叫中心，也看怎么樣利用我們企業(yè)的品牌優(yōu)勢(shì)去跟學(xué)校做校企合作的優(yōu)勢(shì)，解決我們突然增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)量，對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)也是提供了將來(lái)有可能的職業(yè)發(fā)展方向。所以怎么樣在校園做招聘，在學(xué)員里面做我們的品牌推廣等等，這些都是間接的招聘渠道進(jìn)行的整合。這就是一個(gè)比較簡(jiǎn)單的，在國(guó)內(nèi)現(xiàn)在不僅是中文的，還有亞太地區(qū)的，亞太地區(qū)的概念就是中文廣東話、閩南話、馬來(lái)西亞、印度尼西亞、日本、韓國(guó)。我們?cè)鯓油ㄟ^(guò)不同的渠道找到這些合適的人才。這都是對(duì)我們外包呼叫中心供應(yīng)商的挑戰(zhàn)。
第三點(diǎn)除了人力資源意外，我相信如果在座的客戶有這個(gè)需求想要找外包供應(yīng)商的話，都不希望自己成為那個(gè)外包呼叫中心供應(yīng)商的第一個(gè)客戶，因?yàn)榈谝粋€(gè)有太多的風(fēng)險(xiǎn)。但是都不想做那個(gè)小白鼠。如果我們希望這個(gè)外包呼叫中心供應(yīng)商是一個(gè)很成熟的，在市場(chǎng)有很多經(jīng)驗(yàn)的，而且得到了很多業(yè)界的認(rèn)可。得到業(yè)界的認(rèn)可，我的理解是這樣的，一方面參加很多行業(yè)評(píng)選，會(huì)給這個(gè)行業(yè)比較公正的評(píng)判，另一方面也需要你現(xiàn)在所服務(wù)過(guò)的客戶給你做打分、評(píng)價(jià)，他們是最直接給你一個(gè)評(píng)價(jià)一方。結(jié)合業(yè)界的、客戶的做出一個(gè)比較全面的評(píng)價(jià)，給到你將來(lái)的潛在客戶看?？梢宰C明你在這個(gè)方面經(jīng)驗(yàn)的能力。
我把剛才說(shuō)的三點(diǎn)做一個(gè)簡(jiǎn)單的歸納。不管你是一家準(zhǔn)備外包的企業(yè)，或者你是一家已經(jīng)在提供外包的供應(yīng)商，這三點(diǎn)先進(jìn)的穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)管理流程，靈活高校的人力資源，加上業(yè)界認(rèn)可的成功經(jīng)驗(yàn)，這三點(diǎn)可以構(gòu)成一個(gè)成功的基石，也為你做了一個(gè)成功的保證。所以客戶在選擇外包呼叫中心供應(yīng)商的時(shí)候，也能夠把我提的這三點(diǎn)稍微考慮一下。
第二塊給大家做一個(gè)簡(jiǎn)單的案例分析，是我們Sykes在中國(guó)做的一家IT科技企業(yè)。這是全球最大的一家科技企業(yè)，我想名字不用說(shuō)大家也知道。最近幾年這家公司的CEO每次更換都會(huì)引起業(yè)界的震動(dòng)。我們是從04年12月開始給他們提供支持的，他有不同的產(chǎn)品線，今天是個(gè)人電腦方面的技術(shù)支持服務(wù)。我們提供的技術(shù)類型包括電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、網(wǎng)絡(luò)文件等等各種形式。時(shí)間是從周一到周日的早上8：30到9：00，給他提供今年是第六個(gè)年頭了。
談到跟這個(gè)客戶做外包服務(wù)的時(shí)候，Sykes有一些什么樣的優(yōu)勢(shì)或者是一些什么樣的特點(diǎn)能夠做剛才比較好的結(jié)果呢？首先有一個(gè)非常完整的績(jī)效管理體系，主要的改進(jìn)方法，在這個(gè)持續(xù)的變化當(dāng)中，唯一不變的就是我們?cè)鯓硬粩嗟母潞透倪M(jìn)，去跟上客戶的要求，包括對(duì)最簡(jiǎn)單的電話技巧、語(yǔ)言能力的改進(jìn)，包括怎樣提高每一位客戶服務(wù)代表卓越客戶服務(wù)的意識(shí)。最初導(dǎo)出我們?cè)谡麄€(gè)行業(yè)內(nèi)滿意度都是非常高的。
我還提到另外一個(gè)在Sykes內(nèi)部作為管理的標(biāo)準(zhǔn)方法叫SOE，是一個(gè)優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)點(diǎn)或者是運(yùn)營(yíng)場(chǎng)地的標(biāo)準(zhǔn)。SOE是我們?nèi)虻哪繕?biāo)，會(huì)是一個(gè)全球化的標(biāo)準(zhǔn)。希望達(dá)到一個(gè)高效的決策目標(biāo)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)什么是SOE，我們說(shuō)顧客是上帝。誰(shuí)在為上帝服務(wù)，是一線員工，怎么樣能讓一線的員工有最好的精神為上帝服務(wù)。如果我們一線的員工不開心，或者有很情緒的話，這樣的服務(wù)結(jié)果會(huì)好嗎？不會(huì)。所以我們SOE的理念很簡(jiǎn)單，從領(lǐng)導(dǎo)開始，一層一層是為你的下級(jí)員工服務(wù)的。也就是說(shuō)你的組長(zhǎng)是為坐席服務(wù)的，更多會(huì)做很多當(dāng)面的交流溝通，怎樣提高他的表現(xiàn)，幫助他。做到這樣的目的，就是讓我們每一位全線的員工達(dá)到要求，心理上做好準(zhǔn)備，以最好的狀態(tài)提供給我們的客戶。這就是SOE最簡(jiǎn)單的理念。
持續(xù)改進(jìn)，剛才也提到了隨著客戶需求的變化，我不知道在10年提供的服務(wù)和04年是一成不變的。當(dāng)中可能是做調(diào)查，發(fā)現(xiàn)再改進(jìn)，這都是我們?cè)趦?nèi)部做的一些管理流程的方法。
當(dāng)中也提到了對(duì)員工的激勵(lì)和培訓(xùn)是非常重要的，在Sykes來(lái)說(shuō)這也是很大的挑戰(zhàn)。對(duì)員工來(lái)說(shuō)往往最多做一年或者半年會(huì)產(chǎn)生厭倦。每天接的電話可能是80通不同的電話，但是每次問(wèn)的話都是一樣的，更重要的問(wèn)題就是一線的員工并不知道我將來(lái)在這個(gè)企業(yè)或者這行業(yè)我的發(fā)展前景是什么。我的個(gè)人職業(yè)規(guī)劃是怎樣，他可能對(duì)這個(gè)行業(yè)沒(méi)有太多的認(rèn)識(shí)，但如果企業(yè)這時(shí)候沒(méi)有給他規(guī)劃具體的指引，大家會(huì)很迷茫，迷茫的結(jié)果就會(huì)造成你人員的流動(dòng)率會(huì)很高，所以怎樣制訂一些可執(zhí)行的績(jī)效考核，給每一個(gè)員工都能夠做一份個(gè)人職業(yè)每年的規(guī)劃。不管你是技術(shù)層面的，怎樣從一個(gè)技術(shù)的工程師到技術(shù)的管理者等等?；蛘呤菑臉I(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)層面的，怎樣一步步從一線的運(yùn)營(yíng)員工，做到現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。因?yàn)樵赟ykes運(yùn)營(yíng)經(jīng)理都是從一線的客戶服務(wù)代表做起來(lái)的。
這是剛才我說(shuō)的發(fā)展規(guī)劃。做一個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)，在整個(gè)的項(xiàng)目上面，我們可以看到為什么目前為止客戶對(duì)我們還比較滿意。我們覺(jué)得這幾個(gè)方面做的比較好一些。運(yùn)營(yíng)流程是可以分享業(yè)務(wù)接入的、培訓(xùn)新業(yè)務(wù)的上線?？?jī)效管理我提到很多了，技術(shù)支持庫(kù)。為每條產(chǎn)品線建立相應(yīng)的技術(shù)苦，問(wèn)題解決樹。
這是我們簡(jiǎn)單的案例分析。最后的時(shí)間就做一點(diǎn)Sykes的介紹?？赡茉谧鶎?duì)Sykes并不是很陌生，我還是再給大家做一次介紹。Sykes是在美國(guó)納斯達(dá)克上市的企業(yè)，成立于70年代，主要是在全球服務(wù)于四大行業(yè)，通信技術(shù)、高科技、消費(fèi)品金融服務(wù)和醫(yī)療保險(xiǎn)。下面這位老先生就是我們公司的CEO，下面這位是我們公司的創(chuàng)始人。我們的愿景就是成為全球行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是以價(jià)值為基礎(chǔ)的，為客戶量身定做的解決方案。
今年Sykes在美國(guó)也有一個(gè)比較大的動(dòng)作，收購(gòu)了另外一家公司叫ICT，我們?cè)谌虻囊?guī)模差不多有30家運(yùn)營(yíng)中心，員工有51000。這是Sykes在全球運(yùn)營(yíng)的場(chǎng)地。右下角是我們?cè)谏虾５倪\(yùn)營(yíng)場(chǎng)地。說(shuō)到上海，目前全球排名前十位的公司里面Sykes是第一家進(jìn)入中國(guó)的，99年進(jìn)入中國(guó)，到今年是成立10周年。我們06年在廣州也成立了分公司。目前我們?cè)谥袊?guó)主要是以亞太區(qū)為我們的主要服務(wù)的區(qū)域，所以可以提供剛才我說(shuō)的類似于像普通話、粵語(yǔ)、閩南語(yǔ)等等差不多十一種不同國(guó)家的語(yǔ)言方言。
這是我們上海的運(yùn)營(yíng)中心，在市北工業(yè)園，這是我們廣州的中心，目前主要的客戶是服務(wù)于香港澳門和臺(tái)灣地區(qū)。Sykes在中國(guó)的服務(wù)來(lái)看我們也歸為三類，首先是客戶服務(wù)。包括售前的咨詢、訂單的處理，維護(hù)等等。第二個(gè)是Sykes在全球在中國(guó)來(lái)說(shuō)最專著也是最擅長(zhǎng)的就是技術(shù)支持。在IT行業(yè)排名前三位的企業(yè)在中國(guó)基本上是我們的客戶。我們會(huì)提供最簡(jiǎn)單的軟硬件的安裝、技術(shù)的支持等等這樣的技術(shù)支持。第三塊也是中國(guó)這幾年整個(gè)外包市場(chǎng)發(fā)展最快的領(lǐng)域，就是銷售支持。在銷售支持里面我們主動(dòng)銷售，還有渠道的管理。也會(huì)做一些簡(jiǎn)單市場(chǎng)的支持活動(dòng)，包括一些電子商的解決方案。
這是我們Sykes在中國(guó)的總結(jié)，語(yǔ)言的角度有十一種語(yǔ)言，服務(wù)區(qū)域都是亞太區(qū)，服務(wù)的類型有戶如電話、短信等等。這是我們列舉目前或者說(shuō)曾經(jīng)在中國(guó)大陸所服務(wù)過(guò)的客戶名單，從科技類、消費(fèi)品類、電信還有其他像金融的客戶。我的演講就到這里，下面有人要提問(wèn)的嗎？
提問(wèn)：咱們現(xiàn)在客戶用的軟件是統(tǒng)一的還是不統(tǒng)一的？
潘熤虎：在Sykes的話是全球標(biāo)準(zhǔn)軟件。
提問(wèn)：另外因?yàn)檐浖煌那闆r下你們?cè)谧鼋y(tǒng)一的人員管理，包括績(jī)效管理，還有系統(tǒng)監(jiān)控，系統(tǒng)都不一樣，你們?cè)鯓觼?lái)克服使用上面的問(wèn)題？
潘熤虎：這個(gè)在內(nèi)部我們Sykes有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的體系，我們有一個(gè)OMD，他要做的事情一個(gè)是排班，再就是現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)控管理。如果電話量突然增加了，怎樣調(diào)派人手。不會(huì)因?yàn)槊總€(gè)客戶使用的軟件不同，會(huì)造成結(jié)果有問(wèn)題，我們會(huì)統(tǒng)一集中的管理。
來(lái)源：全球IP通信聯(lián)盟
