2012年度客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會近日在福建寧德舉行。該活動由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，工信部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準作為指導標準。工信部相關(guān)領(lǐng)導、福建省副省長陳容凱、福建省人大常委會副主任袁錦貴、中共寧德市市委書記廖小軍、寧德市市長鄭新聰、4PS標準/CNCBA主席顏曉濱、4PS標準指導委員會副主席張思宏、國家人力資源與社會保障部勞動科學研究院副院長王競、大地保險總裁郭敏及來自世界500強與著名企業(yè)的數(shù)百位嘉賓代表出席了相應活動與典禮，中國電信集團客服部副總經(jīng)理黃智勇專門現(xiàn)場宣讀了中國電信集團為國際峰會、頒獎典禮及4PS呼叫中心標準應用發(fā)來的賀電，中央電視臺特別對此次活動進行了新聞報道。以下是雅芳（中國）服務(wù)與溝通中心總監(jiān)方俊先生主題為《4PS國際標準認證案例分享》的發(fā)言:
雅芳（中國）服務(wù)與溝通中心總監(jiān)方俊先生
方俊：謝謝主持人，謝謝各位，我是方俊，來自雅芳（中國）有限公司，非常高興也非常榮幸有這樣的機會跟大家分享一下我們公司在4PS標準運用中間的體會。也提出通過這個分享讓各位進一步了解到4PS標準在聯(lián)絡(luò)中心中的應用。我的報告大概分為三個部分：第一個部分我會讓大家非?？焖俚亓私庖幌?，我們整個客服中心的狀況，接下來我們會重點來看看4PS在企業(yè)中的應用，最后就是和大家分享一下我們的收獲和體會。
雅芳在全球是最大的直銷公司，目前很多國家都有它的機構(gòu)，因為我們是做直銷的，是通過650萬的直銷員來為客戶提供服務(wù)。我們有三大競爭優(yōu)勢，除了我們的運營模式，除了我們的產(chǎn)品之外，另外一個就是怎樣為客戶提供服務(wù)，所以客戶中心在雅芳的地位應該是比較高的。進入中國的時間不長，只有22年的歷史，但是也是第一家進入中國的直銷企業(yè)。在中國90年進來，這個過程之中，我講這個的目的就是可以讓大家了解，因為我們在中國是經(jīng)歷了比較多的變化，從直銷到零售，從零售到直銷，目前我們主要是零售和直銷采取非渠道的支持，這給我們帶來很大的挑戰(zhàn)，因為是完全不同的渠道。對于客服中心來講的話雅芳也是比較早的。
2007年的時候我們把全國9個區(qū)域客戶中心集中到廣州。整個客戶服務(wù)中心，我們基本上是核心價值，所有的溝通還是來電全部都在這里實現(xiàn)，所以也是連接公司各個部門和客戶之間的重要橋梁。了解了我們客戶衷心的主要狀況，接下來看看4PS標準的應用。從去年8月份開始，我們引入了4PS標準標準，我們開始做。4PS標準剛才顏主席也介紹了，是通過五個部分找出企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)，對降低企業(yè)的運營成本上面有非常好的作用。接下來我想跟大家分享一下我們用4PS標準做了什么。第一個是在戰(zhàn)略層面，戰(zhàn)略層面其實有挺多的，首先是在定位上面我們做了調(diào)整，可以看一下我們在做這個調(diào)整之前，我們其實主要是作為公司整個部門里面的運作環(huán)節(jié)，就是一個單純的執(zhí)行部門。后面我們通過整個公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，我們目前定位是不僅僅是執(zhí)行的部門，同時對于終端的很多實際運營中的狀況進行分析，然后改善。目前在公司做計劃的時候客戶中心都會參與進去，來影響這個計劃怎么制定。
在客戶中心最重要的就是人，人員管理這塊也有很多東西要去看，因為我們是跟電信合作外包模式，外包的在座跟多專家都知道，我們有很多大的挑戰(zhàn)就是流失率，而流失率直接影響到你的運營效率和運營成本的。所以我們在這塊結(jié)合我們的特點，重點推出了員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，這個方面事實上做的目的我們是希望對于這些客服代表能夠在公司里面，她的周期是達到三年左右，我們會告訴我們的客服代表，你的三年在這里，你的水平會到達一個程度，你到了這個程度以后你未來的發(fā)展是非常寬闊的，所以我們重點做的是這個事情。我們也可以看到一些成效，在2010年我們的流失率是50%，4PS是去年開始做，到今年維持在20%的水平。這個對我們來說是很有價值的。
流程，這也是我們一個核心的部分，在這個方面我們重點是內(nèi)容做很多規(guī)劃，特別是質(zhì)量管理和風險管理體系。流程優(yōu)化方面，這個是4PS標準的核心觀念，主要是通過客戶的感受來優(yōu)化。所以我們對整個流程進行了規(guī)劃，對于我們的知識處理也進行了優(yōu)化。同時對于全面質(zhì)量管理，在事前、事中、事后都做出了相應的改革。還有風險管理，這一套事實上我們以前也在做，但是沒有像這樣很明顯的分析，目前我們是這樣分析的：當有一些媒體曝光、投訴或者涉及到顧客的法律糾紛，我們接到以后就放到這個地方，就不光是我們客戶中心去處理，我們公司的法律部或者事務(wù)部都要一起去處理這個問題，所以這是風險管理。平臺方面也是做了一些優(yōu)化，目前電信那邊提供了新一代的呼叫中心的平臺，這個是一個全方位的切入。
最后看一下績效，因為最主要的是提升水平，降低成本，在我們這邊有兩個最重點的指標，一個是顧客滿意度，顧客滿意度在實施以前是維持在90%，實施以后提升到93%。AHT值是我們的成本，這個在實施以后也維持下降的趨勢，給我們帶來了成效。這個是建立了相應的分析報告體系。這個是整個4PS標準在企業(yè)中的運用，所以在做的時候要找出你需要去改善的地方，所以這就是我們重點要去做的幾個方面。所以我想4PS我們在做了以后有幾個感觸，是一個全面的體系，我們在做這個的時候我們也發(fā)現(xiàn)，雖然我們的運作時間比較長，但是還是有蠻多需要去提升和改善的地方，所以我們怎么去提升客戶中心在公司的地位，以及怎么去提升我們的效率，同時在這個基礎(chǔ)上面我們怎么去降低我們的運營成本，這是非常好的一個工具。它等于給呼叫中心一個非常清晰的指引，同時它是一個很好的工具，你很快就能夠發(fā)現(xiàn)你有哪些方面還可以做得更好。當然這是一個國際行業(yè)的標準，當4PS標準引進來以后，后面你就會知道怎么樣不斷去修復自己，不斷地用這個標準去看，在某個階段要重點解決什么問題，也提供了相應的辦法去解決相應的問題。
最后這是一個長期的過程，不是說你這次認證比較好，而是未來要怎么樣不斷去提升，這是一個很好的工具。雖然我們這次是很榮幸地通過了，但事實上這是一個很長期的過程，因為我剛才介紹過，就我們雅芳整個銷售模式在不斷地改變，當銷售模式發(fā)生改變的時候，我們怎么樣去把客戶中心也快速地改變，4PS標準體系就給我們提供了很好的工具，目前我們雅芳一部分要支持零售的客戶，另一部分要支持直銷的客戶，這是不一樣的，但是怎么樣在一個客戶中心里面去體現(xiàn)，這就需要靠我們的4PS標準。
另外一個就是延長員工在職周期，所以我們在這個方面也希望通過4PS進一步去提升，我的介紹就到這里，也希望得到各位領(lǐng)導，還有各位專家的指導和建議，謝謝大家！
