主持人：
我們下面的演講人是科羅思咨詢資深總監(jiān)高原。他的主題是以客戶為中心的呼叫中心管理掌聲有請(qǐng)。
高原：非常高興有機(jī)會(huì)跟大家分享科羅思咨詢公司的一些經(jīng)驗(yàn)。我的演講題目是以客戶為中心的呼叫中心管理。
這個(gè)課題我們是包括兩方面，一方面是員工滿意度，一方面是客戶滿意度，我演講是包括兩個(gè)部分，第一個(gè)是科羅思咨詢公司的簡(jiǎn)單介紹，第二個(gè)部分是我們公司最新研究的一些成果。把這些成果拿出來跟大家分享一下，希望對(duì)大家有一點(diǎn)幫助。
首先我先簡(jiǎn)單介紹一下科羅思咨詢公司。我們公司是做什么呢？我們只做一個(gè)業(yè)務(wù)，我們只做滿意度的咨詢。滿意度的咨詢包括兩方面。一方面是員工滿意度，一方面是客戶滿意度，剛才也都介紹了很多呼叫中心員工績(jī)效的管理。我們也知道只有員工滿意度我們才能確保客戶滿意度，我們?nèi)绾巫龅絾T工滿意度呢？我們公司有一些最新的研究成果。還有客戶滿意度，我們知道一直是各個(gè)公司非常關(guān)注的要點(diǎn)，客戶滿意度其實(shí)我們?nèi)绾翁岣呖蛻魸M意度，提高客戶滿意度有一個(gè)非常關(guān)鍵的。我們公司的預(yù)算是有限的，如何在有限的預(yù)算前提下提高客戶滿意度。
科羅思公司創(chuàng)始人，科羅思教授，是密西根大學(xué)終身教授，美國(guó)國(guó)立質(zhì)量研究員院長(zhǎng)。有一個(gè)非常有名的指數(shù)，每個(gè)季度都我會(huì)在華爾街公布的，叫做全美客戶滿意度指數(shù)，我們會(huì)對(duì)全美400多家公司每個(gè)季度公布他們的指數(shù)。我們發(fā)現(xiàn)滿意度高的企業(yè)，財(cái)務(wù)的績(jī)效也好。針對(duì)這個(gè)科羅思教授成立了一個(gè)權(quán)且基金，這個(gè)基金就投資到了市場(chǎng)。是根據(jù)買進(jìn)滿意度高的一些股票，賣出滿意度低公司的股票。他用滿意度指數(shù)炒股，發(fā)現(xiàn)金融危機(jī)的時(shí)候，我們是正的10%。
客戶滿意度也可以對(duì)一個(gè)企業(yè)發(fā)展的重要意義。94年美國(guó)政府推出，之后很多國(guó)家都在跟進(jìn)，包括英國(guó)德國(guó)等等，國(guó)家滿意度都是由科羅思教授主持。我們看這個(gè)就是科羅思教授，我們的研究發(fā)現(xiàn)，下面分的曲線是全美客戶滿意度的曲線。上面是客戶支出的曲線，我們看到客戶滿意度高的時(shí)候客戶支出也高。這是科羅思成立的客戶滿意度基金。下面的曲線是標(biāo)準(zhǔn)的曲線，上面是科羅思教授滿意度基金回報(bào)率的曲線。所以我們看滿意度這條曲線的投資回報(bào)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了標(biāo)準(zhǔn)線。從這個(gè)角度看，滿意度對(duì)這個(gè)企業(yè)具有非常重要的意義。我們公司是成立于98年，我們服務(wù)的內(nèi)容主要是兩塊，一個(gè)是員工滿意度，一個(gè)是客戶滿意度。員工滿意度最終導(dǎo)致了客戶滿意度，最終導(dǎo)致企業(yè)的利潤(rùn)變化，現(xiàn)在大家非常注重員工滿意度。其實(shí)我們要注意，只有在員工滿意度的基礎(chǔ)上我們客戶滿意度才有進(jìn)度。
這是我們公司做的實(shí)際案例，這個(gè)是給Sears做的，給他做了兩年之后成功使他的員工滿意度升高了5個(gè)百分點(diǎn)，使他的客戶滿意度升高了2個(gè)百分點(diǎn)，他的利潤(rùn)增加了13億美金，股東的匯報(bào)增長(zhǎng)了66%。
下面我簡(jiǎn)單介紹一下我們公司最新的一些研究成果。我們都知道現(xiàn)在呼叫中心的地位越來越重要了，首先是服務(wù)比重越來越大。我們看到上海服務(wù)相關(guān)產(chǎn)業(yè)占經(jīng)濟(jì)的50%以上。在美國(guó)相關(guān)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)占整體經(jīng)濟(jì)的80%以上。在這個(gè)服務(wù)非常重要的時(shí)期，滿意度也越來越重要了。
現(xiàn)在其實(shí)對(duì)呼叫中心的重要性，很多企業(yè)認(rèn)識(shí)不夠，包括我們的員工招聘，現(xiàn)在呼叫中心我們知道員工管理中存在各種問題，流動(dòng)率高、工作時(shí)間長(zhǎng)、工資低。如果呼叫中心一直處于這種地位的話，匯兌我們客戶滿意度產(chǎn)生非常巨大的影響。我們看這是我們公司最新發(fā)布的成果，上面這條藍(lán)色的曲線是制造行業(yè)的滿意度，下面是服務(wù)性行業(yè)的滿意度?，F(xiàn)在服務(wù)越來越重要，在美國(guó)已經(jīng)占到了80%以上。但是在服務(wù)行業(yè)的客戶滿意度方面還遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后制造業(yè)。
從那時(shí)候看83.3是對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量滿意，77.6是對(duì)服務(wù)的滿意度。這樣我們可以看到在公司內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過服務(wù)。基于科羅思教授對(duì)呼叫中心重要性非常高的認(rèn)識(shí)，我們公司是94年推出全美客戶滿意度，在這之后08年的時(shí)候我們又推出呼叫中心的滿意度。也就是說客戶對(duì)這個(gè)呼叫中心的滿意狀況如何，我們看兩個(gè)指數(shù)的對(duì)比，客戶總體的滿意度指數(shù)08年75.3分，但對(duì)呼叫中心的滿意度只有71分尤其是對(duì)保險(xiǎn)業(yè)和個(gè)人電腦，我們可以看到保險(xiǎn)業(yè)客戶對(duì)呼叫中心的滿意度只有68分，客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的平均滿意度有75分。也就是說客戶對(duì)呼叫中心的服務(wù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于整個(gè)中心的服務(wù)，尤其是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、汽車險(xiǎn)。我后面會(huì)講一個(gè)汽車險(xiǎn)的案子。它的服務(wù)體系在呼叫中心存在哪些問題。
還有就是個(gè)人電腦行業(yè)，我們看個(gè)人電腦行業(yè)的呼叫中心滿意度指數(shù)只有64分，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于客戶的總體滿意度。也就是說假設(shè)我對(duì)蠟像或者說惠普對(duì)它的滿意度是75分，但我對(duì)他呼叫中心的滿意度只有64分，我們看這里有非常巨大的差距。這是為什么呢？我們繼續(xù)研究發(fā)展，有三個(gè)觀念其中影響了呼叫中心的滿意度。
第一個(gè)是問題的解決。第二個(gè)是客戶服務(wù)代表。第三個(gè)是遠(yuǎn)程服務(wù)的質(zhì)量。這里我們就看出為什么個(gè)人電腦行業(yè)呼叫中心的滿意度指數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于對(duì)公司的滿意度。我們發(fā)現(xiàn)結(jié)束通話時(shí)有近四分之一的使用個(gè)人電腦呼叫中心的客戶的問題無法解決，導(dǎo)致個(gè)人電腦客戶服務(wù)代表得分?jǐn)?shù)低，以致個(gè)人電腦行業(yè)呼叫中心的客戶滿意度低。我們看下面的數(shù)據(jù)，對(duì)于已解決問題的客戶，我們看他的滿意度有81分，不再購(gòu)買的可能性是5%，向朋友推薦的可能性是79%，對(duì)于客戶通過呼叫中心沒有解決問題的客戶，它的滿意度只有35%，客戶不再購(gòu)買的可能性是43%，向別人推薦的可能性也只有17%。通過這里我們可以看出，呼叫中心其實(shí)第一個(gè)非常重要的就是要把問題解決。只有問題解決了，客戶對(duì)這個(gè)服務(wù)代表的評(píng)價(jià)才會(huì)好起來。對(duì)整個(gè)呼叫中心的評(píng)價(jià)也會(huì)好起來。
我們看遠(yuǎn)程服務(wù)的時(shí)候，也是影響呼叫中心非常重要的因素。我們一定要注意我們的呼叫中心和我們的運(yùn)營(yíng)相隔離的時(shí)候，我們?cè)鯓颖苊馕覀冞h(yuǎn)程服務(wù)的質(zhì)量對(duì)呼叫中心滿意度的影響。呼叫中心我們看有近四分之一的的來電著由于他們與呼叫中心的不愉快的經(jīng)歷而考慮離開一家公司，轉(zhuǎn)向購(gòu)買其他公司的產(chǎn)品及服務(wù)。75%以上的不滿意客戶還會(huì)在到處散布有關(guān)公司的產(chǎn)品及服務(wù)的負(fù)面字眼。
呼叫中心產(chǎn)業(yè)多年來通過技術(shù)升級(jí)來提高效率，硬性指標(biāo)大多都已經(jīng)達(dá)到了很先進(jìn)的水平，現(xiàn)在是時(shí)候通過對(duì)客戶調(diào)研，來獲得客戶對(duì)呼叫中心的投資成效的評(píng)價(jià)，找出呼叫中心在軟指標(biāo)方面的不足不處。
這是我們公司研究的一個(gè)案例，我們看客戶滿意度指標(biāo)縱軸是客戶滿意度的指標(biāo)，橫軸是平均電話候時(shí)間。這是一個(gè)客戶委托我們做的一個(gè)項(xiàng)目，我們發(fā)現(xiàn)它現(xiàn)在的一個(gè)平均等候時(shí)間是17秒。調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)13秒是一個(gè)非常關(guān)鍵的時(shí)間，達(dá)到13秒，哪怕時(shí)間再長(zhǎng)，客戶的滿意度并不會(huì)有明顯的提升。所以通過這個(gè)客戶滿意度我們就可以發(fā)現(xiàn)我們?nèi)绾谓档瓦@個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)。我們不一定是坐席越多越好。時(shí)間也不是降到5秒、6秒，如果我們降到5秒、6秒我們的投資會(huì)非常高。對(duì)于呼叫中心而言，我們做客戶滿意度的時(shí)候，客戶的候機(jī)時(shí)間多少是合適的？每個(gè)行業(yè)是不一樣的。我們具體看一下，我們又深入研究一下發(fā)現(xiàn)，平均通話時(shí)間在2分39秒以內(nèi)的時(shí)候，客戶的滿意度非常高。如果再增加到3分08秒的時(shí)間，客戶的滿意度是最低的，時(shí)間再增加，到3分42秒的時(shí)候，客戶滿意度又上升了。
這是什么原因呢？我們深入分析會(huì)發(fā)現(xiàn)，在2分47秒的時(shí)候客戶非常滿意，他服務(wù)的內(nèi)容是帳單查詢。如果帳單查詢超過2分47秒的時(shí)候，客戶會(huì)非常不滿意。對(duì)于咨詢業(yè)務(wù)又是完全不同的。咨詢業(yè)務(wù)，如果說低于3分42秒了，客戶的滿意度會(huì)非常低，如果超過了客戶的滿意度提高的非?？?。
所以我們?cè)跈z測(cè)呼叫中心的時(shí)候，在以客戶為中心，我們并不是說圍繞客戶不惜代價(jià)的來進(jìn)行一個(gè)巨資的投資。經(jīng)過那種科學(xué)的分析，我們發(fā)現(xiàn)對(duì)于不同的業(yè)績(jī)，我們有的時(shí)間可以長(zhǎng)，有的時(shí)間可以短，這樣可以優(yōu)化我們公司的資源配置。這是我們客戶對(duì)呼叫中心滿意度實(shí)際的案例。
這里也體現(xiàn)出我們公司的一個(gè)專利性，就是灰色字體里的數(shù)字。我們叫影響力。什么叫影響力呢？舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我們?nèi)ヒ患绎埖瓿燥?，?huì)問客戶你認(rèn)為評(píng)價(jià)一家飯店什么重要？有人說價(jià)格、環(huán)境、地理位置，菜肴等等。但是你中午去吃一個(gè)便餐，可能大家就會(huì)選擇地理位置非常方便的。如果說要請(qǐng)一個(gè)非常重要的客戶，就找一個(gè)環(huán)境非常好的。如果我們做客戶滿意度測(cè)評(píng)的時(shí)候，你讓他評(píng)價(jià)，他會(huì)讓這些指標(biāo)都覺得不同。我們很難分辨。這也是科羅思教授獲得專利系統(tǒng)的一點(diǎn)。它通過影響力的分析，并不是說對(duì)客戶心里覺得哪個(gè)最大，而是對(duì)客戶心里的影響最大。這樣就可以做到最優(yōu)先改進(jìn)的地方。
我們簡(jiǎn)單說一下呼叫中心的滿意度。據(jù)調(diào)查呼叫中心的平均員工離職率高達(dá)30%。我們?cè)诤艚兄行墓ぷ鞯娜硕紩?huì)有一個(gè)非常深刻的體會(huì)，在這個(gè)狹小的環(huán)境，面對(duì)應(yīng)接不暇的客戶抱怨，仍時(shí)刻要保持微小。很多因素都會(huì)導(dǎo)致呼叫中心的員工滿意度并不高，客戶的離職率也非常高，我們做了一個(gè)咨詢的案例，我們說為什么要離職，大家列出了很多離職的原因。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)大家提到薪酬非常少，基于兩個(gè)我們公司做了非常深入的研究，發(fā)現(xiàn)其實(shí)人對(duì)工作的滿意，主要體現(xiàn)在個(gè)人的價(jià)值還有工作是否單調(diào)，乏味。根據(jù)這點(diǎn)我們對(duì)呼叫中心進(jìn)行了重新的工作劃分。
以前是售后服務(wù)和銷售工作分開的。每個(gè)員工也沒有分計(jì)劃，經(jīng)濟(jì)我們公司的研究報(bào)道給他提出一個(gè)建議，把售后服務(wù)和銷售工作時(shí)間分開，這是什么意思呢？為了解決它工作單調(diào)乏味，我們把售后服務(wù)的工作交給一個(gè)人來做，但是時(shí)間分開，這樣會(huì)導(dǎo)致員工工作的多樣性增加，他的價(jià)值感也提升，尤其是像我們?cè)谧鲆粋€(gè)公司案例的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)。呼叫中心信用卡銷售員工離職率非常高，因?yàn)橐皇呛茈y銷售，二是工作壓力非常大，我們都有一些印象考核的指標(biāo)。
我們一直說呼叫中心比較有難度，我們就必須面對(duì)目前呼叫中心對(duì)于員工薪酬低、工作壓力大、工作單調(diào)等等這些問題。我們通過工作的調(diào)整，實(shí)現(xiàn)員工滿意度，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度。這才是我們根本解決問題的方式。
這是我們呼叫中心員工滿意度實(shí)際的案例，通過科羅思教授的一個(gè)專利技術(shù)，我們?yōu)槠髽I(yè)優(yōu)化資源配置提供了一個(gè)方向，因?yàn)槲覀冎烂總€(gè)七企業(yè)都有很多問題，不可能總是一把抓，所有的資源像撒胡椒面一樣，我們?nèi)绾伟奄Y源放在最能夠提高客戶滿意度的領(lǐng)域，這也是科羅思教授專利的方面。
我大概介紹到這里，謝謝。
