什么是服務(wù)？當(dāng)呼叫中心剛剛成立，我們面對(duì)一些剛剛畢業(yè)，沒有任何接聽電話經(jīng)驗(yàn)的客服代表的時(shí)候，我們所要告訴她們的服務(wù)應(yīng)當(dāng)是什么？是一開始就告訴她們要關(guān)注客戶的體驗(yàn)還是到一定的時(shí)候再告訴她們？我們的做法是服務(wù)也是需要分層次、分步驟進(jìn)行的。剛一開始，我們更多的是教她們?nèi)绾谓勇犽娫?，如何按照一定的?biāo)準(zhǔn)、規(guī)范去接聽電話，更多的是關(guān)注她們回答的完整性、準(zhǔn)確性、流暢性。當(dāng)她們有了一定的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，我們就會(huì)提高她們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，讓她們?cè)谠蟹?wù)的基礎(chǔ)上增加關(guān)注與客戶溝通過(guò)程中的服務(wù)細(xì)節(jié)、關(guān)注與客戶溝通過(guò)程中客戶給予的信息提示、關(guān)注與客戶溝通過(guò)程中客戶的反應(yīng)，所以我們對(duì)服務(wù)的思考也是在不斷的變化，不斷在尋求一種最合適的服務(wù)方式與方法。
我們希望展現(xiàn)的最合適的服務(wù)是什么？是一種包含著人性化的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。在北京工作的時(shí)候，我有一次去海底撈感受服務(wù)的經(jīng)歷，給我印象最深的是海底撈在服務(wù)細(xì)節(jié)方面表現(xiàn)的關(guān)注度非常之高，經(jīng)常會(huì)有超出我預(yù)期的服務(wù)事情發(fā)生。比如我們同去的有披肩發(fā)的、有戴眼鏡的，她們就會(huì)拿牛皮筋、眼鏡布給我們；當(dāng)我們嗆到的時(shí)候，會(huì)遞來(lái)檸檬水等等。這些看似簡(jiǎn)單的服務(wù)方式在她們每一次服務(wù)過(guò)程中給人的感覺都是那么溫馨與自然，這種服務(wù)感受至今還留在我的記憶中，讓我時(shí)時(shí)回味，這就是服務(wù)的魅力所在。所以能夠在與客戶電話溝通的過(guò)程中關(guān)注每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，感受客戶所需要的、提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)，就是客戶滿意的電話溝通服務(wù)。
怎么去做？我們?cè)趺醋尶头碓黾舆@種關(guān)注度、敏感度？《孫子•謀攻篇》中說(shuō)：知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼，不知己，每戰(zhàn)必殆。”
所以要在客戶服務(wù)中讓客戶滿意的命中率高，我們就要先從自己做起——知己，讓自己有足夠的能力、足夠的心理去應(yīng)對(duì)不同類型的客戶、應(yīng)對(duì)不同的客戶問(wèn)題。因此在一定時(shí)候，客服代表的綜合素質(zhì)與能力的培養(yǎng)是很重要的，而這種綜合素質(zhì)的培養(yǎng)是需要長(zhǎng)期、持續(xù)、有目的、有步驟地進(jìn)行。在實(shí)際操作過(guò)程中我們對(duì)客服代表會(huì)做很多的分析，包括能力分析、數(shù)據(jù)分析、問(wèn)題分析、目標(biāo)分析、溝通風(fēng)格分析、星座分析等。
能力分析：目的是找到能力癥結(jié)，然后對(duì)癥下藥，它包括傾聽能力、理解能力、解決能力、表達(dá)能力、控制能力、學(xué)習(xí)能力、細(xì)節(jié)把握能力等等。傾聽能力反映的是在與客戶溝通過(guò)程中是否能夠快速聽清楚客戶的問(wèn)題，客戶已經(jīng)提示的信息是否會(huì)不斷重復(fù)確認(rèn)等等；理解能力是在聽清客戶的問(wèn)題后是否會(huì)通過(guò)快速的提問(wèn)方式來(lái)縮小客戶的問(wèn)題范圍或是給出的提示是否是有步驟、有目的等等；解決能力是指是否有給客戶解決方案，給客戶問(wèn)題的解決方案是否是最優(yōu)方案等等；表達(dá)能力主要是語(yǔ)言的使用、組織、流暢方面等等；控制能力就是與客戶溝通過(guò)程中情緒的控制、心態(tài)的把握等等；學(xué)習(xí)能力是指是否會(huì)學(xué)以致用、是否能夠?qū)⒁恍I(yè)的知識(shí)變更為通俗易懂的語(yǔ)言與客戶溝通、是否會(huì)運(yùn)用所學(xué)的技巧與客戶溝通等等；細(xì)節(jié)把握能力是我們現(xiàn)在最為關(guān)注的一項(xiàng)能力，體現(xiàn)為一種服務(wù)的廣度、深度，主要是指在與客戶溝通的過(guò)程中是否能夠捕捉客戶提示的信息、提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)等等。
數(shù)據(jù)分析：通過(guò)運(yùn)用平均值、標(biāo)準(zhǔn)差、離散系數(shù)等統(tǒng)計(jì)方法對(duì)整體、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人進(jìn)行對(duì)比分析，包括質(zhì)檢成績(jī)、平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)的數(shù)據(jù)分析，目前主要有趨勢(shì)圖、散點(diǎn)圖等分析方法。數(shù)據(jù)分析的目的在于可以看到一些表面數(shù)據(jù)看不到的東西，可以看到一些更深層次的變化，同時(shí)也可以找出有明顯變化的客服代表。比如質(zhì)檢成績(jī)排名在后的客服代表，通過(guò)數(shù)據(jù)分析可以發(fā)現(xiàn)其實(shí)她呈現(xiàn)出進(jìn)步的趨勢(shì)，這樣的時(shí)候就應(yīng)該給予更多的鼓勵(lì)而不是批評(píng)；而一直處于在前的客服代表有可能是處于下降的趨勢(shì)，這時(shí)候應(yīng)該給予及時(shí)的提醒而不是在過(guò)多的表?yè)P(yáng)。
問(wèn)題分析：主要指?jìng)€(gè)性問(wèn)題的分析。通過(guò)每一次的錄音抽取填寫的個(gè)性問(wèn)題分析表”，我們可以從表格所記錄的事件當(dāng)中發(fā)現(xiàn)客服代表是某一類業(yè)務(wù)知識(shí)的缺乏還是溝通技巧的缺乏，或是心態(tài)、情緒控制方面的問(wèn)題，從而為后期的針對(duì)性培訓(xùn)提供重要依據(jù)。將所有客服代表的個(gè)性問(wèn)題分析表”中共性的問(wèn)題匯集成一張共性問(wèn)題分析表”，我們就可以清楚發(fā)現(xiàn)是哪一類型的業(yè)務(wù)知識(shí)缺乏或是流程、話術(shù)制定的問(wèn)題、或是整體心態(tài)出現(xiàn)問(wèn)題，這時(shí)候是需要對(duì)所有人、對(duì)整體進(jìn)行再培訓(xùn)。
目標(biāo)分析：每一個(gè)人、每一個(gè)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)設(shè)定了，后期的任何行動(dòng)才有可持續(xù)的戰(zhàn)斗力。目標(biāo)首先由個(gè)人自己設(shè)定，然后再做修改與調(diào)整。目標(biāo)分析包括目標(biāo)設(shè)定、目標(biāo)跟蹤、目標(biāo)改進(jìn)、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，可以按月、按季為一個(gè)目標(biāo)周期，然后通過(guò)服務(wù)競(jìng)賽配合的方式對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的個(gè)人及團(tuán)隊(duì)做適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。
溝通風(fēng)格分析：在更早以前，我們大多會(huì)去做客戶的分析，后來(lái)發(fā)現(xiàn)對(duì)我們自己也需要做一些溝通風(fēng)格的分析。我們無(wú)法選擇客戶、無(wú)法選擇客戶的問(wèn)題，但我們可以從自己這端做一些必要的溝通風(fēng)格的改變。在錄音分析課上，我們會(huì)讓客服代表做相應(yīng)的溝通風(fēng)格的測(cè)試，根據(jù)測(cè)試的結(jié)果做出相應(yīng)的跟蹤，將不同溝通風(fēng)格的客服代表的表現(xiàn)形式做劃分，然后提出溝通風(fēng)格改進(jìn)的建議與措施，讓客服代表在溝通過(guò)程中注意關(guān)注，慢慢做一些調(diào)整（如圖1、2）。
圖1
圖2
星座分析：80、90年代的客服代表對(duì)星座研究的興趣程度相對(duì)較高，而且會(huì)比較相信星座的分析，有時(shí)候我們結(jié)合一些星座的分析容易與她們產(chǎn)生共鳴，溝通中會(huì)有更多融洽的氛圍，而且更具有說(shuō)服力。
在知己的方面目前做得比較多，效果還是比較明顯，所以我們需要把自己能做的這端做詳細(xì)、了解透徹，這樣在與客戶溝通過(guò)程中已經(jīng)向成功邁進(jìn)了一步。知己了，那如何知彼呢？我們雖然無(wú)法選擇客戶，但對(duì)于電話溝通中另一端的客戶，我們能夠把握的點(diǎn)在哪里？所以對(duì)客戶的分析也是需要的，我們根據(jù)平時(shí)對(duì)客戶的了解、參照客服代表溝通風(fēng)格的分類，對(duì)客戶也做了四種類型的分類，然后不斷總結(jié)不同類型客戶的特征，不斷改進(jìn)我們對(duì)不同客戶類型的處理方案，豐富、加強(qiáng)我們的處理能力與把握能力（如圖3、4）。
圖3
圖4
我們要明白知道，世界上70—85%的人與我們是不一樣的！高效溝通就是學(xué)會(huì)調(diào)整自己、適應(yīng)他人，所以在電話溝通過(guò)程中要讓溝通更加順暢、客戶滿意的程度更高，就要不斷調(diào)整自己，在做足分析自己、分析客戶功課的基礎(chǔ)上讓我們的溝通能力得到充分發(fā)揮，這樣，我們又成功向客戶滿意的電話溝通服務(wù)前進(jìn)了一大步。
知己知彼，百戰(zhàn)不殆。如果再有一些戰(zhàn)術(shù)、兵法的配合，勝利的機(jī)會(huì)就會(huì)大大增加。在很多時(shí)候電話溝通的過(guò)程其實(shí)是溝通雙方智慧較量的過(guò)程，所以分析了自己、分析了客戶之后，我們還需要再結(jié)合一些溝通策略的把握，做一些分析與總結(jié)。
我們平時(shí)所講的溝通策略分為兩個(gè)部份：基本策略與決定策略?；静呗允欠?wù)的根本，包括聲音的感染性、態(tài)度的真誠(chéng)性、語(yǔ)言的流暢性、回答的易懂性、情緒的把握性；決定策略包括提問(wèn)的關(guān)鍵性、溝通的敏銳性、話術(shù)的靈活性、應(yīng)答的巧妙性。通常的做法主要是通過(guò)錄音案例的分、情景訓(xùn)練的場(chǎng)景設(shè)計(jì)來(lái)幫助提高。
提問(wèn)的關(guān)鍵性：通過(guò)錄音，我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)同樣的問(wèn)題。不同的提問(wèn)方式產(chǎn)生的效果是不同的，而一針見血的提問(wèn)方式能夠快速抓住客戶問(wèn)題的重點(diǎn)，節(jié)省客戶問(wèn)題的處理時(shí)間，所以通過(guò)有效的提問(wèn)可以把握客戶問(wèn)題的真實(shí)意圖，達(dá)到溝通的有效性更好的體現(xiàn)。在日常的工作中就需要我們經(jīng)常對(duì)不同客戶問(wèn)題的提問(wèn)方式做一些總結(jié)，然后推廣使用。
溝通的敏銳性：主要是注重客戶的體驗(yàn)，通過(guò)對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的把握與控制來(lái)體現(xiàn)。很多時(shí)候，一通完整的錄音，站在我們自己的角度與立場(chǎng)上聽，從回答準(zhǔn)確性、流暢性、完整性上是找不出任何的瑕疵的。當(dāng)我們換一個(gè)角度去思考、從客戶那端再重新審視我們服務(wù)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)根據(jù)錄音中客戶提示的很多信息，我們可以做得更好，甚至可以提供一些超出客戶預(yù)期的服務(wù)。所以在服務(wù)中更多的是要透過(guò)客戶的眼光來(lái)看待我們的服務(wù)，這樣我們的服務(wù)才是真正有效的。
話術(shù)的靈活性：在大多數(shù)的呼叫中心中都制定有各種各樣的話術(shù)腳本，很多時(shí)候我們無(wú)法像新華字典那樣將每一種問(wèn)題，不同場(chǎng)景，不同類型客戶的處理方式都進(jìn)行總結(jié)。這時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)經(jīng)常會(huì)有客服代表在使用話術(shù)腳本的時(shí)候生搬硬套，在與客戶溝通的過(guò)程中不停使用同一個(gè)話術(shù)，客戶不接受的時(shí)候依然將話術(shù)重復(fù)，這樣的結(jié)果是客戶的情緒升級(jí)。所以如何運(yùn)用好我們已經(jīng)制定的話術(shù)腳本也是有技巧的，對(duì)已經(jīng)制定的話術(shù)結(jié)合一些特殊場(chǎng)景做一些錄音案例的分析，同時(shí)在錄音分析課上經(jīng)常播放類似的錄音，將錄音場(chǎng)景再現(xiàn)、分析，能夠幫助客服代表真正理解話術(shù)，用好話術(shù)。
應(yīng)答的巧妙性：包括同理心的應(yīng)用、轉(zhuǎn)移目標(biāo)或話題、緩沖的應(yīng)用、更換一種聲音等等，這些都需要結(jié)合實(shí)際案例做一些具體的分析。所有這些應(yīng)用目的都是相同的，就是當(dāng)客戶不接受我們給出的一種策略之時(shí)，我們需要馬上更換另一種策略，而且要時(shí)時(shí)注意保持溝通過(guò)程中的和諧、積極、耐心、真誠(chéng)的服務(wù)氛圍，通過(guò)應(yīng)答的巧妙變換，真正讓客戶感受我們的努力。即使最后的結(jié)果是我們沒有幫助到客戶，但我們努力解決的過(guò)程也同樣會(huì)給客戶帶來(lái)不一樣的感受，在一些不是關(guān)鍵性的問(wèn)題處理上客戶還是會(huì)認(rèn)同過(guò)程，而非結(jié)果。
曾經(jīng)在微博上看到這樣的一段話：從本質(zhì)上說(shuō)溝通不是說(shuō)話，而是改變行動(dòng)。真正的溝通者關(guān)注溝通的效果，在溝通時(shí)重要的不是你說(shuō)了什么，而是對(duì)方理解了什么，所以對(duì)方的反饋非常重要。我們?cè)陔娫挏贤ǚ?wù)過(guò)程中需要把握的關(guān)鍵點(diǎn)就是客戶的反饋，整個(gè)的溝通過(guò)程是否能夠清晰讓客戶明白，并且從與客戶的溝通反饋中是否可以感受到客戶對(duì)我們服務(wù)滿意的表示，然后通過(guò)客戶對(duì)我們服務(wù)的反饋，我們需要做出行動(dòng)，不斷改進(jìn)我們的服務(wù)，這樣我們就會(huì)有越來(lái)越多的客戶滿意的電話溝通服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，然后不斷加以總結(jié)、提煉。
服務(wù)是什么？客戶滿意的服務(wù)是什么？我很喜歡放風(fēng)箏時(shí)的那種感覺，收放自如，干凈利落，偶爾還有行云流水般的感覺，在高空中翩翩起舞。放風(fēng)箏的過(guò)程就是一種美的享受，而這樣的享受會(huì)有一種成就感、快樂(lè)感，會(huì)給人無(wú)窮的回味。我們的服務(wù)追求也是如此，給客戶更多、更好、更美的享受與體驗(yàn)，這樣的體驗(yàn)就是能夠讓客戶滿意的電話溝通服務(wù)。
作者：陳冬單位為興業(yè)證券零售客戶部95562客服中心。
來(lái)源：CCMW
