10月9日下午2時(shí)，寧波市智慧城管中心正式啟動(dòng)4PS國(guó)際認(rèn)證體系導(dǎo)入儀式。這標(biāo)志著全國(guó)城管系統(tǒng)首次導(dǎo)入4PS國(guó)際認(rèn)證體系。今后，市智慧城管中心將以標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的管理模式，在全國(guó)公共事業(yè)服務(wù)領(lǐng)域樹立標(biāo)桿。
中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）主席顏曉濱，寧波市城管局黨委委員、市智慧城管中心主任黃毓琳，市智慧城管中心副主任吳勇，中心辦公室主任王芳，中心熱線受理部部長(zhǎng)何東升等出席啟動(dòng)儀式。顏曉濱主席宣布正式啟動(dòng)。
據(jù)悉，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是為工業(yè)和信息化部直屬單位倡導(dǎo)發(fā)起、認(rèn)可與推薦之客戶聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn),由近20家世界級(jí)著名企業(yè)發(fā)起的標(biāo)準(zhǔn)。中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）主席顏曉濱表示，將助推寧波智慧城管在全國(guó)公共事業(yè)服務(wù)領(lǐng)域樹立標(biāo)桿。4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織項(xiàng)目組將協(xié)助寧波市智慧城管中心編訂《寧波智慧城管熱線運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》制定30個(gè)關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)，完善服務(wù)反饋機(jī)制，設(shè)計(jì)服務(wù)滿意報(bào)告模板，調(diào)研話術(shù)優(yōu)化和服務(wù)滿意跟進(jìn)流程優(yōu)化，優(yōu)化現(xiàn)有管理制度，幫助提升員工工作效率和優(yōu)化員工績(jī)效考評(píng)辦法。
智慧城管作為寧波市智慧城市建設(shè)的十大應(yīng)用體系之一，在熱線受理方面以統(tǒng)一呼叫為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)溝通零障礙”。96310（12319）城管熱線在智慧城管建設(shè)過程中，一改過去各區(qū)各自接聽，市民等候選擇”的工作模式，通過簡(jiǎn)化受理層級(jí)，規(guī)范接訴流程，搭建市級(jí)統(tǒng)一受理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)城市管理問題的快速受理、快速派遣、快速處置，使市民對(duì)城市管理的訴求得到及時(shí)的回應(yīng)。
背景：
4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是為聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)單位進(jìn)行體系梳理、自我評(píng)測(cè)、標(biāo)桿測(cè)評(píng)、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、行業(yè)評(píng)選等而發(fā)布的全球性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。通過對(duì)聯(lián)絡(luò)中心之戰(zhàn)略與規(guī)劃（strategy）、人員與管理（people）、流程與運(yùn)營(yíng)（process）、平臺(tái)與環(huán)境（platform）、績(jī)效與體驗(yàn)（performance）五個(gè)方向，共180個(gè)評(píng)估點(diǎn)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行360度全方位評(píng)測(cè)，找出客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)弱點(diǎn)，并采取行動(dòng)協(xié)助持續(xù)提升聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理能力。4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在提高客戶體驗(yàn)、客戶滿意度、服務(wù)品質(zhì)、專業(yè)管理、工作效率、業(yè)務(wù)收益的同時(shí)，能降低人員流動(dòng)、無效工作及成本。
