1、員工滿意度和客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系
根據(jù)服務(wù)利潤鏈”可知，企業(yè)贏利主要是由客戶忠誠度決定的，客戶忠誠度由客戶滿意度決定，客戶滿意度由企業(yè)服務(wù)的價值大小決定，企業(yè)服務(wù)價值的大小最終又要靠富有工作效率并對公司忠誠的員工來創(chuàng)造，而員工對公司的忠誠則要取決于其對公司是否滿意。因此，客戶滿意度與員工滿意度成正比，要提高客戶滿意需要先提高員工滿意度，前者是標(biāo)”，后者是本”，沒有員工滿意度這個本”，客戶滿意度這個標(biāo)”也就無從談起。
客服部在企業(yè)中所扮演角色的重要性毋庸置疑，而提高員工滿意度、留住企業(yè)的耳嘜天使”，實(shí)現(xiàn)個人發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的緊密結(jié)合，也是我們管理人員需傾注心血去追求的一個長期目標(biāo)。員工如果對工作不滿意，則很容易把自己的不滿轉(zhuǎn)移到用戶身上，影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，最終丟掉用戶給我們改正錯誤的最后機(jī)會。
2、當(dāng)前員工的滿意度現(xiàn)狀初探
投訴中心員工大都是從呼叫中心選拔出來較優(yōu)秀的耳嘜天使”，這些人整體來說思想較為穩(wěn)定、個人素質(zhì)較高，但她們是普通的呼叫中心員工，也有多層面的需求。她們每天要處理一張張用戶的投訴工單，面對應(yīng)接不暇的客戶抱怨仍要時刻保持微笑、耐心向用戶解釋，要用自己工作熱情和聰明才智去化解用戶的不滿。然而當(dāng)她們的業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能在逐年提升之時，職業(yè)發(fā)展的方向卻非常有限，導(dǎo)致此類人員（有一定工作難度系數(shù)的崗位）有些迷茫，自身發(fā)展進(jìn)步的欲望得不到滿足，工作熱情下降，甚至提出離職。企業(yè)為了培養(yǎng)一個熟練的呼叫中心員工付出了大量的人力、物力和財力，一旦員工離職，更何況是核心員工的離職，這種損失是巨大的。
有些投訴中心剛成立不久，在有些員工發(fā)出辭職信號時，就該采取一定的手段，如增加與員工的溝通時間、加薪、增加員工培訓(xùn)機(jī)會、組織勞動競賽、績效考核以計件評定為主等，但并未達(dá)到預(yù)期效果（即在激勵支出和企業(yè)獲益中找到平衡點(diǎn)，力爭用最小的支出獲得最大的員工滿意度）。哪些才是員工真正關(guān)注的焦點(diǎn)？哪些才是最有效地提高員工滿意度、從而留住人才的關(guān)鍵手段？是值得我們深入思考的問題。
影響員工滿意度的各質(zhì)量因素及影響力的大小進(jìn)行優(yōu)先次序排列分析。
（1）投訴中心滿意度分值低但影響力高的質(zhì)量因素是績效報酬”、工作獎勵和晉升”等，這是導(dǎo)致投訴中心耳嘜天使們抱怨的根本原因，也是投訴中心目前在這些領(lǐng)域的表現(xiàn)并不能讓員工滿意、必須重點(diǎn)改進(jìn)之處；
(2）滿意度分值高而影響力也大的部分是工作量”和團(tuán)隊合作”，說明投訴中心在這方面做得不錯，而且這部分對于員工滿意度來說也是非常重要的因素，投訴中心必須持之以恒、繼續(xù)改進(jìn)；
（3）滿意度分值較低且影響力低的部分是工作任務(wù)”和培訓(xùn)”，雖然投訴中心在這些領(lǐng)域目前做得還有提升空間，但是和員工滿意度的關(guān)系卻不是最密切，需要做的只是實(shí)時監(jiān)控，不需要分配資源進(jìn)行改進(jìn)；
（4）矩陣中員工滿意度分值高而影響力弱的那部分是部門領(lǐng)導(dǎo)”和工作時間”，說明投訴中心在這方面做得讓員工尚且滿意，但是這方面和員工滿意度的聯(lián)系相對較弱，只需要維持現(xiàn)狀即可。
3、有效提高員工滿意度的實(shí)現(xiàn)途徑
我們發(fā)現(xiàn)一名員工無法達(dá)到預(yù)期績效從而對績效薪酬”產(chǎn)生抱怨的原因主要有：不明白工作目標(biāo)、做不到領(lǐng)導(dǎo)設(shè)定的目標(biāo)值、以及執(zhí)行力差。從人的本性來講，人的欲望是無止境的，員工的需求不可能得到完全滿足。如果企業(yè)無視這一點(diǎn)而無原則地去滿足員工的要求，那么企業(yè)最后只好被員工牽著鼻子走，既被動也無助于企業(yè)的正常發(fā)展，因此企業(yè)必須采取有效的措施去尋找企業(yè)與員工之間需求和滿足的平衡點(diǎn)，以提高員工對企業(yè)的滿意度。
首先，根據(jù)以上的分析結(jié)果和人性特點(diǎn)，重點(diǎn)針對制定績效薪酬”考核制度的工作采用以下改進(jìn)措施：
（1）明確目標(biāo)
為讓部門的目標(biāo)與公司目標(biāo)保持一致性，員工的工作目標(biāo)也要與部門的目標(biāo)保持一致。因此應(yīng)重新對各崗位工作進(jìn)行再次摸底考察，盡最大可能制定一個切合實(shí)際的目標(biāo)并分解到部門的每個人，讓每個人心中都有一個明確的目標(biāo)。
（2）重建績效標(biāo)準(zhǔn)
清晰的績效標(biāo)準(zhǔn)可以讓高績效的員工有成就感，知道自己已經(jīng)達(dá)到或者超出了公司的要求，可以使沒達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的員工有一個努力的目標(biāo)，知道自己同其他人的差距，從而激發(fā)工作干勁，努力完成工作指標(biāo)。部門領(lǐng)導(dǎo)再次通過多渠道與投訴處理人員溝通，并依據(jù)報表系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和單點(diǎn)測試，確定10000號集中初期投訴處理各崗位的績效標(biāo)準(zhǔn)，并成為公司薪酬發(fā)放的依據(jù)，從而保證激勵體制有效實(shí)施。
（3）及時反饋考評結(jié)果
通過研究和觀察發(fā)現(xiàn)：在績效考評剛剛出結(jié)果的時候正是員工對績效問題最關(guān)心的時候，也是思考最多的時候，因此投訴中心給出1-2天的時間讓員工反饋想法，考評者復(fù)核被考評者反饋的意見；最后不論被考評者反饋的內(nèi)容是否合理，管理人員都會同其進(jìn)行面對面的交談，及時化解員工對績效的抱怨，明白個人績效要求同公司要求的不同。
其次，針對工作獎勵和晉升”采取精神獎勵和物質(zhì)獎勵有效結(jié)合的措施。
投訴中心員工們大多是從前臺選拔到后臺來的，一些原在前臺的營銷高手到了后臺，薪酬上明顯下降，部分員工出現(xiàn)情緒波動。客服部經(jīng)過認(rèn)真分析原因，采用適當(dāng)宣傳、數(shù)據(jù)激勵、給予適時的關(guān)懷和榮譽(yù)等精神獎勵為主的舉措來緩解員工們心理上的不平衡。同時在采用精神獎勵之外，為充分激發(fā)處理人員的工作熱情、發(fā)揮她們的潛力，還采取了獎勵小禮物、獎勵培訓(xùn)機(jī)會、獎勵帶薪休期等物質(zhì)獎勵等措施，試圖打造一個讓所有投訴處理人員都感到溫馨的團(tuán)隊，給她們一個家的感覺。
結(jié)語
對績效評定制度”、工作獎勵和晉升”兩項員工滿意度得分較低項實(shí)施改進(jìn)措施一段時間后將按季度收集員工對于改進(jìn)措施實(shí)施效果的反饋，進(jìn)行新一輪的員工滿意度測評，持續(xù)努力改進(jìn)員工不滿意的問題，以不斷提高投訴處理中心員工滿意度，從而打造一只強(qiáng)有力的后端保障隊伍”。除此之外，還要把這種員工滿意度調(diào)查管理方法推廣到其他部門，留住核心員工，從而減小運(yùn)營成本，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)順利轉(zhuǎn)型的宏偉目標(biāo)貢獻(xiàn)應(yīng)有的價值。
