《2012年度中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO（夏季）產(chǎn)業(yè)大會》于2012年7月20日在北京舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，近千余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會。4PS標(biāo)準(zhǔn)主席/CNCBA主席顏曉濱、國家人力資源與社會保障部勞動爭議研究室主任李天國等來自政府及企業(yè)的10多位客戶聯(lián)絡(luò)中心高管、專家做了精彩專題演講。
4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)主席/ CNCBA主席 顏曉濱做了主題為聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展與人力資源挑戰(zhàn)報告”的演講。如下為活動現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--- http://www.51callcenter.com/2012city/
顏曉濱：非常感謝陳老師剛才對我的夸贊，實際上我們這個行業(yè)，應(yīng)該說在過去這么多年的發(fā)展過程當(dāng)中到今天，人的問題是一個非常大的問題，流失問題也是一個非常大的問題。我這兩天在北京，每天觀摩5家以上的企業(yè)，我們可以感受到這個行業(yè)中在招人，在挽留人才。我們發(fā)現(xiàn)人力資源的培養(yǎng)上是很大的問題，包括企業(yè)自身的問題，這個行業(yè)是壓力比較大的行業(yè)，所以經(jīng)常說要長期做。我是一個有微博的人，前段時間我在微博上說一個人如果一天坐著超過6小時，死亡率會比別人高2倍，很多人說聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)就會超過6小時以上，其實我告訴大家上班族的大多超過6小時以上。我最近在家里也增強運動，除了好游泳，我還搖呼拉圈，跟我女兒學(xué)，她能搖一百多。姜總的演講題目叫從鳥談云服務(wù)”，我說你如果要達到轟動效果，你應(yīng)該提著鳥籠上臺談這個主題估計很轟動，他就反過來說我要搖著呼拉圈上臺他就提著鳥籠上臺。我想這個機會今天還不能用，下一次董事大會時候為了達到轟動效果我們一起來。
今天我的主題叫做聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展跟人力資源挑戰(zhàn)報告”，這個題目是很大的題目。這個問題實際上我問了很長時間了，美國2.3%的人口做這個行業(yè)，按比例講中國要接近3千萬，反過來我們這個行業(yè)越來越大，因為今天我們的座席只有百萬座席。這是4PS做的圖，到2012年會達到79萬座席的規(guī)模，當(dāng)中有一部分是沒有算的，10個座席以下的數(shù)字是沒有做大面積的估測，大家知道在中國中小企業(yè)所承載的就業(yè)人口占多少嗎？每個企業(yè)也許就幾十個、幾個，這種類型的占了中國就業(yè)人口的多少呢？百分之八九十以上，這塊以往沒有大面積算進去，我們都算平安總部聯(lián)絡(luò)中心有五萬多人，攜程有一萬座席。4PS前段時間剛剛在攜程旅行網(wǎng)做4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，這個認(rèn)證是他們CEO范敏先生啟動的，幾千、幾百、幾十的大家比較容易看得到，但是十個座席以下的多少呢？我看到一個數(shù)據(jù)，日本十個座席以下的比例超過50%以上，我們?nèi)绻堰@部分算上，也許七十幾萬座席就可能翻一番，這個行業(yè)目前的規(guī)模比我們想的還多。今年4月份上海大會你們知道用了什么場地？陸家嘴國際會議中心，兩天，4500人參加，并且都是官員，一場大會管理人員就有4500人參加，管理人員只是中心的一部分人員，一線人員更多，這個行業(yè)實際上是人力資源密集型的行業(yè)。2012中國聯(lián)絡(luò)中心座席數(shù)各行業(yè)分布圖，像電信行業(yè)，我們理解為通訊行業(yè)，16萬左右座席，金融接近20萬，不是以往報告中說的3.8萬，3.8萬一定是偏差非常大的，光平安就5萬多人，有些大行業(yè)比較容易統(tǒng)計，統(tǒng)計的是比較準(zhǔn)確的。小規(guī)模的沒有認(rèn)真算，因為很難算。
聯(lián)絡(luò)中心的流失，這是4PS畫的一張圖，人為什么流失呢？人流失一定是在單位做的不爽快，人的不爽快來源于很多因素，一個人會流失，影響流失的12個重要因素在4PS有定義。我們回顧員工流失的時候，當(dāng)一流失，我們會招新人，現(xiàn)在招人容易不容易？有人覺得容易，當(dāng)人員流失時候，補新人很難補。有一些企業(yè)說我批量的招實習(xí)生，這時候又碰到一個問題，也經(jīng)常批量的走，所以現(xiàn)在用實習(xí)生的比例還真不小，就是沒有畢業(yè)的學(xué)生。招新人時候渠道也比較窄，緊接著招人時候我們經(jīng)常面試幾個人就進來一個。我在講課過程當(dāng)中曾經(jīng)多次做過調(diào)研，你們?nèi)藛T的要求是什么？有一家企業(yè)比較典型，他說實際上我現(xiàn)在招人挺難的，所以放低學(xué)歷上要求。第一，我們這個行業(yè)也不是高科技，學(xué)歷沒有太大要求，中專、大專都行，高中也可以；第二，普通話要說的準(zhǔn)，要講的人家能聽懂；第三，容貌沒做要求；第四，只要能講，殘疾人都可以用。只要愿意來，只要是個人，只要愿意在我們這個行業(yè)中發(fā)展他都愿意接收。我們現(xiàn)在要做的是要有效的培養(yǎng)整個行業(yè)的培養(yǎng)體系，包括更多的應(yīng)用各種各樣能夠為我們這個行業(yè)做事情的人員。剛才說到人難招，下面人招不進來，老員工就會加班，老員工加班整個氛圍就會變的緊張?，F(xiàn)在有大夜班、小夜班，很多人不喜歡上大夜班，大夜班俗稱鬼班，鬼班還不能一個人上，還得兩個人上，鬼班不寂寞，但是很難受。質(zhì)量下降，集中率下降，影響班長，話量接不過來，忽略老員工。我們的培訓(xùn)更少一些，因為上去頂班，培訓(xùn)不夠就上去，人的熟練度也不夠，技術(shù)成熟度也不夠，這種情況就上去了，新員工壓力很大，表現(xiàn)也不好，一般講剛進去的兩三個月、三四個月是最重要的時間，這個期間如果感覺很難受，感覺接下來很辛苦，業(yè)務(wù)培訓(xùn)不足，又經(jīng)常被客戶挑戰(zhàn)，新員工也會流失。這是一張流失圖，微博上曾經(jīng)有一個帖子，快遞員工資5千，我們這個行業(yè)的工資是不是要往上大幅上漲呢？因為快遞員只是體力勞動，我們聯(lián)絡(luò)中心是體力勞動，還是腦力勞動，更是情緒勞動，因為經(jīng)常要受到客戶的投訴，那天和一個企業(yè)老總交流，他管幾萬座席，我說我們看問題時候經(jīng)常有誤區(qū)，如果比情緒勞動，快遞員的情緒勞動和座席員相比哪個大？我們一定說客服代表一定比情緒員的情緒大嗎？我覺得不一定。第一，快遞員屬于物流行業(yè)，為了做這個行業(yè)，要頂風(fēng)曬雨，有時候騎大摩托在滾滾車流當(dāng)中穿行往前走，是高危行業(yè)；第二，到有些地方還要放狗咬，到小區(qū)有時候小區(qū)保安打罵，有時候敲門早了人家在睡覺，出來被罵；第三，快遞物品受損、遲到、晚到，被罵。其實各行各業(yè)都有難處，快遞員也是體力勞動加情緒勞動者，我不是說我們這個行業(yè)不應(yīng)該漲，應(yīng)該漲，但是討論的命題不對。
4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)主席/ CNCBA主席 顏曉濱
人員流失是一個必然，招人是一個必然，人員難招，現(xiàn)在難，以后會更難，為什么？有幾個原因：第一，一線員工薪資過去增長并不快，倒是管理人員的薪資漲的很快，我2009年還是2008年發(fā)表一個演講，聯(lián)絡(luò)中心百萬年薪經(jīng)理人。當(dāng)時就有不少人說我瞎說，我真沒瞎說，其實我周邊就有這樣的人，當(dāng)然這個數(shù)目不是大批，包括今年、去年我周邊的總監(jiān)級以上的崗位百萬以上的更多一些。當(dāng)薪資漲幅變化不大的時候，購買力強不強？一樣的2000塊，十年前、五年前跟今天一樣不一樣？不一樣，這是早版的人民幣，以前的一分錢上面有一輛卡車，一分錢價值很大，也許能買一輛卡車，2分錢買一架飛機，2毛錢造一座大橋，潛在意識是說當(dāng)時的錢很值錢。以前一毛錢跟現(xiàn)在的一毛錢有什么區(qū)別，以前一毛錢給一群人花，現(xiàn)在一毛錢兩個人花，所以貶值很厲害。以前的一塊錢兩個人花，現(xiàn)在一塊錢一個人花，我記得小時候我買吃的、喝的，一分錢、五錢可以買很多糖果，現(xiàn)在口袋里都拿不出一分錢，我是抽樣調(diào)查，一張不算，取樣要達到一定數(shù)值能充分說明問題。這是我們聯(lián)絡(luò)中心自檢抽樣的，五塊錢以前兩個人花，現(xiàn)在一個人花；十塊錢，第一版十塊錢也是給一群人花，第二版十塊錢給兩個人花，第三版十塊錢給一個人花，所以錢不值錢。早版一百塊錢給四個人花，新版的給一個人花，早版50塊錢給三個人花，新版50塊錢給一個人花，抽樣調(diào)查的結(jié)論是錢和以前相比不值錢了。以前一袋錢可以買一座房子，現(xiàn)在行嗎？現(xiàn)在一個手提袋的錢提過去都不見得買一座房子，錢的購買力大不如前，不光我們這個行業(yè)，其實其它行業(yè)也是這樣，這是一個原因。第二個原因，三年大饑荒之前是中國人口生育高峰。之前還有一個，因為第一、第二個高峰，然后有第三個高峰，是1987年，生了多少人呢？這是統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)，2500萬人，1987年出生的人今天25歲，這個歲數(shù)的人有2500多萬人，往下是不是遞減呢？當(dāng)然計劃生育就是偉大的貢獻，往下遞減，到1999年1100萬人，少了多少？少了一半，今天24、25歲包括1987年左右的還可以，1989年2000多萬，這些年份的人群實際上是聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的主力軍。如果往后十年，25歲的人1100萬，這些人不是專供聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)，還要供給廣大的各個行業(yè)，所以招人難不難？我相信更難。第三，以前工作人愿意工作還是不愿意工作？以前愿意工作，包括農(nóng)民工也罷，愿意拼搏，現(xiàn)在人愿意不愿意？我覺得不愿意，我覺得未來更不愿意，為什么不愿意？因為他不太缺錢，當(dāng)90后、2000后的人成長起來以后有幾套房子？他爸媽獨生子，他爺爺奶奶在的時候房子還在，不在的時候就遺留下來了，到他身上起碼6套，最保底的是兩邊各一套，有那么多套房子。我們以前讀書，我記得我讀書時候要走大概5公里以上，讀小學(xué)要走一個多小時。未來招人更難，十年以后人力資源中心招人有難度。在有難度的情況下我們?nèi)绾伟迅嗳宋皆蹅冞@個行業(yè)？首先我們這個行業(yè)要讓大家認(rèn)為是有可為的一個行業(yè)，今天叫做聯(lián)絡(luò)中心，不叫呼叫中心，攜程叫聯(lián)絡(luò)中心，正式場合很愿意叫聯(lián)絡(luò)中心。多渠道，不光是電話，包括郵件、傳真、短信、社交媒體，總共就像我的手機一樣，有時候跟他聊天，一上去一個電話，一會短信，一會微博，交流渠道多樣化。并且我們所做的工作也是多樣化，不是傳統(tǒng)所想的簡單的接電話的話務(wù)員，以前說話務(wù)員沒啥出息，今天我們這個行業(yè)的價值高了很多，做一兩年以后職業(yè)發(fā)展空間非常大，攜程是一個，微軟的全球技術(shù)中心也是，高端的、低端的各種類型統(tǒng)統(tǒng)有。
聯(lián)絡(luò)中心12個影響人員流失的要素，這張圖我今天不展開講了，何為能力、何為情緒壓力？內(nèi)部、外部很多不同點都會產(chǎn)生很大的應(yīng)用，在管理當(dāng)中，人員流失有很大的成分來自于直屬管理者，另外是薪酬、企業(yè)文化。總之，企業(yè)有什么樣的文化比較容易培養(yǎng)出什么樣的員工，有什么樣的上司比較容易帶出、輔導(dǎo)出什么樣的下屬，人是具有互相影響的動物，所以人與人之間的影響力是極其巨大的。我今天再做一次測驗，屢試不爽，我大概在15秒到20秒中改變很多人的思維，像催眠一樣。大家跟我念十遍老鼠，聲音足夠大，我剛才發(fā)了微博，說今天一大早滿場，北京很給力，我們喊十遍老鼠，貓怕什么？貓怕人。 謝謝！
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